陈梦秋 浙江师范大学 浙江金华 321004

前言

政府公信力是指社会公众对政府行为的信任程度，客观反映了政府行政的能力及结果，是政府行为合法性的重要支撑。如今，新媒体时代的信息传播打破了政府对公共话语权的垄断，自媒体的出现及广泛使用使得信息传播及舆论形成都呈现了崭新的格局。负面网络舆情以社会负面网络事件为载体，是具有消极性、阻碍性、甚至是暴力性的情绪表达和意见传播，对于社会发展及政府公信力建设起阻碍性作用。正确应对负面网络舆情，重塑政府公信力，推动社会稳定发展是当前政府治理的重要内容。

一、负面网络舆情视域下政府公信力的建设困境

（一）负面网络舆情降低社会公众对政府的信任度

当前我国社会正处于社会现代化转型期，改革的深入发展带来的利益主体变动导致社会阶级分化、经济发展不平衡问题日益突出，社会风险不断上升。受传统管理模式的影响，部分政府部门“官本位”思想及官僚作风使得官民之间的矛盾冲突加大，民众对于政府工作信息公开透明化的需求无法得到满足，信任危机加剧。此时互联网媒体成为民众利益诉求的重要渠道。情感发泄、扭曲事实等真假冗杂的言论通过自媒体发酵成负面舆论，群众内心对于政府作为的疑惑、不满在这些不实言论的煽动下，无异于点燃了导火索，非理性下网络言论的情绪化和极端化形成了群众负面情绪的载体——负面网络舆情。这一舆情导向偏离事件的真相，扰乱公共话语体系和社会群众的价值判断，加剧了社会公众对政府行为的对立情绪，降低对政府行为的认同感，进而会导致“网络扰政”以及“网络暴政”现象，严重影响了政府公信力建设。

（二）负面网络舆情扰乱社会公共秩序，影响社会稳定

随着新媒体技术的飞速发展，微信、微博等自媒体运营产品的出现使得网民人人都可以成为时代的麦克风。网民将现实生活中的负面见闻加之以情绪化渲染发布至网络平台，经网络的放大效应产生公众共鸣，就会发酵成社会热点，再经有心之人炒作或引导舆论，便会演化成负面网络舆情。网络传播的匿名性和虚拟性给予了一些人散布不实言论，对政府、企业、组织及个人进行恶意攻击的极大便利，加之事件的不断转载发酵，公众情绪误导舆情走向，扰乱网络秩序，引起社会的混乱恐慌，严重的影响了社会秩序。

（三）负面网络舆情处理更考量政府处置力

网络信息的发表具有自由性，匿名性和虚假性等特点，这不仅使得网络舆情真假性的辨别增加了难度，更是增加了政府治理社会的难度。从政府治理的角度来看，治理的对象由现实生活中的行为人转变成了网络世界中的“虚拟对象”，其身份被数字化、隐形化，并且打着“言论自由”的旗帜发表不实信息，不受现实法律约束，脱离现实社会制约，使得政府社会治理难上加难。此外相对于传统的主流媒体信息传播渠道，群众更倾向于选择“贴近”生活的非官方自媒体来抒发情绪。而这种情感积聚一旦受到故意误导，极易爆发负面网络舆情，不仅为政府治理社会造成严重困扰，更会削弱官媒的威信力,极大地降低了民众对政府形象的认可。

二、形成政府公信力建设困境的原因分析

（一）信息公开和回应能力不足，政群信息不对称

受传统的政府管理模式影响，我国部分政府机构与官员在制定政策时，缺少与公众进行及时有效的沟通，在不能准确了解民意的条件下进行政策的制定，使得政府工作脱离实际，不符合人民群众的实际要求，甚至损害群众利益，导致民众对政府工作产生不信任情感。此外舆情信息不能及时公开或者公开滞后，使得民众与舆情相关部门之间存在巨大的信息不对称，公众渴求舆情事件真相与政府为消除社会不安定因素而采取的信息不完全公开产生了矛盾，严重破坏了政群关系，造成公众对于政府工作的误解与不满，形成了信任危机。

（二）负面网络舆情应对机制不完善

目前不少政府部门在处理负面舆情事件的方式上经常是被动反应而非主动规避，突发性应急处理多于长期规划，主要原因还是在于政府部门对于网络舆情尤其是负面网络舆情应对机制不健全。如果在舆情事件发生初期，政府能快速地反应，采取一定措施，积极地进行解决并处置，将舆情危机扼杀在摇篮里，不仅防止负面网络舆情的扩散，也可以节省后期舆情爆发时政府处置所需的人力物力财力。事后慌乱无章的“堵、截、删”，后期处理应对也不完善，很容易引发舆情事件的再次发酵，扩大负面影响。

（三）官媒舆情导向能力不足

媒体信息的传播大多来源于两种途径，一是传统的官媒，即党和政府主导的主流媒体；二是随着自媒体时代的到来，衍生出新的舆论传播渠道，即非官方网络媒体，也可以称之为民间舆论场。相对于党和政府主导的主流媒体而言，信息灵通、观点新奇的民间舆论往往更容易引起公众的兴趣和关注。在突发性的舆情事件爆发之时，官方媒体反映缓慢，处置滞后，舆论导向能力不足。舆情发酵中非理性、情绪化、虚拟性的特点导致网民在参与舆情讨论时经常会出现“一边倒”的负面情绪，此时无论政府如何发声，都会被这种负面观点打成“掩盖事实真相”，这不仅加大了政府处理负面网络舆情的难度，也极大的削弱了主流媒体的影响力，从而降低了政府公信力。

三、重塑政府公信力的措施

（一）完善信息公开渠道，舆情信息及时发布

公开透明、快速畅通的信息传递渠道是正确引导网络舆论的重要所在。面对舆情发酵相关政府部门要做到及时跟踪舆情事件的发展演变并发布相关信息，不让谣言有可乘之机。要进一步明确舆情信息公开的工作内容、程序标准和主要职责，规范舆情信息审查、发布程序；明确事件分管责任人及责任机构，使得舆情信息公开工作有制度可依、有程序可循、有责任部门可找。同时各级政府的官方网络平台是政府对外公开发布政务信息的重要途径，要进一步加强政府官网建设，完善信息公开，动态实时更新，尽可能的满足公众的信息需求。

（二）健全网络舆情应对机制

1.要完善预警和研判机制。各级部门在日常工作中要注意相关信息的收集、分析及处理，建立前期舆情预警机制。同时整合各方信息资源，制定网络舆情前期应急预案，建立舆情初期的快速反应机制，以面对突发事件引起的舆情爆发，将舆情控制在一定态势之下。

2.建立舆情动态研判机制。政府在处理突发性舆情事件时，要第一时间把握主动权，强化信息收集和研判，通过官方媒体发言、动态跟踪报道以及权威信息公开等手段，迅速成为意见领袖，积极引导舆情走向。

3.要积极完善舆情事后修复机制。完善事后处置机制主要是要及时发布信息，将事件的处置过程和结果及时地反馈给公众。同时建立问责制和纠错制，对于负面网络舆情中相关的政府工作人员对其公共管理权利和义务进行深刻反思，做好自我的形象补救和后期恢复。

（三）充分发挥主流媒体舆情引导作用

在应对负面网络舆情事件的过程中，主流媒体应该发挥其受众广、影响大，具有严格的政治意识、责任意识与大局意识的特点，及时、公正、准确、客观的向大众传递事件信息，疏导负面舆情，传递正能量，稳定网民情绪。以人民网、新闻网、各级政府官方微博微信、客户端，以及国家地方电视台、通讯社等媒体网站为代表的主流媒体，其在广大人民群众中还是具有很高的权威性与公信力。主流媒体要做到在没有突发负面网络舆情的情况下，主动宣扬社会主义经济发展中的正能量，始终坚持正确的舆论导向；在负面网络舆情爆发时，主流媒体更应该以积极、严谨、科学的态度面向人民群众，化解负面网络舆情，重塑政府公信力。

四、结语

互联网的飞速发展使得网络舆情的演变转化对政府公信力建设的影响不断加强，如何正确应对负面网络舆情，提升政府公信力，对各级政府均提出了更高的要求。政府应在把握网络政治时代提升公信力基本规律的基础上，转变行政理念、构建信息公开平台、健全网络舆情应对机制，积极应对负面网络舆情，建设服务型、透明型、责任型政府，才能提升政府公信力，稳定社会秩序，更好的为人民群众服务。