试论新时期酒店管理的基本方法及创新思路

2019-12-22张嘉航浙江越秀外国语学院

新商务周刊 2019年24期

文/张嘉航，浙江越秀外国语学院

通过了解调查可知，我国酒店管理行业目前所使用的管理体制仍然受到西方发达国家管理思想的影响，无论是古典管理理论还是科学与行为管理理论，其精华都在我国的酒店管理中产生了一定的影响。虽然当前的行业管理方法在使用过程中具有一定的优越性，但还是存在着一些不足因素，影响了我国酒店管理行业的健康发展。基于这样的现实问题，我国酒店管理行业要想紧紧抓住国家发展新时期所带来的重要机遇，就必须对当前应用的管理基本方法进行研究，及时找出当中的不足，在多重管理新形势的基础上不断进行创新研究、优化升级，以此来为我国酒店管理行业的发展注入新鲜血液。

1 不断提高酒店管理水平的重要意义

近年来，在党和国家的领导下，我国社会主义经济水平飞速发展，人们的生活水平也得到了有效的提升，人们在满足了物质生活的基础上，也越来越重视精神生活，懂得享受生活、珍惜来之不易的假期，这就成为了越来越多人选择外出旅行的内外原因。这样不但带动了我国旅游业的迅猛发展，还在一定程度上对服务行业的整体发展水平提出了更高的要求。对于酒店而言，为了抢占市场与客源，同行之间的竞争最近越发激烈，而且会涌现出一批又一批的新鲜血液。为了可以不断提升自身的竞争力与服务水平，酒店管理者势必要在酒店的日常管理方面加大力度，对酒店管理的基本方法进行深入研究，探寻出适合酒店发展的管理方案。

不仅如此，酒店管理还是酒店正常经营领域的重要内容之一，在面对我国社会主义新时期的发展现状时，同样需要立足于当前的社会主义市场经济发展现状，能够做到根据经济发展规律不断进行调整优化，使管理方法与管理程序可以达到最优状态，并不断促进资源的有效整合，最终在保障了酒店内部正常运行的基础上，又可以实现成本的最优化、资源利用的最大化。

2 当前酒店管理的基本方法浅析

2.1 质量管理法

通过分析可知，当前酒店使用较为广泛的管理方法便是质量管理法。质量管理法主要指的就是对酒店的内部运营进行全面地管理，通过为每位员工制定管理计划、规定管理活动等形式，来不断提高酒店管理的质量，以实现为入住酒店的顾客可以得到满意的服务。对于质量管理法而言，主要强调的就是为顾客提供高质量的服务。质量管理法的应用不但可以有效提升酒店内部的运行水平，还可以对员工的日常行为进行有效制约，充分调动起员工的工作热情，可以在得知顾客需求时第一时间为其提供满意的服务。值得一提的是，质量管理法会按照酒店内部不同的运行环节进行管理，而这在一定程度上也会降低管理效率。

2.2 情境管理法

除了质量管理法之外，情境管理法也同样是使用较为广泛的一种酒店管理方法。伴随着消费者对酒店服务行业要求的逐渐提高，情境管理法近几年也成为了酒店管理行业的新兴管理方法之一。情境管理法，顾名思义就是通过制定不同的模拟情境来提高员工在面对不同情境、不同问题时解决问题的应变能力。员工通过有针对性地情境演练，可以熟练掌握相关工作技巧，时刻保持着最佳的工作状态，以此来为顾客提供高品质的酒店服务。

在当前激烈的竞争之中，除了酒店设备之外，员工日常服务的状态也是为顾客留下深刻印象的重要组成部分。通过调查了解可知，当前我国酒店从业人员的服务状态主要可以分为以下四种：一是，不愿为顾客服务或是服务能力相对较低；二是，不愿为顾客服务，但是却已经具备了一定的服务能力；三是，愿意为顾客提供服务，但是自身服务能力较为欠缺；四是，既想要为顾客服务，又具备较高的服务水平，能够为顾客提高高水平的服务。针对以上这四种状态，情境管理法可以有效解决应对，有效提升酒店的管理水平。

2.3 授权管理法

授权管理法需要酒店在进行管理时采取更为多样化的授权管理方案，使工作人员在面对不同情况时可以及时调节服务权利，满足顾客的需求，为顾客提出更加贴心、更满意的服务。在众所周知，酒店服务行业与其他服务行业不同，其主要采取面对面交流的服务形式，员工经常要接触不同类型的顾客，为顾客提供的服务也是各不相同的，具有一定的差异性。因此，这就需要酒店明确其采取的管理方法并不是一沉不变的，而是需要在面对不同对象的不同需求时，可以制定出更为多元化的服务措施。而授权管理法则充分体现了以上的现实要求，在日常管理中其自身的优越性也越发凸显出来。

2.4 个性+共性的管理方法

除了以上三种酒店管理方法之外，当前受到一定追捧的管理方法还有个性+共性管理方法。与其他行业相同，其制定的基本管理方法都是以行业基本要求标准为根本的，而对于酒店行业的运行这一点也同样适用。要想不断提升自身的市场竞争力，酒店就必须在确保为顾客提供了高质量服务的基础上，还要探寻出自身的特色服务，不断提升服务的多元化与灵活度，既要时刻坚持酒店管理的共性，又要争取做到个性化管理，突出酒店的发展特色，这样才能够让顾客记住酒店、愿意进行再次消费等。举个例子，酒店在为顾客提供餐饮服务时，除了要符合食品卫生安全标准之外，还需要在标准的约束下为顾客制定个性化服务，满足顾客的餐饮需求，以此来加深顾客对酒店的印象，为顾客提供更幼稚的服务。

3 在新时期发展际遇下当前酒店管理行业存在的不足

3.1 缺乏高素质的专业人才

从酒店发展开始，我国国民对这个行业一直存在一定偏见，很多人都认为酒店服务行业低人一等，并非是一个正规的行业，每年学校招到的学生也是素质参差不齐，学校无法培养出高素质的酒店管理人才。在这一问题的影响下，酒店的管理水平自然而然会下降。不仅如此，一直以来，酒店管理行业方面的专业型人才都相对较少，很少有大学毕业生愿意从事酒店管理方面的工作，导致人力匮乏，对酒店管理技术水平的提高是一大损失。除了观念问题之外，一些酒店的用人制度不科学，员工之间凝聚力低，也同样会导致人才流失。

3.2 管理者的管理观念存在偏差

通过调查可知，我国有些酒店为了能够实现与国际接轨，并没有采取前文提到的四种管理基本方法，而是盲目认为“国外的都是最好的”，经常会选择照搬国外的酒店管理方法。虽然这样看似做到了“与世界接轨”，但是却严重脱离了我国的实际发展情况，既不能满足员工的实际需求，也彻底忽略了员工的心理素质，直接导致酒店在日常管理过程中要解决很多现实问题，最终不但没有提升酒店的管理水平，反倒会导致酒店员工凝聚力得不到有效提升，无法形成核心竞争力。

3.3 酒店服务从业人员综合素质欠缺

一般来说，酒店员工很少会有主动提升自己职业素养的想法，很多酒店在日常管理中也常常忽略了这方面的培养，相关之类的活动很少，这也就导致员工的职能素质难以得到提升。由此，不少酒店员工的服务态度可能会难以满足顾客的需求，顾客没有再次光顾的想法，不利于留住客源。另外，在这样的酒店培养模式下，员工难以有自身得到提升的自豪感，工作积极性也会因此降低。

4 新时期酒店管理创新思路探究

在国家新时期的发展要求下，酒店行业如果不能准确抓住发展商机，以顾客需求为根本开展更加行之有效的管理措施，势必会被消费者、被行业、为市场所淘汰。因此，对于酒店行业而言，其既要在新时期的发展浪潮中迎难而上，又要不断进行创新研究，在基本管理方法的基础上探寻出崭新的管理发展思路，具体来说可以从以下几个方面开展一些措施：

4.1 打造美学优势，从视觉上为顾客提供优质服务

通过对当前热门酒店、民宿的成功案例分析可知，要想提高酒店的管理水平，首先应该要做的就是紧随新时期人们对美学的追赶浪潮，打造酒店的美学优势，从视觉上为顾客提供更为优质的服务。酒店可以根据当地的民族特色、风土人情等重新对装修风格进行调整，既要突出外部设计的独特性，又要在确保了舒适性、区域规划合理性的基础上打造特色趋于，利用酒店管理不断提高酒店的美学价值与艺术性，从视觉上加深顾客对酒店的印象，以此不断拓展酒店的管理领域，有效提高酒店管理方法的科学性、合理性以及实用性。

4.2 巧用酒店基本管理方法，有效提升员工工作能力

员工是酒店维持正常运转最重要的部件，要想实现酒店的高水平管理，就必须不断提升员工的工作能力，端正员工的服务态度等。因此，酒店可以充分利用前文介绍的授权管理法、质量管理法等，加强对员工的培训，在提升他们的技能素质时，服务意识也应得到提升。只有在各个方面均衡发展的专业性人才，才能使酒店在之后的竞争中立于不败之地。酒店避免不了会发生一些突发事件，管理者同样可以使用情景管理法来加强情景模拟，培养他们的应急突变能力，并加强员工之间的交流。酒店定期开设培训会，能够让员工对自身有一定的了解，增强他们的自信心，还可以设定一定规则的奖惩制度，从而整体员工的工作积极性都会得到提升。除此之外，酒店还应在管理的过程中建立健全危险防治机制，针对基层员工进行潜能激发措施的相关培训，一旦发生危险情况，员工能够保持冷静，疏散顾客，降低危险性，进而推动酒店管理上的创新。

4.3 依据酒店发展实际，创建酒店管理文化

对于企业的健康发展而言，企业文化既可以不断提升员工的凝聚力，还可以突出企业特色，这一点同样适用于酒店行业。在酒店的日常管理中，管理者应该要在管理的各个环节中探寻出适合酒店实际发展的酒店企业文化，并将其融入到酒店服务之中。之后，再根据入住顾客的需求，结合酒店文化为他们提供个性化的服务。这样不但可以利用酒店文化提高管理水平、提升员工的服务质量，还可以令顾客充分了解酒店文化，为顾客留下好印象。