文/侯哲，河北大学

海外代购人士可以帮助国内顾客购买到海外商品，通过转运的方式寄回国内，节省了顾客的人力物力以及时间成本。淘宝的便利性和优越性，吸引了许多代购者并开设了众多店铺。其中化妆品类占有较大比重，调查影响A 店铺的客户满意度因素，不断协调客户关系，使企业常青发展。

1 海外代购现状

1.1 代购产品

代购产品类别主要以日用品（如化妆品、衣饰等）和电子消费品（如手机、电脑等）为主。

1.2 市场交易规模

2009年我国海外代购市场交易规模仅50 亿元，到2018年我国海外代购市场规模已达2601 亿元，海外代购保持高速增长，由一、二线向三、四线消费群体延伸。

1.3 用户规模

据统计2014年我国海淘用户规模为1500 万人，2016年国内海淘用户规模达到4100 万人，2018年海淘用户规模增长至9000 万人，比预计增长人数高出1600 万人。

1.4 消费群体特征

消费群体主要是中高端消费者，包括学生、社会工作者、网店经营等。其中女性消费者年龄集中在25～35 岁，比例略高于男性消费者。消费群体集中在一线和二线城市，其中沿海城市、直辖市和省会城市居多。

2 影响A 店铺客户满意度的因素

2.1 店铺因素

2.1.1 店铺规模

A 店铺的信用等级为五个蓝色皇冠，店铺好评率为99.88%，服务态度、物流服务评分均为4.8，粉丝数量为5.7 万。店铺的规模较大，更容易赢得消费者的信赖。

2.1.2 店铺形象

店铺界面上方标明“A 是已经营八年的代购店铺，只售正品”。店铺经营时间长、形象佳、知名度广、保障正品，受到客户的欢迎。

2.2 产品因素

2.2.1 质量保障