李玉平

（中国平煤神马集团群众工作部，河南 平顶山 467000）

目前，信访人员进行信访的原因和信访目的趋于多元化。在为人民服务中，如何避免上访群众的过激情绪，同时保持信访接待人员在工作中的优良工作作风，是信访工作高效持续开展的关键。因此做好信访秩序的维持，方能化解信访中存在的矛盾。

一、当前信访的特征

目前，信访人员进行信访的原因和信访目的趋于多元化。根据信访人员反映，解除劳动合同的补偿金太低导致其日常生活受到影响，或者应当无效解除劳动合同的协议；有些干部上访要求解决其待遇问题；有些上访人员要求帮助其解决生活困难问题、社保问题等；还有一些居民要求解决当地企业在建设中产生的环境污染问题、在搬迁中的搬迁补偿等。

一些群众借助信访途径反应诉求时，并采取合乎法规程序的正常上访，而有一些其他思想，例如法不责众、告状合理，采取群访、闹访以及其他不合规信访方式，甚至出现以为上访人员数量、次数越多，施加给相关部门的压力越大，他们的诉求才更加容易得到重视的错误思想。

二、政工干部在维护信访正常秩序中的现状

经济转型阶段中，信访接待也存在较为复杂的内容分布特征。对这些较为复杂的上访事件调查可知，多数是关系到广大民众切身利益的事件。接待过程中群众情绪往往较为激动，但这种情绪却不利于事件得到有效的解决。另外，由于网络平台逐渐成为民众的信息交流方式之一，一些群众也会在平台上发布关于信访工作不实信息，对信访工作地进行造成影响。所以，现阶段应该更加关注对信访民众的安抚问题。

在诸多文献资料中都没有找到关于从事信访工作者的心理干预方面的问题，这是不正确的。上访民众属于弱势群体的一部分，但信访单位的底层工作者也同样属于弱势群体。情绪不稳定的民众会将不满发泄到基层人员身上，进而使得工作人员也处于很不好的状态。同时政府高层加大了党风廉政工程的开展力度，这就让工作人员暗自化解自身委屈。可以想象在长时间负面情绪的影响下，必然会导致其工作质量的下降。

在中国传统观念中可以得知，普通民众只有在非常紧迫的时候才会选择上访方式来解决问题，所以上访事件一般都是民众迫切需要处理的问题。但是信访工作过程中往往还会遇到各种因素的影响，使得工作难以保证时效性。而如果上访事件因时间拖延没得到解决触及了民众忍耐的极限，不但会对信访部门的形象及社会公信力造成影响，而且会引发意料之外的负面情况

三、政工干部在维护信访秩序中的职能定位

政工工作的主要内容之一是进行思想政治教育，但是绝不可以用说教的方式来接待上访民众。在实际的政工工作过程中要转换工作思维，把其职责由教育转向为帮扶，便可以及时解决两者之间存在的矛盾，让他们更加信任信访部门办事的准则，这就在一定程度上保证了正常信访秩序的构建。

在整治信访相关工作阶段往往把大部分人员作为了教育对象，不但使其主观能动性在工作过程中遭到了抹杀，而且忽视了其承担的心理压力。所以政工工作人员可以借助小组访谈、问卷调查、个别交流等各种方式，来缓解工作人员承担的压力，进而使其能够勇敢地面对工作难点。

信访过程中的办事流程以及信访事件的内容决定了工作进行的时效性程度。因此，诸多上访事件没有在民众的预想时间内及时得到反馈，并不意味着该事件的解决进程是处于停滞状态的。由此可知，现阶段需要密切联系民众，使上访民众可以准确获得事件的解决进程，从而消除心中疑虑。

据数据显示，现阶段我国的信访招待数值较以往有所回落，这算是一则好消息。不过相关政工干部也万不可大意，在基层工作人员所得到的信息也可以发现，信访招待工作承受的压力依然很大。因此政工干部不但应该关心上访民众的情绪变化，还应该重视基层工作人员相应的工作状况。

政工干部很难做到与上访民众进行单独的线下沟通，同时很难把握每一位上访民众的情绪变化。因此应该构建两者之间可以进行沟通的线上交流平台，进而通过平台反馈来及时把握群众动态并进行回应，在具体实得施过程中应该研发专门APP 软件，在宣传单中推荐给上访民众。

同时，我们要关注上访者的心理动态，心理干预可以说是非常专业的一项工作，所以应该构建专业的团体，例如在超过35 岁的政工干部内部挑选出部分成员构成心理干预小队，由他们对基层团队进行心理干预能力方面的训练，来缓解信访招待人员的心理压力。此外，全体政工干部还需要提升调查方面的能力以及技巧谈心方面的工作方法，并且关注青年工作人员的心理变化。

结束语：现阶段国内社会主义主导下的市场经济体制不断进行深化，牵涉到改革中许多社会关系、切身利益等各种问题以及矛盾。稳定、改革、发展三位一体，密不可分，一方面应该保证每项改革顺利开展，另一方面应该处理好民众关注的切身利益关系。解决现阶段各单位改革期间遇到的问题以及涉及民众切身相关的利益问题，维持好改革、稳定、发展三方面问题，有着非常重大意义。