商业银行客户关系开发与维护策略研究

2019-12-19郭琳

大众投资指南 2019年17期

郭琳

（西北大学，陕西西安 710127）

引言

商业银行的客户忠诚度是维系银行健康发展的关键性因素，加强商业银行地对公用户的建设已经成为银行获得利润的关键点，加强对公用户的基础性建设，促进对公业务规模的扩大都需要通过良好的客户关系加持，因此银行要想尽一切方式最大限度维护客户利益，提升客户价值这样才能使其发展得又快又好。

一、商业银行客户关系简述

商业银行业务发展的好坏在一定程度上依赖于客户关系，对于商业银行而言稳定的客户关系可以帮助他们赢得更多的商业价值，当前银行的客户关系强调进行动态的客户关系管理，对于大企业而言，银行要做的就是有针对性结合金融产品满足客户需求，对于一定区域内的重要客户要能够建立起完善的自上而下的分级管理模式，增强客户的信任感，提升客户忠诚度[1]，最终达到公司与客户利益都最大化，并在此基础上对双方的利益进行详细的考虑，能够帮助商业银行在最大限度当中获得最多的利润和市场的份额。

二、商业银行客户管理当中出现的问题

（一）客户管理交接信息传递不完整

我国商业银行在整个运行的过程当中往往将银行的经营管理放在首位，疏于对客户关系的管理及深挖，他们认为银行的最终目的只是为了获得更多而经济效应，并在此基础生促进银行的发展和壮大[2]，但在实际操作中，银行交接的流程往往是通过纸质资料进行信息传递，客户经理缺乏对客户内部信息更加深层次的了解，这也因此会出现大型客户会随着原客户经理的离职而流失。此外，还有可能存在因信息传递的误差产生不正确的判断，使下一任客户经理在对客户资料进行整理的过程中由于缺乏对客户的深入了解，导致做成业务的成功率明显下降，客户活跃度降低，进而导致顾客对银行的评价降低。一旦客户失去对银行的信任，就很容易造成客户的流失，银行出现经营出现困难的局面。

其次，新的客户经理在工作的过程当中，为了应对由于信息不完整产生的问题，不得不应用更多的时间和客户进行交流，这样一来不单单时间成本增加导致客户经理的工作效率低下，还会在一定的程度上增加客户成本，产生多余支出。

（二）银行服务缺乏灵活性

银行在对大型企业进行服务的过程当中，常常会根据用户需要推送已开发的产品以及服务，这类服务往往是单一的，当产品无法满足客户的需求时，一些客户就会进行反馈，并且向客户经理提出建议。但是银行作为权威金融机构，有时在面对新市场、新环境、客户的新需求时，技术支持滞后，不能及时进行产品的改进或开发新产品，产品灵活性欠缺。例如买方信贷业务，并不是每家银行都开发了这一产品，但是在客户因为要适应市场变革，对这一产品有强烈需求的时候，银行就应利用自身的专业技术，为客户开发该产品，并进行技术改进，以满足不断变化的市场环境，帮助客户提升销售业绩。

（三）专属团队对客户信息挖掘力度不够

对于客户关系管理而言，银行在一定程度上是需要对不同类型的客户提供不同类型的服务的。目前，在对大型客户的服务上，基本做到了团队服务。但是由于一个团队，需要负责多个高价值客户，因此可能存在对单一客户的内部价值信息挖掘力度不够，对于企业经营模式及未来发展方向了解不够，对企业上下游产品供应信息掌握不够，而丧失了多个业务合作的切入点。这就使得客户对银行的综合贡献度降低，大部分合作停留在传统业务层面。

三、如何提升商业银行客户关系管理的水平

（一）现代化管理理念和客户关系管理相结合

银行的管理层应当是银行维护客户关系的主力军，因此为提升对客户关系管理的认知，银行管理层应当不断提升管理水平，对于银行而言首先应当提供适当的学习培训的机会，帮助管理层更好的学习和掌握提升客户关系的方法。现代管理观念认为要想帮助最大限度保持客户关系，就必须从客户的实际需求入手进行考虑，采用灵活多样的方式为客户提供相关的服务，帮助客户在最大程度上解决生产、销售等经营中的资金困局，适应不断变化的市场环境，才是商业银行维护客户利益的关键所在。

（二）提高产品灵活性

银行在为对公账户进行服务的过程当中一定要注意提升产品的灵活性，这首先要求在进行产品推荐的过程当中要做好详细周密的金融服务方案，帮助企业在使用产品的过程当中清楚地知道产品在不同的阶段可以产生的收益情况，解决的哪些环节的资金问题，同时要时刻关注整个市场大环境，让产品发展能够做到快速开发、与时俱进，最终实现科技兴行。当然这一系列的发展都需要在风险可控的情况下，最大限度简化系统提升客户服务效率。

（三）提升专业团队服务质量

加强团队服务也是银行在发展过程当中需要关注的，银行工作人员在工作的过程当中应当为重要的客户提供专属的团队服务，让他们能够最大限度感受银行对自己的重视，并针对这类群体推出有针对性的产品，增强客户黏性。银行服务在整个过程当中应当时刻关注客户的反应，针对顾客的实际需求，尤其是在回执流程中，银行服务方面的反馈一定要尽可能地迅速，即便出现干扰因素，也应该主动与顾客联系说明，让顾客产生良好的服务感受，增强彼此之间的信任感。在特殊情况下，银行服务方面可以指定不同层级的人员，对接企业客户的不同领导层，针对客户的需求与困难，及时提供相应的产品服务，并反馈给上级部门。