陈莹 孙文霞

上海城建职业学院

《全力打响“上海购物”品牌加快国际消费城市建设三年行动计划》中提到了在“上海购物”品牌建设过程中，需要大量复合型商业人才，该定位是基于零售连锁业态发展要求而来的。

一、“上海购物”品牌建设背景下“新零售”门店商业格局变化

新零售是指个人、企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段并运用心理学知识，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。

（一）“新零售”门店是能够营造以“消费者行为”为核心的生活场景的门店

目前国内“新零售”市场竞争格局主要以阿里系和腾讯系两大寡头为主导。

（1）阿里系“新零售”门店消费群体及生活场景

盒马先生面向80、90后富裕起来的消费群体，通过拓展门店商品品类、叠加烹饪服务，形成以生鲜物种为代表的新超市，满足消费者对于采购和吃饭的双重需求。

逸刻便利店面向白领员工，集白领上班族一天生活场景为主线，营造以餐厅为主题的餐饮环境、以商务沟通、休闲为主体的咖啡厅环境以及以上班和下班路途中快速购买包装产品的便利店环境为一体。

（2）腾讯系“新零售”门店消费群体及生活场景

永辉超级物种面向年龄40岁以下的白领人士，以“食”为核心，构建“一日三餐”餐饮场景；以“购”为出发点，通过多元化品类选择，构建白领人士零售品购物场景。

永辉生活面向社区居民，打造“菜篮子”门店，采取“标品生鲜+便利店+线上运营”的模式，为消费者构建“一公里”生活圈。

（二）“新零售”门店是能够营造便利购物场景的门店

（1）“新零售”门店营造便利支付场景

未来零售业的崛起必定依赖于技术革新，其中支付技术革新将尤为重要。根据马威发布的《2018中国零售服务业白皮书》，2016年运营移动支付的比例高达45.5%，在各大“新零售”门店，自助结算方式得到广泛应用。就其消费者而言，通过自主操作，一定程度上减少了等待时间，但就目前的状况而言，消费者对其减少时间的满意程度有待提高。因此，在未来如刷脸支付、嵌入式支付、无感支付等支付信息技术手段不断进步与完善，消费者将会享受更短等待时间及更便利的购物体验。

（2）“新零售”门店营造便利选品场景

“数字化”转型将成为“新零售”门店至关重要的法宝。首先从业务层面，实现“生产-配送—门店”全链条数字化掌控；其次在消费者层面，实现精准营销，借助数字化管理系统，门店可以精准进行商品采购、商品组合推荐及针对消费者展开有效营销推广。

（三）“新零售”门店营造人性化购物场景的门店

首先，“新零售”门店战略定位更加聚焦消费者生活场景构建，将碎片式购物环境组建在一，努力赋予单纯的购物环境更多内涵。第一、更加注重门店布局与陈列的舒适性；第二、从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉全方面让消费者沉浸其中。

其次，“新零售”门店可以通过人脸识别系统，识别消费者的购物记录、甚至更多的生活诉求。而这些信息恰恰是门店管理者需要综合运用，同顾客进行沟通的重要依据，使得顾客将门店工作人员当成朋友与亲人。

二、“新零售”门店商业格局变化下的人才需求变化

首先、零售业从业人员面临了许多社会变迁方面的挑战。依据全国性招聘平台上发布的上海地区连锁经营管理类岗位招聘信息，上海市连锁经营管理类专员级岗位职能构成分析发现，企业对于运营岗位的需求量最大，占比53.6%，其次是销售类岗位，占比11.9%，基础工作类岗位占比10.3%，其他职能岗位占比则低于10%。这主要可以从两个维度思考，首先由于高科技技术的综合运用，对于基础店员、出纳收银岗的需求将会呈现明显减少；其次线上、线下业务将通过合理规划和整合，可能将物流岗位人才进行整合。

其次、通过对传统连锁企业与“新零售”连锁企业运营类招聘岗位需求来看门店运营岗位看似职级设置较多，实则在岗位设置过程中以员工工作时间、工作能力提升为主线，基于留人目标，重在培育人工作能力的前提下设置的二至四级岗位，实则岗位职级是扁平化的。有些零售连锁门店岗位为了提升消费者购物体验，设置了如厨师、咖啡师、烘焙师等业务技能岗位。

三、门店运营管理从业人员岗位能力分析

（一）基于全国性招聘平台上发布的上海地区连锁经营管理类岗位招聘信息的店员岗位能力分析

通过对上海市170多家连锁经营类企业的岗位招聘信息进行分析发现，企业对于连锁经营管理类人才的要求较为全面。从下图来看，以沟通能力的比例最高，达到70.2%，其次是执行能力，占比达到50.5%，对运营管理能力的要求占比达到44.2%，其他能力的占比低于40%。涉及到不同职能的岗位，对相应职能能力如：市场拓展、财务管理、采购能力等均有要求，但是要求并不高。

图2 上海市连锁经营类企业门店运营岗位能力要求

其次、通过对上海市百家企业不同职位级别岗位工作能力需求的分析发现，企业对于店长/经理职级的能力要求最为全面，对于其沟通能力、运营管理能力、执行能力和销售能力的要求均超过了15%。

（二）以“新零售”为契机的连锁企业门店运营岗位人才能力分析

（1）专业能力：从操作到策略

基于技术革命给连锁门店带来的高效红利，理货员、收银员这类需要具备较强操作技能的程序性的、显性知识的岗位将退出历史舞台。另一方面，门店运营管理岗位员工需要友好面对门店中各式各样的高科技设备，因此员工们需要掌握一项非常重要的专业能力，即“人机互动”能力，在熟练操作各类高科技设备的基础上，重点做到面对高科技设备做出的反应，灵活运用管理知识、市场知识、财务知识、采购知识等进行数据信息甄选与决策，以此提高消费者体验，增长门店的经营业绩，要实现这类专业能力提升，其实就是需要培养员工具备更完善的策略性的、隐性知识的学习。

（2）方法能力：以学习为核心

世界在改变，行业在发展，零售革命在经历了零售革命四次浪潮后，来到了“数字时代”，人类无法预知未来的零售业将呈现什么样的景色，但是人类需要不断保持对新时代挑战的热情。那么零售连锁门店运营管理从业者需要在职业生涯中不断学习新知识、新技能、新方法，“学习”将成为从业人员永恒的主题。在中国我们看到几乎所有的连锁企业都建立了自己的企业大学，这些连锁企业还集合在一起，通过行业组织共同学习，共通共荣。

（3）社会能力：以人为本

社会能力是指具备从事职业活动所需要的行为能力，包括人际交往、公共关系、职业道德、环境意识。在今天的连锁零售行业中，人际交往能力重要性排位第一，不论未来“无人零售”模式会不会大批量复制，社交对于人类而言永远是最基本的诉求，再看先进大多连锁企业在其战略价值构成部分就特别强调以“顾客为中心”，因此员工的人际交往能力将成为永恒的重点。其次、高科技设备在门店及消费者中间越来越广泛的应用，消费者行为、消费者隐私、消费者数据的获取将变得更加容易，门店运营管理工作者职业道德的要求将越来越重要。