熊伟 王月云

【摘 要】 高校食堂建设是一个学校平稳运行的基石，在校师生对食堂的满意度水平是衡量食堂运行优良的重要指标。而目前多数对满意度调查缺乏重视，评价方法简单，无法发挥满意度调查的作用。本文以江苏K高校为例，采用演绎法，指出目前评价方法在时间安排、对象选取和组织管理模式存在的不足，提出与全面预算有机结合、对象全面化和完善评价体系的建议，以点带面，为高校食堂满意度调查提供发展对策。

【关键词】 高校食堂 满意度调查 发展对策

民以食为天，高校食堂的运营状态是一个学校的稳定之基，在校人员对高校食堂的满意度直接反映了高校食堂的运营状态的优良，且评价结果对高校食堂运营管理的改进有着重要的指导意义。而目前来看，高校对就餐人员的满意度调查仍缺乏重视，在调查方法上也较为简单，不能客观、全面地反映就餐人员的满意度水平，也无法发挥满意度调查在指导运营管理方面的作用。因此，改进满意度调查方法意义深远。

一、高校食堂满意度调查的研究历程

高校食堂满意度是是评价食堂运营的关键，但目前国内已有的研究大都是对满意度结果分析及如何提升满意度的方法的总结，针对满意度调研过程的设计则相对空白。陈世立借鉴绩效模型构建高校食堂学生满意度模型，并借鉴前人的研究确定了相应的指标体系;韩仰鹏结合高校食堂这一研究对象的特点，对美国顾客满意度模型进行调整，建立适合我国高校食堂的顾客满意度指标体系，构建高校食堂顾客满意度模型;高庆以消费者行为和满意度理论为基础，系统研究了学生食堂服务满意度评价和模型，并进行了实证研究。

二、K高校食堂满意度调查的现状

高校食堂的运营，除了对内部工作及管理人员信息的参考，更应注重对外部消费者的反馈信息的收集与处理。而目前K高校的食堂管理中，更注重内部反馈信息的处理，对食堂顾客反馈信息的收集仅仅是在学期末发放的电子问卷中来，满意度调查方式簡单、单一，且在数量上每个食堂的问卷数量仅为300余份。而根据最新数据，K高校19年在校学生约近五万名，各类教职工3100多人，问卷数量不足总人数的2%，问卷覆盖面窄且数量较少。

三、现有调查方法的问题分析

（一）网络问卷发放时间安排不合理。依据K高校的历史数据，满意度调查仅在每年年终的时候进行一次集中调查，依据一次性的调查结果形成对食堂满意度的评价。时间节点的松懈，会导致食堂管理者依据“峰终定律”，调整食堂的管控情况，这不符合通过食堂满意度调查提升师生餐饮体验的初衷。

（二）对象选取片面。问卷调查实质上属于抽样调查，而抽样调查的关键是抽样样本的代表性。目前高校满意度测评的对象大部分都集中在校学生上，而高校食堂的顾客组成中，除了在校学生外，高校老师和行政管理人员等其他利益相关者也占有较大的比例，同时学生家长对高校食堂服务状况也密切关注，现有的评价体系中，忽略了对该部分人员的满意度测评，这将导致测评结果缺乏全面性。

（三）组织管理模式有失公正。根据不相容职责岗位设置原则，监督单位与执行单位的分离是保障监督发挥作用关键。而目前的满意度测评均是由食堂内部的人员组织问卷的发放，没有设置独立的监督考核机构，这违背了不相容职责岗位的设置原则，也在很大程度上影响了测评结果的真实可靠性。

四、满意度调查方法的发展建议

（一）与全面预算有机结合。满意度是影响高校食堂顾客数量的关键指标，而顾客数量影响销售收入，进而影响食堂的盈亏状况。通过全面预算系统将满意度评价指标量化成影响伙员数量的变量，纳入预算目标，既可以提升满意度指标又改进了食堂的盈亏状况。

（二）对象全面化。当前K高校满意度测评多集中于学生，忽视了对教职工和内部工作人员的测评，这导致测评样本缺乏代表性。建议K高校有针对性的针对各个代表群体按照人数比例发放合理数量的问卷，进而提高测评结果的准确性。

（三）评价组织的完善。K高校组织设置中测评与经营机构处于同一组织下，这将影响测评结果的公正性。建议将测评机构独立设置，与经营机构避免行政从属关系，同时由学生、教职工和食堂工作人员分派代表，形成第三方监督机构，以保证测评结果的公平公正。

五、结论

本文以K高校为例，采用演绎法对高校满意度测评存在的问题进行分析，指出其在时间安排、调查方式和组织管理模式方面存在的问题，建议K高校将满意度调查指标量化与全面预算有机结合，在提高满意度的同时改善食堂盈亏状况。且要实现测评对象全面化，以提高测评准确性。最后要改善组织结构，实现测评与经营机构相分离，同时加入第三方监督，保证测评结果的公平性。

【参考文献】

[1] 韩冬旭，任祥兆.高校食堂满意度调查及对策分析——以天津某高校为例[J].现代商业，2018（18）：186-188.

[2] 韩仰鹏. 高校食堂顾客满意度研究[D].中国地质大学（北京），2015.

[3] 陈世立. 高校食堂满意度的调查研究[D].仲恺农业工程学院，2013.

[4] 高庆. 基于大学生消费行为的学生食堂服务满意度研究[D].西南交通大学，2012.

作者简介：熊伟（1976-），男（汉族），江苏省徐州市（籍贯），中国矿业大学（工作单位），会计师（职称），研究生（学历），高校后勤财务管理（研究方向）。

课题名称“基于全过程控制的高校后勤预算绩效评价研究”，课题号（2017SJB0931）

第一作者简介：熊伟（1976-07-），男（汉族），安徽省萧县，江苏省徐州市中国矿业大学，会计师，硕士研究生，高校后勤财务管理，江苏省徐州市221116，

第二作者简介：王月云（1997-10），女（汉族），山东省青岛市，中国矿业大学，本科，江苏省徐州市221116