(天津外国语大学 天津 300204)

一、引言

随着中国经济快速发展，人民可支配收入稳步增长，B2C行业繁荣发展，快递行业对网络购物非常重要，网络购物快递需求的增长相应地提高了对快递服务质量的要求。制约国内电子商务市场发展的一大瓶颈是快递服务问题。店家与物流公司沟通不畅、物流速度慢等情况时有发生。国内各大B2C电商平台纷纷推出了自己的物流配送解决方案，以面对越发严峻的物流配送问题，并形成了两种主要的电商物流配送模式即网购平台的自营物流和非自营物流(第三方物流)，这两种模式不仅能满足自营商品的电商平台的需求，还提供了物流服务给入驻平台的部分卖家。在当前国内物流配送服务市场激烈的竞争环境中，如果快递企业想脱颖而出，提高顾客满意度，从容应对快递业洗牌，务必要提升企业的硬实力和软服务。

二、指标体系构建

本文通过查阅相关文献资料，又通过归纳总结网购用户对物流配送服务满意度测评体系、艾瑞咨询提出的配送服务的满意度评价体系等，建立一个全面的、系统的，包含五个方面(二级指标)二十三个评价指标(三级指标)即(物流企业形象)品牌、信誉、物流网络覆盖、发货及时性、处理紧急事件，(物流信息化能力)物流信息网络展示、追踪货物进程、电子处理能力、物流信息标准化，(物流配送质量)配送商品正确、包裹完好、准确通知时间、配送设备、货物投递速度、取货方式灵活，(服务人员专业性)专业知识、处理业务能力、礼貌性、主动解决问题的意愿，(价格感知)运费收取合理、托换货收取的费用、服务性价比等B2C电子商务物流配送评价指标体系。……