袁茜

航班没有设置头等舱，用户却在同程旅游网买到了头等舱，是系统故障，还是有意为之？

乘客：头等舱怎么变成公务舱？

2019年8月17日，龙先生通过同程预定了一张2019年11月22日从西雅图到纽约的国际机票，官网显示为“头等舱”，实付机票金额为21096元，税金为1547元。

因为国际机票可以随时选订位置，龙先生便致电达美航空挑选位置，却被告知该航班无头等舱，最高舱位是商务舱，且同程旅游出的机票实际为公务舱（商务舱）。

而据龙先生提供的同程官网截图显示，头等舱的价格为“21906元起”，高于公务舱“20772元起”的价格。

随后，达美航空将机票收据单发送至龙先生邮箱，让人意外的是，收据单显示税金为72元人民币，与同程发送的出行单1547元税费相差近21.5倍。且达美提供的收据单上的机票款为18490元，机票总金额18562元，同程行程单机票款为20359元，机票总金额21096元。

龙先生对此表示疑惑，除了税金差距大外，实付机票总金额与收据单也不一致。

达美航空：72元税金需咨询代理商

本刊就DL807航班舱位一事咨询达美客服，对方表示，该航班的确没有头等舱，一般来说，头等舱不能平躺，除非是较长时间的航班，达美的航班就会设有商务舱。DL807航班设有的就是商务舱，如果要选择头等舱，就要选更早一点的航班，或者晚一班航班。另外，客服强调，很多时候大家把头等舱和商务舱混为同一个仓，事实上，头等舱和商务舱不同，座位分布不一样。

而就税金为72元一事，客服表示，是代理商售票时登记为税费72元人民币，达美发出的行程单或电子机票，都是根据代理商当时候给的价格，如果乘客要求行程单，他们会转发行程单。代理为什么要这么设置，需要再查问代理商，后台显示代理商为Beijing Yi heng wei 旅行社。

達美客服提醒，龙先生的机票仅取消了座位，未退掉机票，或会影响他订购同一航班的机票。但龙先生表示，同程在他投诉后，已经全额退款，不清楚尚未退票一事。

同程：加强把控，避免出现类似情况

本刊就上述系列问题发函咨询同程。

同程方面回复，网站同步了三方数据源First Class Fares的舱等描述，确认收据单是自动按照订单所呈现的信息进行配置，在与达美航空联系后得知，在达美的舱等体系中，公务舱比头等舱待遇体验更好。另外，此单出票商收取了本客票应缴纳的1547元税金，但未支付给达美航司，该情况航司一般会在结算抽查中给予出票商处理。此为个案，已为用户优先垫付全额退款，之后将继续协商补偿方案，同时也会加强对出票供应商的质量把控及三方数据源对接以避免出现类似情况。

专家：看同程是否存在过失

法律从业者郭小明接受本刊采访时表示，航班实际没有头等舱，用户却能在同程上买到票，机票信息出错，自然不是消费者的问题。如果是同程在发布机票信息时没有尽到审查核实义务，存在重大过失的行为，使消费者基于重大误解而购买了并不存在头等舱的机票，按照合同法规定，同程应当承担缔约过失责任，消费者可以要求撤销合同，全额退款。同时，因为这个问题导致消费者财产损失，消费者可以要求同程赔偿。

特别要提醒的是，错误机票信息若是同程故意为之，那就涉嫌欺诈，可以根据消费者权益保护法的规定，要求同程承担三倍赔偿责任。至于同程是否因为从他处获取错误机票信息导致出错，这也是同程与第三者之间的问题，不能归责于消费者，消费者只需直接要求同程承担责任。