郭静钰 王静 杨兴欢

我国三甲医院门诊就诊人数庞大，给医院门诊的合理管理带来极大压力导致医院就诊效率不升反降，患者对医院就诊流程不熟悉，相关查询方式太过复杂导致了患者无法更好地选择就诊科室等现实问题的出现，三甲医院必须建立一套完整的线上、线下连接体系来面对此类问题。智能医疗服务中心是连结医院与患者的纽带，它延伸到医院的每一个单元内部，聚集医院医疗服务资源，支撑远程医疗服务体系运营。智能医疗中心是隶属于医院的一个独立的科室。该医疗服务中心依托互联网、大数据、云服务以及传感技术，是基于Android 平台开发出来的智能医疗系统，并实时对医院和患者之间进行数据传输。有关研究显示大多数患者更加倾向于通过院方网络服务获得信息,医疗可以被多数人接受而且能够带来较大的现实意义，但其仍然具有自身局限性。

一、 智能医疗服务中心的功能及意义

1.智能医疗服务中心的功能

(1）连接医院的线上与线下的诊疗服务

传统的医疗就诊模式为单一的线下医疗，即患者所有的行为都在医院进行，线上与线下相结合后，将部分功能分流到线上解决，比如：为患者提供在线咨询医师、预约专家、挂号、缴费、候诊、查报告、远程医药配送等服务；另一部分功能为线下诊疗，即患者到医院去接受医生的诊疗和专业性的检查，拿到检查报告单，接受住院或者手术治疗，或拿到医师处方去药房拿药。

(2）优化协调医院的医疗资源配置

智能医疗服务中心以人工智能数据与大数据分析技术的发展为背景，它能够整合该医院的医疗设备资源的使用情况，并对使用情况进行在线公开与展示，及时为患者提供最优质的选择与服务。

(3）为患者提供远程复诊与康复

患者接受初诊后，若有复诊需要，患者可经过该中心远程预约，预约成功后根据医师的处方来决定是否需要二次去医院接受治疗，若不需要，则医师开出处方，由医疗中心的物流部门进行药品配送，保障患者足不出户即可拿到医院医生开出的处方药品。

2.设立智能医疗服务中心的意义

(1）患者方面

智能医疗服务中心依托网站、APP 等互联网新形式为患者提供了更加方便细致的服务。提高看病的效率，方便患者在更短的时间内得到诊治，防止病情的加重；患者可以获得医院更加全面的信息，提升患者对医院的信任感，让患者感受到医院以患者为服务中心的服务理念；另外，还可以为慢性病患者进行持续的病情监控，全程指导慢性病的诊疗及康复。

(2）医院方面

智能医疗服务中心的设立可以缓解医院线下的就诊压力，提高了医疗资源的使用效率及患者的就诊率；提升医院医疗信息的公开透明度，减少因信息不对称而导致的医患纠纷事件的发生，加强医患之间的双向信任感；另外，通过施行电子病历等措施，收集管理患者的信息，能够很大程度上避免信息断层和过度医疗的状况，另一方面也可以对患者进行信用评价；促使医院培养更多更优质的医疗服务人员以提升医院形象。

(3）社会方面

智能医疗服务中心的设立推动医院信息的公开化，利于社会公众的监督，在一定程度上降低政府相关部门对医院的监管的人力、物力成本；推动下级医院和其他医疗机构管理的信息化，并为其发展积累了经验。推动医疗服务模式的创新，突破了医疗诊治的时空局限性，提高医疗服务的可及性，让更多的人享受到医疗服务，提升社会健康水平。

二、三甲医院设立智能医疗服务中心的现实困境

1. 个人隐私及院方信息安全问题存在隐患

智能医疗服务中心是基于信息和网络技术的远距离医学信息传输和服务，对患者和医院存在着不同程度的风险。对患者来说，隐私安全问题成了关注的焦点，人们会不可避免的对服务初期产生怀疑，群众积极性低，会对智能服务中心的应用与推广产生影响；对医院来说，医院承包内部信息系统的专业机构的监管力度不够，为不法分子留下可趁之机。

2. 患者对远程医疗信任度低

在西医诊疗盛行的时代下，我国大部分人对在中国的传统中医学历史上的传统诊疗望闻问切的思想根深蒂固，对智能医疗这种咨询身体状况而未对人身体进行观察的情况下的诊疗不信任。

3. 三方主体法律责任界限不清

在智能医疗服务的体系中存在着三个主体，患者、远程医生、诊断医生。在我国对这三方主体法律责任界限不明确的情况下，诊治医生通常承担主要责任，这就对远程医生指导的病人不接受或不敢接受，耽误了病人的病情，不能及时有效的为病人诊治，从而未达到建立智能医疗服务中心的初心。再者，电子病历在作为司法机关认定责任的重要依据时仍缺乏法律效力。

4. 智能医疗服务人才缺乏

智能医疗服务中心的远程医生需要具有医生的专业知识，同时也需要经过严格的培训。我国医患双方比例悬殊，医生在资源配置中明显供不应求，服务人数不够。且医学与其他专业不同，专业性强，耗时长，培养人才不易，因此，人才培养问题亟待解决。

三、三甲医院推广智能医疗服务中心的有效路径

1. 强化信息安全

对医患双方进行多重身份认证，并对其信息进行加密处理；对医院内部重要数据信息给与权限设置；对诊治过程中进行监控及数据收集；定期对软件或APP 进行审核，并及时的汇总通报；及时对软件进行修复，将损失降到最小，稳定基础医疗服务的线上提供。

2. 明确人员责任

促进医疗人员流动，完善医生信息介绍；推动智能医疗服务中心与其他科室之间的人员流动。医生线上与线下连结，负责确定患者病情，并持续为该患者进行线上与线下的诊疗；定时在软件上对医生的信息进行更新完善，便于患者选择个人信任的医师，同时也可方便患者接受诊治后出现不良症状医师的及时问诊与追责；透明诊治，增强公平性。

3. 推动思想观念的转变

可以从现场、院内、院外和媒体宣传四个方面进行。现场宣传即为当患者在医院接受传统门诊时，由医生现场对患者进行智能医疗服务中心的软件介绍，若患者接受这一新型模式，则安排患者前往智能医疗中心领取安装软件，由护士指导患者操作软件；院内宣传可以通过在医院的挂号处等服务窗口设置宣传海报、滚动放映电视宣传屏。院外宣传即深入社区，与社区合作，在社区街道的宣传栏上设置专门的智能医疗服务中心展板；媒体宣传则通过微博、互联网等进行立体宣传，实时报道医院实行智能医疗服务中心的新举措、患者的新体验。

4. 进行人员招聘与培训

智能医疗中心人员对基础设备、医疗服务软件的理解和运用深度，会直接影响中心的运行效率，甚至会影响远程医疗的服务效果，因此，对医疗中心人员的培训就尤为重要。加强培训中心人员对于智能医疗中心的了解，让大家认识到智能医疗中心对于解决医院现有问题和提高满意度的重要性，认同远程医疗服务，积极参与远程医疗服务，在患者候诊、治疗等过程中主动宣传推广，鼓励患者积极尝试。(指导老师：王晓阳)