文/夏凤，西南科技大学经济管理学院

传统的营销理念是站在企业的角度，帮助企业盈利，更加注重产品，而火锅行业作为服务行业，由于可替代性强，竞争者众多，因此应该把重点放在服务上，站在顾客的角度，注重顾客体验。19 81年布姆斯和比特纳在原有的7Ps 理论基础上增加了人员、有形展示、过程三个营销因素，具有服务业独特的特点。因此我们将重点分析这三个因素在海底捞的应用，了解海底捞与其他火锅店的差异。

1 人员差异化

1.1 员工层面

海底捞的员工大多具有年轻化、文化水平不高、出身低微的特点，虽然她们受教育水平不高，但是她们的服务相比于其他餐饮行业的服务可以说是差距甚远。只要去海底捞消费过的顾客，都会说那里的服务员太贴心了。她们会热心地指出卫生间位置，会一直给你续饮料，会在你无意的一句话后满足你的需求，会提供美甲和擦鞋等服务。相较之下，虽然目前很多火锅店也在学习更好的服务顾客，但是却没有海底捞如此细致。本质原因是海底捞的员工有一种归属感，她们把海底捞当做自己的发展平台，而不仅仅是一个工作。这也源自于海底捞的核心理念:“双手改变命运”。如果员工不是为了工作而工作，那结果一定会很不一样，她们的主动和热情是持久的，有源源不断的动力，有成就感和发自内心的喜悦感。

1.2 顾客层面

顾客的体验大多都带有主观看法，因此一个人觉得好那不算好，让所有的顾客都满意才是真正的好。……