高春洁　廉倩琳　叶鹏　木拉沙丽·艾买提　曹锦梅

摘要：为了解某高校食堂的管理、服务使学生满意的现状，帮助该校食堂的提高其服务水平。 采取调查问卷的方式对在校的学生进行了随机抽样调查，通过使用R（3.3）软件并采用了有序多分类的逻辑回归分析、相关分析和主成分分析等方法对调查结果进行分析。通过分析的结果找出了可能引起学生不满的主要变量。由此可以帮助食堂管理者找出该高校食堂管理和服务改革的具体方法。

关键词：高校食堂;有序多分类逻辑回归;关联分析;主成分分析

中图分类号：R155.6+5    文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2019）25-0250-03

Abstract： In order to understand whether students are satisfied with the management and service of the canteen in a university， so that we can improve the service level of the canteen. A random sampling survey was carried out among the students in the university by using the R （3.3） software and the methods of ordered multi-classification logistic regression， correlation analysis and principal component analysis were used to analyze the results of the survey. The main factors that may cause student dissatisfaction are found out through the results of the analysis. From this we can get the concrete method of the college refectory management and service reform.

Key words： College canteen; Ordered multi-classification logistic regression; Correlation analysis; Principal component analysis

餐飲和食堂管理的质量与每个学生密切相关。现在的高校食堂大多是由承包公司全权负责，但随着社会经济的不断提高，高校学生的消费观念也有了很大的转变，学生们对食堂就餐环境的要求也日趋多样化[1]，承包公司的统一模式化的管理方式很难满足学生们的动态需求。本文将通过大学生对于学校食堂满意度的现状调查分析，得到影响该高校食堂服务质量的主要因素，并了解学生的消费倾向，从而为提高该校食堂经济效益和改善管理方式提供数据理论支持。

1 问卷调查情况

通过问卷调查，获取在校学生对食堂是否满意的数据信息，我们将对问卷数据进行分析之后，总结出有利于该校食堂提升服务水平和管理水平，改善就餐环境的建议。设计问卷时，为保证问卷的效度和信度，我们查阅了大量的文献资料，并充分了解了该校食堂的运行机制，针对该高校的食堂现状进行了问卷设计。

问卷主要分为个人基本信息、满意度评价、单选和多选四个模块。在基本个人信息部分，我们调查了学生的性别、民族、年级和院系;满意度评价包括了对食堂的位置、饭菜质量和价格等进行打分;单选题包括就餐次数、花费、打饭速度、反馈方式、就餐方式、建筑风格有无吸引力;多选题包括就餐餐厅的选择以及学生选择餐厅的原因，学生们的理想餐厅等相关问题。

本次调查采用随机调查的方式，对某高校在校大学生进行了问卷调查，共发放问卷614份，问卷回收率100%，其中有效问卷593份，问卷有效率为97.21%。

2 调查结果分析

2.1 个人基本信息分析

收集了四种基本信息，包括种族、性别、大学和年级。男女比例为4：6，民族比例相对均衡。少数民族学生占总人口的49%。问卷数据具有一定的可信度，并通过了有效性和可靠性测试。本次问卷调查包括四个年级（大一、大二、大三、大四）的在校学生，并且在校的十个学院都有所涉及。

2.2 满意度评价分析

满意度评价部分包括"建筑的外观设计""餐厅位置" "餐饮设施清洁度" "服务人员个人卫生" "服务人员态度" "饭菜质量""饭菜价格""饭菜分量""饭菜种类""饭菜卫生" "饭菜新鲜程度""方便快捷度""营业时间""饭菜保温情况""总体评价情况" 十五个变量。15个变量用于相关分析和逻辑回归分析。

（1）相关性分析

运用cor（）函数在R分析软件中，查看学生对食堂的整体满意度以及哪些变量之间具有较强的相关性。对结果解读后得出：各个变量都和总体评价之间有一定的正相关性。其中，餐饮设施清洁度、饭菜的质量、饭菜种类、饭菜新鲜程度、方便快捷度、饭菜卫生与总体评价的相关性较强，相关系数在0.6以上。相关性分析的结果如图1所示。

（2）Logistic回归分析

Logistic回归是研究两种及两种以上水平的反应变量和影响因素之间的曲线关系的回归分析，运用Logistic回归分析可以找出学生对食堂满意程度的主要影响因素[2]。本文中所研究的反应变量—总体满意情况和各影响因素都分为五个等级：非常满意、满意、一般、不满意、极不满意。因此，本文采用有序多分类的Logistic回归[3]来分析服务人员态度、餐饮设施清洁度等情况对总体满意情况的影响。

由于反应变量总体满意情况是有序的五个类别，因此，利用统计分析软件R中的软件包MASS中的polr（）函数进行分析，并进行逐步回归。逻辑回归结果如表1所示。

建立好Logistic回归模型以后进行逐步回归，挑选出对模型有贡献的变量：外观设计、饭菜质量、饭菜种类、饭菜新鲜程度、营业时间、饭菜保温情况。对逐步回归模型进行拟合检验，检验统计量为248.0666，服从自由度为24的 c2分布，且P<0.001，所以这个模型有统计学意义。接下来我们又做系数显著性检验，目的是为了找出会引起学生们不满意的因素，结果如表2所示。由表2可知模型的系数全都显著（P<0.05），得到最优模型。

相关代码如下：

dat.pol<-polr（dat$总况～.，data=dat）

summary（dat.pol）

#逐步回归

step（dat.pol）

st.pol<-polr（formula = dat$总况 ～ 外观与设计 + 饭菜质量 + 饭菜种类 + 饭菜新鲜程度 + 营业时间 + 饭菜保温情况， data = dat）

#系数显著性检验

drop1（dat.pol，test="Chi"）

从建立的回归模型可得知：餐厅的外观设计、饭菜质量、饭菜种类、饭菜新鲜程度、营业时间、饭菜保温情况是影响学生对食堂总体满意情况的重要因素。

对于高校食堂管理者来说，从这六个因素出发，可以更加高效地改善饭堂的服务水平，增加学生的满意度。若已知某个学生对这六个变量的评分情况，我们还可以帮助食堂管理人员预测出他对食堂的整体满意情况。

2.3 单选题分析

单选题共设置了六个问题，包括学生每月在食堂的就餐次数、每月在食堂的花费、对食堂工作人员打饭速度的评价、反馈意见的方式、就餐方式、食堂建筑风格是否有吸引力。

为了找出影响学生到食堂就餐次数的主要因素，使用“arules”包中的apriori（）函数分析，搜索出以食堂就餐次数在15次以上为右项的强关联规则（用字母Y代替），并将结果根据提升度排序[4]，从而针对这些影响因素提出改进意见，以增加学生在食堂的就餐次数。相关分析结果见表3。

由表3的关联特征可得知，学生在食堂的就餐次数会受到学生每月在食堂的花费、食堂工作人员打饭速度、反馈意见的方式、就餐方式、食堂建筑风格的影响。学生希望每月在食堂的花费在500-700元，增设自助式售饭窗口、提高食堂工作人员的打饭速度，完善食堂的反馈机制以及改变食堂的建筑风格。

2.4 多选题分析

本文利用多重二分法进行多选题的录入，使用主成分分析[5]的方法研究变量与学生偏好的相关性。princomp（）函数用于主成分分析，结果如图2所示。

从对多选题的分析结果中可以得出：由图2可以看出学生的就餐场所可以分为三种选择：即餐厅3和餐厅2、校外和其他、餐厅1。选择去2号餐厅的学生也会选择3号餐厅，但很少选择1号餐厅。类似的，通过主成分分析的方法得出：美味、卫生、方便是同学们选择在食堂吃饭的主要原因，同时，食堂与宿舍的距离和食堂菜色种類是同学们考虑的着重考虑的因素，也是管理人员不可忽略的可控条件。学生到校外就餐，主要是因为食堂的菜色和口味无法满足其要求。同学们出去吃饭更多地会选择西餐厅、休闲小吃店，选择面馆和大排档的人相对较少。同时，经调查分析，我们发现同学们更希望食堂也可以增设咖啡、西饼屋、茶室等休闲场所。

3 结论

本文运用有序多分类logistic回归分析、关联分析和主成分分析等方法对调查问卷做了系统性的分析，结果如下：学生比较重视餐厅的外观设计、饭菜质量、饭菜种类、饭菜新鲜程度、营业时间、饭菜保温情况。对于食堂管理者来说，可以通过以下途径增加学生的满意度：（1）适时降低饭菜的价钱。同学们普遍认为食堂的定价太高。（2）为学生提供反馈意见的渠道。及时了解学生们的意见反馈，可以帮助管理者及时认识到工作方面的不足之处。管理人员可以结合当下流行的网上评价方式，快速、高效地获取学生的反馈意见。（3）定时对食堂工作人员进行培训。不断地提升工作人员的打饭速度，可以使同学们对食堂的满意情况进一步增加。（4）建立完善的责任制度。严格地对每一道工序进行质控，对工作人员的个人卫生把关，让同学们吃得舒心，吃得放心。（5）进行窗口和菜品的改革。食堂应该跟随社会的潮流，推陈出新，这样才能增加学生的满意度，吸引更多学生前来就餐。

参考文献：

[1] 王丽，李洪雷，宁国良.基于满意度的高校后勤食堂服务创新研究——以南京医科大学康达学院为例[J].价值工程，2019，38（09）：12-14.

[2] 彭慧.基于logistic回归的食堂满意度调查分析——以云南大学呈贡校区为例[J].中国高新区，2018（13）：48.

[3] 韦杰，曾萍.基于R的有序多分类资料logistic回归分析[J].软件，2014（6）：56-57，61.

[4] 许孝元. 分类关联规则归纳算法及应用研究[D].华南理工大学，2005.

[5] 张文彤，竺丽明，鲍培芬，王见义.分类数据主成分分析法在多选题分析中的应用[J].中国公共卫生，2004（01）：129-130.

【通联编辑：梁书】