论消费者反悔权制度

2019-12-14李运龙

法制博览 2019年13期

关键词：消法运费经营者

李运龙

渤海大学，辽宁锦州 121011

一、消费者反悔权制度概述

(一)对我国当前消费者反悔权制度具体内容的详述

我国《消法》第25条对有关网购等消费者的退货问题即消费者反悔权作了规定，其内容涉及以下几个方面：

1.7日内的任意退货权。根据《消法》25条的规定，如果经营者的贸易行为是通过网购这样的非传统的途径，消费者可以在一周的时间里退货，并且此种退货可以没有任何原因。

2.消费者无理由退货的例外规定。根据第二十五条之规定，以下的商品消费者不享有一周内无条件退回商品之权：(1)自己定做的商品；(2)不宜保存的鲜活易腐的商品；(3)在网上下载的或是消费者已经开始使用的数字化货物不享有此项权利，比如说像DVD这类音像制品即属此类；(4)时效性很强的商品如报纸，期刊。除了以上所列举的商品之外，其他的根据商品的属性不能退货的商品，而且在消费者购买此种商品时，消费者也认为并且同意不能退货的商品，也不能适用该项权利。

3.有关退货条件，退款期限和成本负担的规定。第25条第3款的《消法》规定：只有完好的商品消费者才可以申请退货。商家应在收到退还给他的完好商品后退回消费者此前已付的钱，退钱的时间是在收到退还商品的那天起一周之内。至于退回商品的运费由谁承担？一般而言要看商家和消费者是不是有事先的约定，在没有约定的情况下是由买家承担，但如果对于运费的承担另有约定，则从其约定处理①。

二、我国消费者反悔权制度的缺点

(一)当下消费者反悔权制度在立法上的缺点

1.兜底条款的规定不明确

为避免消费者反悔权的滥用，现行的《消法》对于不适用消费者反悔权的货物种类进行了详细的列举，但是，在该法第25条的最后用“此外，除上述外的按照货物的属性不适宜进行退回的商品，并且在购买的时候经消费者同意不可以退回的货物，也不适用此项权利”进行兜底，这使得不适用消费者反悔权的商品界限模糊难辨，给经营者按照自己的意思擅自进行解释留下了广阔的空间，2014年《消法》修改颁布后，网络运营商都针对该法第25条的规定对不可以主张反悔权的商品类型作了扩大解释，显然不利于保护消费者权益的维护。

2.商品“应当完好”的规定不明确

我国的《消法》第25条规定“消费者申请退回的货物必须要保持完好的状态。”这是消费者无需任何原因即可退货所必须具备的要求，但是“应当完好”具体指的是什么？对于此，《消法》却未进一步制定明确的法律条文进行阐释，很多网络商家推出自己制定的标准，比如被拆封或被穿过的商品被认为损坏了商品的“完好”要求而被拒绝退货，但是商品不经拆封如何了解商品质量是否合格，商品样式是否满意？衣服不经试穿如何知道是否合身？诸如此类。

3.权利行使期限的设置不合理

依照目前的《消法》25条规定的内容，消费者行使反悔权的时间是在收到所购货物的那一天开始不超过7日，而事实上，有些商品的功能和性质需要较长的时间才能够得到充分的展现，比如说大多数电器产品在使用之初各方面功能都还不错，但是在经过一定的时间之后，它的性质就会发生很大的变化，频繁出现质量问题等等。但是在它出现质量问题的时候，7日的无理由退货的期间早已超过，因此无法通过行使反悔权来维护自己的合法权益。

4.有关运费承担的规定不合理

依照我国的《消法》的规定，在未就货物的运输费用进行约定时，退回货物的运输费用由买家负担，也就是在消费者主张权利退货时只能够取得商品本身的价款，商家不会退回运费，退货的运费要由消费者自己来负担。但事实上，通过网络购买商品的消费者所支付商品货款中就包括了商品本身的价款及运费，不仅如此，退货所需要的实际运费往往比标准运费要少很多。甚至是所谓的包邮商品，实际上也是已经收取了费用的。因此，运费由消费者自己承担是不合理的。

(二)当下消费者反悔权制度在司法上的缺点

1.消费者滥用反悔权

滥用反悔权的行为可以概括为以下2个方面：

(1)消费者利用《消法》的漏洞无偿使用商品。在现实生活中，有些单位或公司举办活动需要桌椅，礼服等工具，由于租用这些物件费用较高，于是恶意从网上订购所需物品，等活动一结束，这些单位或公司就向商家提出了退货要求，并表示只承担退货的运费，商家按照《消法》的相关规定为其办理了退货手续，只收取了邮寄来回的运费。

(2)不当行使消费者反悔权谋取非法利益。有些恶意消费者故意从网上正品旗舰店购买到正品商品之后和其在山寨网站上买到的山寨货进行了调换，然后要求卖方按照法律规定为其办理退货手续，从而谋取非法之利，侵犯了经营者的权利，并给正常的网络交易行为造成不良影响。

2.权利救济不给力

我国的《消法》35条虽然对反悔权指出了5种救济途径，包括：当事人之间自行和解，消费者协会调节，行政投诉，双方争议的仲裁，消费者纠纷的诉讼解决途径，但是真正实施起来却很不如人意，各有其缺陷，具体如下：(1)，当事人进行和解时，经营者与消费者存在力量的不平等关系，一般来说，经营者有着更强的实力，掌握着更多的交易信息和法律信息，在和解中处于优势的地位，他往往会利用其优势地位来侵害消费者的合法利益因此双方难以达成双方都满意的协商结果。(2)，消费者向消费者协会寻求救济时，由于该组织属于民间组织，不能进行强行执行当事人之间达成的调解协议的行为，且调解须经双方当事人同意，调解协议必须是双方的合意，因此经常会出现调解不成或难以执行的问题。(3)，由于目前我们没有专门的保护反悔权的单位，因此当消费者提起行政投诉时，各个有关机关经常会相互“踢皮球”。(4)，消费者欲申请仲裁，必须由双方当事人达成提交仲裁解决纠纷的协议，而实际上经营者往往会反对采取仲裁方式解决纠纷，一旦一方反对，便不能采取此种救济手段，所以大多无法通过仲裁解决。(5)，最后消费者可能会选择诉讼解决纠纷，但是通过诉讼方式会存在两个问题：第一，借助诉讼来解决纠纷大多都是非常耗时，耗力，耗钱。而消费者争讼的标的额往往不高，所以，不少消费者权衡利弊后放弃了诉讼。第二，举证责任不合理，举证责任是指诉讼的当事人对其提出的请求中需要予以证实的事实依法负有的举证的责任。一般是按照谁提出的事实，就由谁来提出证据进行证明的原则来分担举证责任，但在有关反悔权的诉讼中，买家和卖家在掌握的证据，收集证据的能力等方面都存在不同，商家一般居于强者地位。消费者不仅在证明商品存在质量问题方面有困难，而且在证明商家具有主观过错，侵害行为与损害后果之间具有因果联系方面都存在困难，在此种情况下如果还按照“谁主张，谁举证”的要求来分配提供证据的责任，那么消费者将很难实现自己的权利。

3.监管制度有缺陷

国家机关的监管是保障消费者反悔权的重要手段，对于消费者反悔权的实施情况的监管，我国缺乏专门的监管机关来执行。目前体制下，我国主要是以工商部门来监管反悔权，同时再辅以其它有关机关的配合。而这种监管体制的弊端在于各个机关由于工作的职能不同，相互的管辖范围可能有重叠的部分，甚至会有各个机关都未覆盖的空白领域，这又会带来各个有关机关相互推诿，消费者“无处伸冤”，更进一步助长了商家的不法行为。同时，社会团体或有关协会等的监督也是保障消费者反悔权的重要手段。但是这些非公权力组织的监管也有其自身不可避免的缺陷。此外，网络环境中的信用系统的不完善也是造成监管制度缺陷的一个重要的因素，在虚拟环境下的交易需要信用为其提供保护，经营者缺乏信用的行为是阻碍消费者主张反悔权的绊脚石，经营者的失信行为到不到有力的监管，失信的代价过低更助长了失信现象在网络环境中的传播。

三、我国消费者反悔权制度的完善措施

对于以上所列举的消费者反悔权的各种缺点，可以分别采取相应的措施来加以完善，具体如下：

(一)我国消费者反悔权制度在立法上的修正措施

1.将不适用反悔权的商品具体化

现行的《消法》第25条对不可主张消费者反悔权的商品类型的法律条文内涵不明确，因此有必要对不可主张消费者反悔权的商品类型作进一步细化，至于方法可以通过向社会征集意见，召开听证会，咨询有关的专业人士等方法来征集社会意见，制定出不适用消费者反悔权的商品的具体目录，并通过立法对不适用消费者反悔权的商品一一列举出来，从而为保障消费者反悔权提供具体而详细的标准。

2.统一“商品应当完好”的标准

我国的《消法》第25条规定“消费者申请退回的货物一定要保持完好。”这个“完好”的标准应当是不妨碍经营者的第二次销售即可。如何才叫不影响经营者的二次销售？即只要消费者退回的商品具备再次进行销售所需的功能，配套物品，标志等必要条件即可。

3.区别适用反悔权行使期间

《消法》规定了7日的行使消费者反悔权的期间，这个期间对于一般的商品来说是合理的，但对于有些商品则缺乏合理性，正如前文所说，像电器产品等在使用之初性能不错，在经过一段时间之后它隐藏的缺陷才会出现，商品性能随着时间的流逝变化明显。而此时，早已超过了7日的退货期。因此对于此类商品法律可以适当延长反悔权的存续期间，针对不一样的商品规定不一样的反悔权存续期间，这要求有关部门应当对网购商品进行仔细的区别，并在此基础上针对不同的商品规定不同的期间。

4.合理设定退货运费的承担

目前的《消法》25条规定退货所发生的运输费用要由买家自己负担，但是正如前文所述，只由购买商品的一方来负担运输费用是不公平的。法律可以规定经营者退款时应将运费连同商品价款一起退回。具体程序为：在商家收到退回的货物并经检查退回的货物符合退货标准之日起7日内退回消费者已经预付的运输费用，这样规定是因为如果在经营者收到退货前就退回消费者的运费，可能会引发消费者的道德风险，如消费者将已经被其损坏的商品退回给经营者，同时规定像7日这样的退款时间可以防止经营者无限期拖延返还运费。

(二)对当前消费者反悔权制度在司法上的修正措施

1.规范消费者反悔权的实施行为

“权利不得滥用”是一项基本的法律原则，消费者在行使反悔权的时候，应本着“诚实善意”的心态。针对上述消费者滥用反悔权的现象，可以通过司法手段进行规范，利益被侵害的经营者可以提起诉讼来维护自己的合法权益，司法机关可以以判决的形式对恶意的买家进行惩罚，滥用消费者反悔权的行为一旦被查证属实，构成侵权的，要求其承担侵权损害赔偿责任，对消费者的这种行为作出否定性评价，从而来规范市场贸易行为。

2.健全相应诉讼及其它相关的争议解决制度

通过网络购物所产生的纠纷一般来说标的额都比较低，但是通过诉讼来解决纠纷需要耗费大量的时间和财富，并且程序复杂，需要耗费相当大的精力参加诉讼，因此不少消费者会因此放弃行使反悔权。对此，可以建立以下几种有步骤的解决方案：首先可以建立线上解决纠纷的平台，纠纷双方在发生纠纷之后，可以在线上进行协商和解，调解，协议仲裁或是进行诉讼，大大简化纠纷解决的过程。其次可以将小额诉讼制度应用于消费者反悔权纠纷的解决，从而大大降低诉讼成本，减轻消费者诉讼负担。与此相适应，基层人民法院也可以建立专门审理该类小额诉讼案件的法庭，从而更有效率的解决有关消费者反悔权的纠纷，并且，该类专门法庭在审理案件之前，对能够调解的案件，应当先进行调解，如果调解不成，再进行审理判决。最后，完善举证责任内容，针对上述举证责任的缺陷可以在有关消费者反悔权的诉讼中应实行举证责任倒置，将消费者难以行使的提供证据的责任分配给商家，而消费者只要证明有损害事实的发生即可。通过以上的方案可以大大减少消费者退货的成本和复杂程度，让消费者退货更省心，更便利②。

3.完善司法监管

在监管制度上我国目前体制主要是以工商部门来监管消费者反悔权，同时在辅以其它有关机关的配合，这种监管体制的缺陷在于容易出现相互“踢皮球”的现象。因此，我国应该建立专门的维护消费者反悔权的司法机关来统一行使对消费者反悔权的监督权力，这个专门的机关可以是人民检察院或是人民法院，这样可以更有针对性的处理有关案件，集中精力做好维护消费者反悔权的工作，有利于对侵害消费者正当利益的行为及时查处并给予相应的司法制裁。克服了多个机关共同管理时所带来的各机关相互推卸责任的问题。