张君

国网湖南省电力有限公司娄底供电分公司 湖南娄底 417000

由于不同客户的需求因人而异，差异化的用电供需关系对电力企业开展营销服务质量提出了更高的要求。为不断拓展营销渠道、提高服务质量，电力企业也在不断通过业扩报装工作扩大电力销售范围、展现优质服务。2018年，为提高用户业扩报装服务质量，河南某电力企业通过公开招标方式，建立线上电力业扩报装工程电子服务平台，平台内容包括业扩报装工程招投标服务、业务受理服务、线上审核服务、网络采购服务、问题反馈服务以及服务质量评价等功能。该平台要求具有实用性、先进性、规范性、安全性以及共享性等，要求能够解决当前电力企业业扩报装管理工作中存在的一系列问题，提高电力企业业扩报装服务质量及管理效率[1]。由于不同电力企业对业扩报装管理工作的认识以及管理等存在很大的差异，也导致业扩报装工作开展进度以及应用效益各有不同。部分电力企业并未认识到业扩报装管理工作的重要性，依然采用传统、落后的管理方式，导致业扩报装管理工作问题频现、效率低下，本应依赖业扩报装提升营销效率，却适得其反，不但耗材耗力，而且事倍功半，实在得不偿失。

1 电力企业业扩报装管理工作中存在的一些问题

1.1 电力企业业扩报装管理理念相对落后

电力企业开展业扩报装工作，必须尊崇“客户至上”的营销理念，一些电力企业受传统观念影响，依然奉行电力垄断时的高姿态，对待提升客户服务方面的问题不太重视，也不懂得放低姿态用更加优质的营销服务方式去拉拢客户，导致业扩报装工作流于形式，没有取得实质性的提升；此外，电力企业开展业扩报装工作，旨在为客户打造多元化、高质量的营销渠道，但由于受传统观念限制，不能充分利用互联网平台，建立优质、便捷的电子营销模式，使得电力营销效率低下，客户服务质量难以获得有效提升。

1.2 业扩报装受理效率相对不高

目前，电力企业业扩报装受理仍然以人工窗口为主，尚未打造便捷的电子服务平台，使得业扩报装工作受理效率低下。首先，客户办理业务期间，业务受理需要填报、提交诸多内容和资料，而通过人工窗口，如果资料携带不齐全或者内容填报有误，需要客户多次往返，客户服务体验相对较差；其次，由于是人工受理，客户与工作人员之间的沟通交流尤为重要，如果人工受理期间受工作人员工作态度的影响，与客户沟通交流不到位或信息传达存在错误，对待客户的态度有好有坏，都会影响客户的购电心情；此外，一些工作人员业务水平低下，也会影响客户业务受理工作效率，导致业扩报装受理时存在诸多的问题，从而给客户带来很差的服务体验。

1.3 业扩报装审核机制不太健全

客户提交业扩报装申请以后，需要进一步审核批准，而针对业扩报装审核机制问题，尚未形成健全统一的审核机制，不同电力企业审核效率各不相同，导致审核工作效率因人而异。首先，审核期间存在问题，相关工作人员不及时与客户沟通，存在的问题不能及时解决，严重影响审核获批的时效性；其次，由于审核机制不健全，导致审核期间沟通不畅，客户对供电方案的设计、施工等诸多问题存在了解的滞后性，使得业扩报装工作进度大受影响；再次，一些客户提出的业扩报装需求，当地供电网络无法满足，加之审核工作存在严重的滞后性，客户不能提早做出变更准备，也会影响客户的业扩报装进度，影响客户及时用电[2]。

1.4 业扩报装检测验收不够专业

电力企业业扩报装管理工作不到位，配备的业扩报装检测验收工作人员缺乏专业素养，也会影响客户的业扩报装工程进展。首先，如果施工人员专业能力较差，对施工过程中相关的检测、验收标准不太熟悉，就会导致施工问题频出，不仅业扩报装施工进度受到影响，而且业扩报装工程质量也会出现问题；其次，业扩报装施工需要按照相应的技术标准和施工流程进行，如果业扩报装检测验收人员不够专业，无法检测施工过程以及报装完工后存在的相应问题，一旦通过验收，开始供电以后，再发现问题时，检修较为困难，会给客户带来很大的经济损失，也会影响客户对该电力企业的信赖程度。

2 提升电力企业业扩报装管理工作效率的合理对策

2.1 重视业扩报装管理工作，转变营销服务落后观念

改进业扩报装管理工作是电力企业提升营销服务质量、获取客户信赖的有力途径，为此，电力企业必须重视业扩报装管理工作，转变落后的营销服务管理理念，努力提升业扩报装管理效率。首先，电力企业必须认清时代发展趋势，重视电力体制改革下的电力营销市场竞争环境，通过现代化的管理思维和管理方式，提高市场竞争能力，努力打造客户认可、信赖的营销服务体验；其次，在“互联网+电力营销”的背景下，电力企业应及时主动迎接和利用新事物、新技术，认清互联网技术的发展趋势，借助计算机信息技术的发展红利，不断改进营销服务管理方式，拓宽电力营销渠道和客户服务范围，向客户提供多元化、便捷化及智能化的营销服务体验，以获得更多客户的信赖与支持；此外，现代服务理念遵循“客户至上”的观点，电力企业开展业扩报装工作，要紧紧围绕客户的实际需求，认真了解不同客户的差异化要求，为不同客户提供针对性的服务内容，以提升客户的业务办理体验及满意度。

2.2 改进营销服务受理方式，提高业扩报装工作效率

针对客户业扩报装申请与受理问题，电力企业应不断改进针对客户的营销服务受理方式，提高业扩报装管理工作效率，认真、负责且及时地为客户解决受理过程中出现的一系列问题。首先，针对人工受理作业过程，对客户受理过程中提交的资料、填报的内容要尽可能地交代完整、详细，帮助客户一次性解决申请填报问题，避免客户多次折返，耽误客户的宝贵时间；其次，工作人员与客户沟通时要认真、耐心、细致，申请受理过程中出现的任何问题应第一时间告知客户，及时沟通解决，帮助客户答疑解惑、排忧解难，避免客户后知后觉，耽误业扩报装工作开展进度；再次，电力企业应努力提升业务受理工作人员的专业程度，能够及时发现、解决客户申请过程中存在的任何问题，为客户带来专业化的服务体验；此外，电力企业应借助计算机信息技术，研发推广电子服务平台，通过线上提交申请、线上受理的方式，解决客户受理问题，提高业扩报装工作效率。

2.3 完善业扩报装管理机制，及时跟进客户服务问题

电力企业应不断完善业扩报装管理机制，及时解决客户服务过程中存在的一系列诟病，为客户提供高效、顺畅、便捷的业务服务方式。为此，首先，电力企业应建立顺畅的沟通机制，确保审核期间存在的任何问题，能够及时通知客户，避免双方信息传递的滞后性；其次，电力企业应提高业扩报装检测验收管理机制，健全完善业扩报装检测验收标准和工作流程，建立行业统一的检验和验收标准，提高业扩报装管理工作质量和工作效率；再次，电力企业应不断强化对审核、检测及验收工作人员的专业能力，确保工作期间出现的任何问题都能够及时解决，避免因解决不及时而给客户带来严重的损失；此外，电力企业业扩报装管理必须上下一心，从管理层到工作人员都应遵从业扩报装管理机制，及时跟进客户服务中出现的问题，最大限度的提升客户满意度，以提高企业的营销竞争力[3]。

2.4 完善业扩报装责任制度，提高业扩报装监管工作

为确保业扩报装管理工作质量，提高业扩报装管理工作效率，电力企业必须建立完善的业扩报装责任制度，并不断提升业扩报装监管能力，提高工作人员的责任以及和工作积极性。首先，电力企业应建立业务服务责任制，从客户经理到一线员工，各个层级都建立相对应的责任人，出现问题，或者客户投诉，根据相应奖惩条例做出处罚，责任到人；其次，建立客户经理跟岗制度，针对客户提交的业扩报装申请，制定合理的勘查、验收等方案，客户经理必须一路跟岗，负责到底，直至客户业扩报装业务工作完结为止，通过全程跟踪服务，可以为客户及时排忧解难，提升客户的服务体验，从而提高电力企业的营销服务竞争力；再次，针对客户业扩报装工作流程中的各个环节，电力企业必须重视监管问题，通过内部监管以及客户协同监管，督促工作人员认真、负责地做好服务工作，提高业扩报装工作效率。

3 结语

业扩报装工作是电力企业提升客户服务质量和营销竞争力的有力途径，但前提是必须正确、合理地做好电力业扩报装管理工作，为此，电力企业应重视业扩报装管理工作，及时解决管理中存在的问题，制定合理的应对方案，提高业扩报装管理工作效率。