董少广

中国银行业协会的数据显示，近年来银行离柜率连年攀升，2015年为77.76%;2016年为84.31%;2017为87.58%;2018年为88.67%。作为数据密集型行业，金融与科技的交汇正在对传统银行经营管理进行着全流程数字化改造、智能化升级。

互联网时代唯一不变的就是变化。摩根大通从2012年首次发布移动银行起就开始全面构建数字银行，秉承“移动优先，万物数字化”的战略启动转型，打造领先的数字化体验、布局生态圈、创新数字产品、打造技术型组织和能力。为此，它每年投入近100亿美元用于支持数字化转型，全行22万员工中，有25%的人员是技术/数据背景。

当今，金融科技已不再是一种前沿标签，而是一种颠覆和提升客户体验的工具，在推进网点轻型化、智能化的同时，银行触达客户的方式已从实体网点转为线上或自助渠道。一个新的大分化的金融战国时代悄然来临，在快速迭代的互联网丛林中，唯一的竞争法则便是赢家通吃。

强化战略引领，“智能化生存”是必然趋势

快节奏的生活方式使人们的时间越来越碎片化，传统方式下办理开户、存贷款等业务受物理条件限制，成本高、效率低;随着“90后”逐步成长为新一代消费群体，银行客户的业务需求也随着代际变化发生了转变——日趋移动化、个性化和定制化。

数字时代是以“族群”聚集在一起的，手机银行生态圈逐步形成，迁移成本越来越低、客户选择越来越多、产品生命周期越来越短，成为各大银行铆足马力竞争的焦点。且手机银行的业务成本仅为面对面处理业务所需成本的1/5，网点和代理点成本的1/35。

随着金融科技的突飞猛进，一些非金融机构充分利用网络技术、大数据、云计算和人工智能等手段，借助平台流量、场景及数据优势，全面进入支付、理财、融资等领域，传统银行的资金中介、信息中介、信用中介等金融职能受到强烈冲击。尤其是互联网去中心化让用户声音的主导作用日益凸显，初创科技企业“烧钱圈用户”模式愈演愈烈，金融科技对银行的再造，几乎无所不包，商业银行原有客户群体悄然成为互联网金融市场的目标客户和潜在客户。金融科技上半场孕育了支付和消费金融两个万亿级市场，也让中国独角兽登上世界金融科技行业巅峰，颇有些“后来者居上”的意味。

为了重塑业务格局，2015年，工行率先实现全部网点免费无线网络服务100%全覆盖，柜面九成以上个人常用金融服务都可以通过智能服务渠道办理;2018年末，该行融e行客户已达3.13亿户，较上年末增长11%。招商银行则推出“全面无卡化”网点，交通银行“我的管家”功能把客戶经理搬上了手机银行，在大数据平台的帮助下，在线提供产品咨询、财富规划等100多种业务并支持在线购买，使更多人足不出户就能享受到以往面向高净值客户的一对一专业服务，且更方便，2018年手机银行交易金额达11万亿元，同比增长43.79%。

继建设银行推出“智能无人网点”后，随着我国5G牌照的发放，中国银行最近在北京推出首家“5G智能+”网点，引发业界关注。当你走进这家位于朝阳门的网点时，进门看到的不是柜台，而是一连5个水滴涟漪状的圆形区域，每个区域各具功能：有的摆着一个圆形玻璃台面，用手虚按玻璃台面上飘动的图标，即可显示中行的数字信用卡业务等诸多业务介绍;有的摆着虚拟驾驶舱，人们可以坐在舱内穿戴上VR设备挑选小车和贷款方案……可以预测，未来一个城市可能会保留几个传统人工网点，剩下的将全是今天这种无人银行。

深耕内功，运用金融科技获客+活客提质增效

20%的客户带来80%的利润——被传统银行视为金科玉律的“二八定律”已经松动，随着移动互联网的快速发展，面对金融脱媒、利差的持续收窄，有效需求增长动力不足，加之商业银行运营成本不断提高，优质的长尾客户已成为各家银行争相抢夺的香饽饽。

小微企业融资难是一个世界性难题，也是普惠金融发展的短板。过去，银行的苦衷是中小企业风险高，金融科技以大数据、云计算、人工智能、区块链、移动互联等技术，形成线上线下数据采集不断突破银企信息不对称等问题，从而提升审批效率、降低运营成本。纵观2018年各家银行年报，建行“小微快贷”、农行“微捷贷”、工行经营快贷等产品，多触点一体化的风控模式、运营模式，实现精准服务。这种建立在数据上的经营模式，与传统建立在抵押品上的经营模式相比，有着明显的优势。

商业的终极目标是客户，客户本源和商业逻辑的变化，要求商业银行必须与时俱进，将碎片化、分散化的客户需求聚集为市场规模，提升获客、活客能力。以前金融服务是通过网点或APP封闭式输出，部门业务之间存在壁垒，使用不同渠道（柜台、网银、手机），客户体验就只是单个的渠道，难以形成整体感，不同的渠道间进行操作，也难以满足客户对价格的敏感度和对产品多样化的需求。平安银行着力打造以“SAT（社交+移动+远程服务）+智能主账户”为核心的零售银行服务体系，将平安橙子银行、口袋银行和信用卡三个移动终端整合为新口袋银行APP，形成统一流量入口;同时，还改变了logo，将“保险、银行、投资”三驾马车战略进化为“金融+科技”的双驱动战略。

当今的网点被称为银行“最贵”的渠道，更多的功能将逐步转变为线上服务补充体验的实体店。结合5G技术，银行网点的改造已变得更加多元，中国银行在上海有留学、球迷、书香等多种主题的银行网点;兴业银行在南京设有绿色主题网点，在网点顶楼搭建小型光伏发电设备等，不断推动物理网点“销售型、体验型、小型化、智能化”的两型两化转型。同时，银行也在不断加强自助设备的智能化升级和自助渠道的普及，使其成为能办理多种复杂业务的“超级柜台”。如华夏银行在智慧柜员机上开户仅需3.94分钟，在柜台上办理时长达10分钟的结售汇业务，在智能柜员机上的办理时长缩短为0.67分钟，速度提升了15倍。此外，又可以扩大对新兴经济发展区、县域农村市场的布局，实现金融科技的普惠，满足“长尾”客户需求。

科技并没有改变客户的消费动机，人是增强线下网点活力的主体，科技手中的数据都是硬邦邦的，行为数据才能了解人内心的主题。我们不仅要把金融科技嵌入网点，更要把人性关怀融入科技应用。对于用户，特别是对有着“线下社恐症”的年轻人来讲，他们不需要面对面的客户经理，但需要在有需求时可以随时找到你。交行手机银行推出的在线聊天、直播间和一对一视频在内的“在线客户经理”模式，让金融服务变得触手可及。同时，网点经营是一个整体，根据木桶原理，只有从根本上将木桶的每块木板都补齐，才能达到目标最大化。当前员工结构的重塑，已从资源优势走向专业制胜，招商银行推动员工脱产组建小团队进行内部创业，使行内更多员工更充分发挥其主观能动性，优势互补，实现差异竞争。

技术+情感，不断提升银行品牌的认同度和关注度

越优秀的银行非利息收入占比越高。百度、阿里和腾讯（BAT）等互联网巨头发起设立互联网银行，其重要特点之一就是不设物理网点，探索全面运用互联网技术开展金融服务。科技越发达，一些复杂的业务，尤其是在为高端、超高端的客户提供个性化、定制化的产品投资组合、进行面对面的沟通上具有天然优势。近年来，中国高净值人群逐年提升，从产品驱动转向客户驱动，通过大数据建立不同客户生命周期的全景视图，满足目标客户对品牌标杆的向往，让客户切实体验到银行服务高超的专业性、灵活性。信息社会“认知即事实”，在潜在顾客心智中先入为主，要比让顾客相信你的产品优于该领域的首创品牌容易得多。沟通可以依赖人工智能，但“情感”则无法替代，有温度的服务才能留住人。

品牌的塑造离不开传播，传播的目的就是吸引流量让潜在客户关注你。场景是金融业务创新的源泉，合理的场景设计能够将复杂的金融需求，融入客户日常生活的衣、食、住、行、医等方方面面，实现银行线上与线下服务诸多场景的闭环和共生。以移动APP作为连接客户的流量入口，增加银行与客户的触频，核心竞争力在于“让人觉得好用”。

当今的用户越来越挑剔，他们希望只要登录手机银行，表明TA的诉求，就可以便捷地解决问题，比如可以支持语音、视频，反馈清楚，客户仅需一键即可触达各项服务并可在不同产品间进行替换，从多维度提升数字体验。年轻人喜欢用眼睛看世界，他们的忠诚度可能比你想象的还要低，只是为了完成签约、下载、激活等任务，东拉西扯地来凑人头，没有用户的黏性，因此缺乏可感知利益点和产品组合就永远“活不起来”。

新加坡星展银行2018年进一步提出“生活随兴，星展随行”（Live more，Bank less）的战略口号，承诺将银行服务化繁为简，为广大客户提供更美好的生活体验。星展银行的特色数字化策略则是围绕核心市场拓展生态圈，利用数字渠道占领新市场。目前，在星展银行客户的所有支付交易中，92%均通过数字渠道进行。开展数字化转型之后，星展银行能够提供关键时刻指导，快速响应用户需求，数字渠道客户为其贡献的收入相当于传统渠道客户的两倍。

做到金融服务的敏捷、高效和无界，从而形成开发敏捷，并最终实现全流程敏捷，让你在未来具有竞争的敏捷性，才能在客戶“需要”与银行“想要”之间寻找到价值增长点，降低客户拓展成本。

客户是“喜新厌旧”的，如何把品牌形象输送到客户心智，简单地说就是让客户信赖你。饮料业核桃露的老大是六个核桃，杏仁露的老大是露露，豆奶的老大是维维，这些品类的老二是谁很少有人知道。我们买家电想到的必然是排在前三的品牌，选择随身携带的智能手机，最关键的就是必须要有让人青睐的功能。品牌不仅仅是一个商标、一种产品标识，更是一种刻在消费者脑中的烙印、心中的感受。

金融服务供给从稀缺变为过剩，可以说，现有的市场已容纳不下更多的银行，也无法支撑众多银行像过去的黄金十年那样保持普遍高速增长。互联网时代，营销已经从产品和客户需求为中心，转向以客户情感共鸣和体验为中心，在同质化竞争的情况下，拥有品牌比拥有网点、拥有产品更加重要。

以银行为轴心，建立线上、线下广泛的互动式异业联盟平台

经济学上有一个比较优势理论，只有互补比较优势才能实现双方价值的最大化。伴随着互联网的发展，特别是大数据、云计算、人工智能等新一代数字技术的快速扩散，平台在用户数量、信息交互速度、匹配范围及成本效率上实现了质的飞跃。单凭一家企业很难积累和叠加足够的数据，利用金融科技实现银行与商业生态跨行业渗透，与证券、基金、保险、信托等实现从交易转向交互，用大生态观共享客户资源，进行数据的分享和价值的再创造，为用户提供无处不在的跨界金融服务。通过吸引大量客户加入平台，满足客户在不同发展阶段资源配置效率最优化，按照科斯的产权理论，企业存在的价值就是能够降低交易成本，从而形成较强的聚集效应，产生可观的价值循环。

伴随刷脸、虹膜、指纹等生物识别技术日臻成熟，用户身份的远程验证愈发普遍，以此为基础的开户、核身、财富管理、消费信贷等业务也具有了越来越高的安全保障。中国银行在北京推出的首家“5G智能+”网点中，若干圆形区域内，与5G技术结合最紧密的是VIP服务区。人脸识别正确后，玻璃门自动开启，原先的落地透明玻璃自动变成半透明。在区域内，人们不仅可以办理部分VIP业务，也可以与全球各地的金融专家视频交流。银行服务逐步转向无形化、移动化和场景化。这个时代很美好也残酷，“服务创造价值”，没有让客户满意的服务，就没有存在的价值。

数据的背后是客户和流量，流量的下一站就是生态。2013年，中国银行率先推出开放平台，开放接口涉及跨国金融、代收代付、移动支付，以及地图服务、网点查询、汇率牌价等，为开发者打开了开发各类金融服务应用大门。随后，浦发、建设、招商、众邦等多家银行，都相继推出了“开放银行”。银行将自己的数据和产品输出，延伸到各个有流量的领域。

全媒体交互方式的普及为远程银行引入了许多新技术和新功能，譬如语音识别分析技术、机器人技术、全媒体搜索技术等。此外不断强化以客户为第一主体，构建品质闭环管理体系，通过银企交互日趋多元化，将金融能力直接输入到企业当中，为用户创造最好的价值，从而打通客户上下游的产业链，营造共生共荣生态，在共享、共鸣、共振、共情中吸引用户。

结束语

2019年是5G商用元年，未来随着5G与人工智能、云计算、物联网等技术的融合，真正的智能时代即将开启，这是一个金融与科技开放互联、共生共赢的时代。银行的本质不会改变，但银行的业务模式、技术渠道因为科技的创新，已经发生过数次革命性的变革。2019年3月，香港金融管理局宣布向香港至少三家数字银行发放了银行牌照，下半年上线投入使用。

几年前曾流行一本书《谁动了我的奶酪》，招商银行指出，“唯一可能从根本上改变和颠覆银行商业模式的只能是科技”。只有真正将数字化与创新融入基因创造价值，重新定义新时代银行的功能、角色和定位，才能在市场竞争中脱颖而出;没有战略的成功，再完美的策略都是徒劳，做正确的事比正确地做事更重要！       （来源：卓越智库）