【摘 要】 如果能建立起良好的客户关系管理体系，企业不但能够加强与原有客户的联系，而且还可以开发出更多的新客户。在现代市场经济中，最核心的就是客户，人本主义是市场经济发展中最重要的理念。由此可见，在市场经济环境中，企业要想在市场中占有一席之地，必须做好客户关系管理工作。

【关键词】 市场经济 客户关系 关系管理

1对客户的需求层次进行分析

市场环境不但非常复杂而且还在不断发生变化，同时各个行业的竞争也在随之变化。在当今的市场环境下，客户需求越来越复杂、越来越多样，而且还在不断变化，企业要在这样的情况下准确把握客户需求并予以满足，难度可想可知，但分析客户需求却是必须要做的工作。学界也对客户需求进行了深入地研究，很多学者对于客户需求层次的认识是基本一致的，他们认为客户需求主要包括五个层次，最低一个层次是产品质量，然后从低到高分别是产品的附加服务、承诺兑现、企业与客户之间的互动机制，最高一个层次则是企业与客户之间的情感交流。第一层次强调的是产品质量，实际是要求企业根据客户的实际需求为其提供高品质且个性化的产品;第二层次强调的是产品的附加服务，也就是说除了所销售的产品或服务之外，企业还应为客户提供额外的服务，而这类服务往往能够提升客户的满意度;第三层次强调的是承诺兑现，也就是企业一旦对……