■王智勇/航空工业自控所

一、危机的定义

广义的危机是指能够带来高度不确定性和高度威胁的、特殊的、非常规的、以无限多样的形式可能出现的非预期性事件。对于一个企业而言，危机可分为以下几种形式：（1）上级机关或用户在紧急状态下向企业提出的各种紧急需求；（2）因企业产品设计或质量问题导致的意外发生；（3）因企业产品或人为因素造成事故、人员、财产损失以及用户强烈抱怨。

以上形式的危机因为在非预期内出现，如果处置不当可能会对企业的经营和声誉产生严重损害或面临严重损害的威胁，同时以上危机的出现会对企业正常的科研、生产与服务秩序造成不同程度的冲击与干扰，所以建立和完善危机管理策略是有效预防和处置危机的必由之路。

二、危机管理的原则

（一）迅捷反应原则

危机管理的关键是把握先机，应遵循“24小时法则”，在危机发生后，产生危害之前或产生的危害还很小的时候就对其进行有效的控制，将其产生的损失控制到最小范围内。尽管发生危机时当事企业会面临极大的压力， 但企业管理层必须迅速做出决策和响应，减少危机造成的损失，在需要做出决策时不能有任何的迟疑。

（二）维护信誉原则

信誉是一个企业的生命，而发生危机一定会在不同程度上对企业信誉产生负面影响，因此在危机管理和控制的全过程中，要尽一切可能减少危机对企业信誉造成的影响，力争得到上级机关以及公众和用户的谅解与信任。

（三）用户至上原则

危机发生往往会对用户造成伤害，在极端情况下会给用户带来财产或生命损失。因此危机处理中首先要考虑的是用户以及用户对危机的感受。此时应按照“360度法则”及时向直接用户、上级机关以及其他直接或间接用户尽可能的通报信息，想取得长远利益，在控制危机时就应更多地关注用户的利益，让用户感受到企业的真诚和严谨。用户关注的不仅是事情的本身，往往更加在意管理层对危机处理的态度。

（四）建立应急体系和应急预案原则

当危机来临时，首先要明确“这事找谁”，下来就是“这事该怎么办”，等危机过去又应该问“以后怎么办”。所以相应的要建立和完善一套危机应急体系并与之配套的应急预案。体系包括：组织机构、制度规范、管理计划、工作流程、管理平台等。危机发生的随机性很大，危机管理的综合性越来越强，危机管理全局性日益增大，建立危机管理长效机制十分必要。

三、危机管理的思路

（一）危机管理阶段工作

根据危机的发展过程，将危机从管理的角度分为以下4 个阶段：（1）潜伏期。危机的出现已经有预兆或征兆（对于某些突发事故或事件，并不一定存在潜伏期）；（2）显露期。一种或几种问题累积的出现形成危机；（3）处置期。根据预先制定的预案或制度制定具体的应对方案并执行以消除危机；（4）总结期。通过危机的出现和处理以获取教训和经验，以预防或避免危机的再发生或因危机带来的负面影响。

（二）危机管理要素

针对以上危机的四个不同时期可以将危机管理分为以下三个方面工作：

（1）危机监测与防范。对市场产品和用户信息的掌握，还包括时政、自然环境新闻等。外部信息及时准确的传递，很有可能使某个具有危机威胁的事件降低或扑灭；（2）危机处理。危机发生后，企业相关机构应及时反应，启动相关预案和资源以应对危机，尽最大努力不让事态蔓延，并迅速找出危机发生的根本原因，以最快的速度启动危机应急体系和与之配套的应急预案，对危机进行化解处理；（3）危机总结。危机总结是整个危机管理和危机处理的最后环节，全面正确的总结会避免同类危机事件的再发生，或在今后再次发生时将危机所产生的危害损失降到最低。

（三）危机管理切入点

从长远和全面的角度，建立危机管理机制应从以下几个切入点入手：（1）组建危机管理机构。危机处理是一个企业各相关职能和基层部门都有可能面对的问题。因此，危机处理需要企业专门的机构来组织、指挥、协调和实施。机构内所有成员应尽可能熟悉该企业的内外部环境，包括有管理人员和专业人员；（2）分析危机。对可能出现的危机模式和事态发生的趋势以及所带来表面、潜在的危害进行分析，以完善相应的预案或资源需求；（3）建立信息处理流程。及时准确的信息会将危机带来的危害降到最低，甚至使之无法向危机转化；（4）编制危机处理预案。根据危机的模式，制定相应的处理预案，对人员、器材、备件及物资等资源进行筹划和储备；（5）制订危机总结制度。从调查、评价、改进等三个方面对危机的发生和处理过程进行分析，完善预防和处置工作中的不足。

四、发挥危机管理策略的作用

存在危机并不可怕，可怕的是一个企业意识不到危机的威胁和应对危机的管理策略。企业越早认识到危机的威胁和影响，并越早及时采取适当的处理措施，就越有可能控制危机造成的损失的蔓延和发展。

危机管理对于一个企业的正常生产经营和未来发展有着十分重要的意义。危机经常会成为企业发展的一个转折点。在危机发生时，关联各方的大众都在关注危机事件。而一个企业一次成功的危机管理不但能赢得社会声誉并树立良好形象，同时还可能转危为机，创造更好的发展机会。反之，一次失败的危机管理将会给企业带来灾难性的后果，甚至会使企业走向死亡。所以，任何企业都要十分重视危机管理，建立全面的危机管理体系和与之配套的应急预案，在危机发生时能从容应对，妥善化解危机，从而保证并促进企业正常经营和长远发展。

对于危机而言，虽然有各种突发和不可预测的危机事件，能采取的预防措施也是非常有限，但如果在平时就注重对用户信息的积累和处理，以及和用户关系的维护，在发生等级事故后，对分析和整理相关产品资料的基础上，我们的材料就更有威信和说服力，即便确由我们产品和人为因素导致，也能将对自控所质疑降到最低。

在信息收集的基础上，定期对用户使用产品监测和用户的意见整理分析，将问题按照危害度进行排序，优先处理危害度大的问题，并及时的将问题处理进展向管理机构通报，使得信息的传递迅速、方向集中。

五、系统思维，重在策划

任何危机都没有固定不变的应对模式可循。危机管理和应对需要随着危机的性质及影响而变化和调整。任何危机应对工作都需要多种方法组合和系统思维，不同的危机可能会具有某些相同或相似的特征。组合应对工作的基本目标在各种情况下也都是相似的。相同的危机管理框架和应急预案应适用于诸多类型的危机。

同时应预先对可能的危机模式或模型进行科学的构想，尤其是对于不同模式、模型之间重要关键点进行分析，推敲相同和不同之处，推演事态的进展以及可能造成的影响。通过对危机事态的分析，对危机管理工作进行科学、全面的评价，包括对危机预警系统的组织和工作项目、危机应变工作计划、危机决策及处理和总结等全方位的评价，要尽可能详细的列出危机管理工作中存在的各种各样问题。

六、结语

在高科技极速发展的今天， 企业危机的有效处理发挥着越来越重要的作用， 而且企业出现的各种危机也会越来越复杂， 这就要求所有企业都要时刻保持清醒的头脑， 系统策划危机管理和应急预案，正所谓“未雨绸缪”，提前做好应对危机的所有准备。同时企业应对危机的策略并不是单一的， 也没有千篇一律的，更没有统一的标准，事态的发展也不以人的意志为转移，只有充分的做好思想认识和各种准备，才能有效的预防和管理。发生危机并不等于企业经营管理的失败，往往在危机之中孕育着转机，企业应将危机产生的压力转化为动力。对于可以预防和控制的危机，尽可能的将其消灭在萌芽状态。对于不可控的危机事件尽可能减小负面影响，有可能时将危机转化为机遇，最终实现“转危为机”。