◆文/北京 于滢

(作者于滢工作单位：中国北方车辆研究所)

【导语】在大数据时代，门店的经营都要依靠客户数据。不管门店规模大小，客户数据的收集整理非常关键。了解了客户的消费习惯和客户信息就等于掌握了门店的命脉，将为门店后续经营带来不少效益。那么，客户数据的重要性体现在哪些方面？门店又该如何收集和运用这些数据呢？

互联网的数据思维应用到门店的客源管理中，就是收集、整理并应用客户数据。对于汽修门店来说，无论门店规模是大是小，客户数据的收集整理非常重要，而应用好客户数据更是经营好门店的关键所在。有些门店往往重点关注了车主上门维修的需求，却忽视了客户相关的数据，这是不利于长期经营的。掌握好客户信息，做好客源管理，将为门店的后续经营带来不少收益。

从最初简单的纸笔记录，随着互联网和通讯软件的发展，现在用通讯录、微信、客户系统等收集，许多门店也用到门店管理系统。千万不可小瞧这看似简单的数据收集，每一次客户登记和消费录入，都是一次客户资源的积累，是一家门店极其宝贵的资源。到现在几乎每家门店都有了自己的门店管理系统。每次客户进店，按照流程登记再录入，系统数据每一次的更新都代表着客户资源的一次增加和完善。

客户数据的重要性和用处

看似简单的系统数据，对门店销售貌似无关紧要。但汽车后市场的内行人都知道，客户信息登记和消费记录，其实是我们对于客户资源的积累，是门店极其宝贵的资源。在大数据信息时代，门店的经营都要依靠客户的数据，了解了客户消费习惯和客户信息就等于掌握了门店的命脉。门店除了营业利润还有品牌增值利润，日后门店设备、原材料、租金等方面的投资，很可能还没有客户数据来的值钱。

目前市面上一些管理软件的公司推出的CRM客户管理系统，为汽修门店提供免费使用的机会，他们希望门店将客户数据录入到他们的系统里，进而对客户资源进行收集和整合。在互联网时代，任何企业的经营都离不开数据信息，尤其是来自客户方面的数据信息。对于门店来讲，客户数据的重要性主要体现在以下三个方面：

1.门店管理 让数据说话

在互联网技术发达的今天，数据化的管理方式逐渐成为提升门店盈利的捷径。通过对各种数据进行分析，不仅可以明确入店保养的车辆信息，还可以分析客户流失的原因，从数据中找出管理漏洞，制定具有针对性的经营策略，进而达到提升门店盈利的目的。

2.精准数据 更具价值

门店策略的可行性需要经过全方位的对比分析，所以，门店客户的数据收集和整理就显得十分重要。数据越全面，得出的结论越准确。只有建立在准确而充分的数据基础上得出的信息才具有价值，才能使日后的策略实施更加顺利。

3.制定目标 有据可依

有了准确的数据，就可以分析并找到相应的问题。再根据客户需求，制定经营目标。客户数据将有助于制定可实施性目标，且具备一定挑战性。把经营目标做一细分，落实到每个组及每个人身上。激励员工，将分解后的目标逐一达成。

如何收集客户信息

在收集信息的过程中，由于客户不希望被恶意打扰、担心垃圾信息过多、更不愿意泄露个人隐私等，因此收集信息是需要一些技巧的。如何让客户不反感、放心地将自己的信息分享出来呢？用小礼品赠券去换取客户信息是比较有效的方法之一。客户不同意留下电话号码的时候，加微信好友也是行之有效的做法。再者，对于已成交的客户，用登记表或者客户回访的形式也能获取；或者用免费养车咨询的方式吸引客户、关注门店的微信公众号等。

除了联系方式、手机微信等，客户信息还应包括与车辆相关的信息，例如车型车系、车身颜色、车辆识别码、行驶里程等等，这些都可以在车辆进店时获取。在车主同意的情况下，驾驶证和行驶证是最好的信息来源。当然不应该在未经车主同意的情况下，翻取车辆行驶证或车主驾驶证。

另外，需要记录的信息还有车辆的维修、保养记录，配件更换信息和事故记录，这些是以后诊断车辆故障、销售配套套餐的必要依据。这些硬性的汽车数据，背后隐藏的价值以及对以后的运营、营销意义重大。

如何利用客户数据

首先针对维修厂的刚性项目，可以对客户进行预约和精准营销，刚性项目包括：保养、易损件、轮胎、空调、变速箱等。其次可以通过日常的消费信息记录，做消费习惯分析，从而为客户量身定制消费套餐。套餐可以增加客户粘度，并增强消费群体的忠实度。最后，客户数据还可以为门店自身的运营情况做诊断分析，改善服务项目和软性服务质量，从而提升业绩。有了对客户的管理，门店就可以改善淡旺季之间的差异，并对套餐销售不利、客户粘度低、客户体验差等一些难以解决的问题，一一加以改善并进行突破。

如果门店专门为车主制定了一套维修和保养记录，并定期的反馈给车主，这将大大增加门店与客户之间的信任和互动，也增加了技师对车辆的熟悉程度。等到车辆发生故障时，门店将会更加快速，准确的进行诊断、维修。收集完信息后，又如何整理并利用这些数据呢？在这里，建议把客户信息分成3类进行挖掘：

1.客户的基本属性信息

基本属性信息包括姓名、年龄、联系方式、职业、收入等，虽然获取起来比较轻松，但其作用不可小觑。这些信息能够帮助门店及时跟进和服务客户，做好客户分层。通过分析客户的职业、年龄和收入，发现客户的消费实力和习惯，并就此制定出与其消费能力相匹配的套餐，推荐项目时也更有针对性。

2.客户的车辆相关信息

门店最关注的就是客户的车辆信息 。准确掌握客户车辆的品牌、车型、使用年限、里程数等，可以适时向客户推荐检测和维修保养项目。门店应提前做好车辆保养项目表，标明不同公里数所要做的检测和更换的项目，一来可以避免遗忘，二来可以随时推送给客户，让客户掌握正确的养车习惯，形成在门店的规律性消费，提高项目转化率。

3.客户的消费行为信息

客户的消费记录可以帮助门店业务人员推导出客户在消费时的心理状况，方便了解客户在消费时的决策过程。消费记录包含了大量的消费信息和数据，通过这些数据可以总结出客户的消费习惯，以及客户对门店项目或商品的满意度，客户的流失情况等，从而做出相应的服务提升、商品更换、促销方案等调整工作。

总结

客户数据对于汽修门店经营来说至关重要，尤其是在现在这样信息快速传播的时代，门店不仅需要优质的产品和服务，更要掌握客户的数据信息、拥有长足的发展眼光。在目前的市场环境下，门店仅依靠自然业绩只能维持生存，以后的日子会越来越难。想要创造更好的经营业绩就必须学会利用客户资料。客户资源一旦流失，苦心经营的门店生意就要面临极大的风险。

通过客户信息，门店跟客户建立了沟通渠道。当客户在门店有过几次维修体验后，就会放心地把更多车辆信息分享给门店，并持续将车交给门店进行维修保养。好的CRM客户管理系统，将为门店节省很多时间和精力。即使不使用CRM客户管理系统，也应该建立自己的客户管理文件或方式。总而言之，客户数据是门店创造业绩的坚实根基。