卢蓓 仲慧

【摘 要】供电企业营业厅提升客户服务体验是一项重点工作。赣榆公司依托“互联网+营销服务”发展，全面运用互联网思维方法和技术手段，优化功能设置、升级硬件设备设施、完善业务渠道等措施，着力打造集智能化、体验型的海头供电所营业厅新模式，使其作为线上服务线下的体验和补充，成为供电企业吸引客户、拓展市场的前沿阵地。

【Abstract】Improving customer service experience in business halls of power supply enterprises is a key task. Relying on the development of "internet + marketing services"， the Ganyu Company has made full use of internet thinking and technical means to optimize the function settings， upgrade hardware facilities and improve business channels， focus on creating a new mode of intelligent and experienced-based Haitou Power Supply Office business hall， so that as an experience and supplement of online and offline services. Haitou Power Supply Office will become the leading position for power supply enterprises to attract customers and expand the market.

【关键词】“三型一化”;供电企业;管理

【Keywords】"three types and one integration"; power supply enterprise; management

【中图分类号】F279.23                                          【文献标志码】A                                【文章编号】1673-1069（2019）09-0111-02

1 管理目标描述

供电营业厅作为供电企业最重要的服务窗口，在抓好服务工作的同时，兼具沟通、展示和传播企业形象的重要社会功能。赣榆公司对窗口人员提出在新的“全能型”工作模式下，要严格按照“全能型”供电所员工要求：业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位，引导员工充分认知自身工作业务上的短板并加以学习提升[1]。

2 主要管理做法

2.1 营业厅功能分区优化调整

海头供电营业厅遵循国网营业厅建设标准，合理设置营业厅功能分区，基于强大的综合信息展示平台，融合多媒体、4G等技术应用，实现智能互动设备的一体化集成应用和业务信息无纸化传递、无纸化工单技术，为客户提供全过程的智能化、互动化服务体验。同时，将营业厅排队、工单预填写、业务办理、客户评价服务全过程信息以及音视频监控录像信息和业务工单关联，实现客户服务全过程的在线监管。力求为客户带来可视化更优、互动性更强的感官式体验，提供更加高效便捷、环保智能的服务。营业厅在传统营业厅的基础上优化调整为“引导区、互动区、推广区、展示区、自助区、VIP区、柜台区”七个开放式服务功能区，推进线上业务的线下体验推广，促进用电业务向线上转移。

2.2 推行营业厅综合柜员制

“综合柜员制”营业厅为供电所实现“全能”奠定基础，确保让客户享受到更加便捷的供电服务。综合柜员负责接受用户咨询，并引导用户通过95598网站进行业务线上办理、电子化缴费和用电体验等，用电业务办理实现了由传统业务型向自助、体验型转变，有效提升了服务品质。引导客户在95598网站上进行低压业扩报装，所办业务将严格按“首问负责制”“限时办结制”要求全程跟踪，直至流程结束。

2.3 推广智能应用，建立互动渠道

引导农村用电客户更新消费观念，接受业务线上办理、电子化缴费、远程费控、电子化账单等服务新举措。

①思想观念的转变。随着电力体制改革的深入推进，营销4.0时代的到来，以人为中心，网络技术为基础，创意为核心，内容为依托，营销为本质的智能营销服务变革已势在必行。

②赣榆公司高度重视客户反馈信息，对于业务催办及评价不满意的，将有专人进行问题解决及问题溯源分析，并整理形成典型问题库警示借鉴，倒逼业务办理进程的加速和服务质量的提升。

2.4 电能替代展示区实现营销转型

节能服务，一直是赣榆公司大力推广的服务之一。赣榆供电公司积极响应赣榆政府“用节能降耗技术改造传统产业、全面实施清洁能源替代”的号召，倡导能源消费新模式，加强业扩前期的电能替代推介力度，通过业扩工询、审图、查勘等环节，对新客户加大推广电锅炉、电蓄冷、热泵等电能替代技术和节能技术，全方位宣传“以电代煤、以电代油、电从远方来、来的是清洁电”的电能替代理念，主动为客户开辟电能替代绿色通道，由专人跟踪进度，加快业扩申请和报装流程，为电能替代改造提供强有力的服务保障。

2.5 着力打造“智能家居·365体验馆”

利用一楼营业大厅一块约18平方米的场地建设一个智能家居体验馆， 本馆模拟家庭会客厅和简易厨房，功能设计包含的系统为：智能门锁、安防、可视对讲、灯光、空调、电动窗帘、背景音乐、环境监测（红外亮度、然气感应）、集中控制和远程WEB控制等。以上所有系统都不是独立的，而是和其他系统相互联系，融合为一个统一的整体，并相互响应，通过智能面板、手机、平板电脑对场景进行切换和状态查询，做到真正意义上的智能。

3 推广应用可行性分析

综上所述，随着科技发展和社会进步，在智能化电网的大背景下，电力营销体系需要完善的智能化体系支持，才能使供电企业在激烈的竞争中提高营销能力，改善企业整体效益。海头供电营业厅通过营业厅功能分区优化调整、推行营业厅综合柜员制、推广智能应用，建立互动渠道、电能替代展示区实现营销转型、着力打造“智能家居·365体验馆”等方案，针对客户的特点和需求，不断优化营销智能化体系，从而實现供电企业和客户的双赢。

【参考文献】

【1】应颂章，支丙勇.三型一化电力营业厅的建设思路[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2018（3）：3-4.