余田 邱永静

（中山大学附属第五医院 广东 珠海 519000）

在医院的日常工作开展当中，门诊药房是直接接待患者的重要服务窗口，对于体现医院整体服务质量有重要意义，其服务质量直接关系到医院的自身社会信誉以及具体的收益等。医院门诊药房的工作主要是对患者的药物处方进行检查、开具取药的收据、对药物进行合理调配以及核对处方、发放药物等，还要将患者药物的使用方式详细告知对方，将一些注意事项交代给患者。但是，由于很多医院门诊药房的取药患者数量较多，再加上诸多因素的影响，造成医院门诊药房的取药交代工作出现一些问题，这样很容易引发药品发放的安全隐患等事件[1-3]。针对门诊药房的发药交代工作分别选择不同的处理方式，现结合研究情况进行如下分析。

1.资料与方法

1.1 一般资料

选择2018年1—6月在门诊药房取药的500例患者作为参照组，选择7—12月门诊药房发药交代的500例患者作为分析组，此次研究得到了伦理委员会的审批，且所有入组对象均对研究内容完全知情。患者纳入标准为：在我院治疗并取药、一般资料完整、有家属看管。我院将如下对象排除：精神功能障碍对象、个人资料残缺患者、中途退出研究对象、无家属监管患者。在参照组患者当中，男性为241例，女性为259例，患者年龄22～71岁；分析组患者当中男性244例，女性为256例，患者年龄最小为23岁，最大为72岁，两组患者的性别、年龄等资料在对比后无显著差异存在（P＞0.05），所以存在可比性。

1.2 方法

参照组患者的门诊药房发药交代工作为常规模式，发药人员仅对处方进行审核，选择正确的药物，讲其交给患者并且交代基本的事项等。而分析组则采用综合改进服务干预模式，主要方案如下所示：

门诊药房的发药人员需要将药品的名称详细交代给患者，对于患者无法分清的药物商品名、通用名与化学名等进行仔细交代，以免出现同一种药品有不同的商品名而导致患者服用过量或者不足的情况。药师在下发药物的时候，需要主动告知患者所取药品的服用方式、正确的服用剂量，并且在发药的时候不要使用药物的计量单位，比如毫克、毫升等，需要针对医生所开具的处方进行单位换算，将换算后患者每日需要服用几次、每次服用几粒或者几片、几包的情况告知对方，以免患者无法理解而出现混淆。

药师需要将药物的服用时间告知患者，在人体生物钟的调节作用之下，患者的身体基础代谢、体温的变化以及血糖的含量、身体激素的分泌等都会出现峰谷变化。这样一来，同一种药物、相同的规格与剂量等，在不同的时间段进行服用以后，会产生不同的效果。因此，药师在进行发药交代的时候需要将合理的服药时间告知患者，确保药物的实际效果，避免患者出现不良反应等。

如果是年龄较大的老年人来药房进行取药，由于其听力出现下降且思维、记忆力等较差，药师在进行发药的时候需要控制好音量、语速以及语气等，既要将药物的注意事项交代清楚，也要让老年患者清楚、明白，避免出现医患纠纷等。

药师需要在发药交代的时候，将药品服用后可能出现的不良反应情况详细告知患者，比如患者在服用一些药物后可能会出现头晕、嗜睡等情况，应当告知患者不要过于惊慌，但如果药物不良反应十分严重，就需要及时到医院进行检查，以免诱发严重的事件。

此外，药师在发药交代的时候还需要将药品的储存方式详细告知患者，比如冷藏、避光存放或者密闭存放等，以免存放方式不当而影响药性与药效[4-5]。

1.3 临床观察指标

针对两组患者分别接受不同方式发药交代的满意度情况进行观察，选择我院自制满意度调查表进行统计，患者结合具体情况自行打分。打分不足60分表示对发药交代不满意，61～85分为较为满意，超过85分为十分满意，其总满意度为较为满意+十分满意。

1.4 统计学处理

此次研究中的相关数据使用SPSS21.0统计软件包进行处理，计数资料n（%）接受χ2检验，若相关数据比较后结果P＜0.05，则提示差异存在明显意义。

2.结果

分析组总满意度高于参照组，P＜0.05，见表。

表 两组患者对于门诊药房发药交代的满意度情况观察 [n（%）]

3.讨论

对于医院的日常工作开展情况而言，药房是核心的组成部分，门诊药房是直接面对患者的重要窗口，也是药师指导患者合理、科学用药等的最终环节，如果药师无法做好门诊药房的发药交代工作，患者就无法掌握科学用药的方式，这样很可能导致患者的用药出现误差等，甚至酿成不良事件[6]。因此，针对门诊药房的发药交代工作进行科学处理十分关键。

我院针对门诊药房的发药交代工作选择综合改进的方式，不断改变药师的自身观念，且让其带着“以人为本”的服务理念进行各项工作，从而提高药房发药交代工作的整体质量。我院药师会在发要交代的过程当中做好各方面注意事项的交代，包括药物的服用方式、服用剂量、药物的储存方式以及可能出现的不良反应等，这样既可以提高药师的主动服务地位，也能确保患者接收更为科学、准确的信息，从而保证患者的用药更加科学，避免出现混淆情况。在对门诊药房发药交代工作进行综合改进之后，可以帮助患者正确理解科学用药的意义，并且不断提高患者的用药依从性，为患者的有效治疗奠定基础，且药物发放交代的有效实施，也能避免患者出现一些用药不良反应情况，保证患者临床治疗的安全性。

在此次研究当中，两组患者接受不同方式门诊药房发放交代，在对比后可看出，接受综合改进的患者对于该项工作满意度更高，体现了这一方案的优势。

综上，针对医院门诊药房的发药交代工作，对其进行综合改进的效果较好，可以显著提高患者的满意度，该方案可在医院门诊药房的实际工作中进行应用。