吴旻

[摘    要] “最多跑一次”改革是浙江“放管服”改革的新阶段。为优化营商环境，东阳市涉企事项近年来涌现出全程网上办、企业零跑腿、主动做加减以及向基层延伸等改革实践，推进“最多跑一次”改革取得良好成效。东阳市涉企事项改革依然存在着工作人员思维未到位以及部门间的数据整合未畅通等挑战，建议政府采取对策，让涉企事项“最多跑一次”改革更快捷、更优质和更个性化。

[关键词] 东阳市;涉企事项;最多跑一次

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 19. 069

[中图分类号] D630    [文献标识码]  A      [文章编号]  1673 - 0194（2019）19- 0161- 03

0      引    言

浙江“最多跑一次”改革自2016年12月提出后，迅速在全省各地全面推进，并成为省市县三级党委政府眼中的“一号工程”。郁建兴提出“最多跑一次”改革是浙江“放管服”改革的新阶段，是浙江有效运用政府权力的“减法”、监管责任的“加法”、客户体验的“乘法”、市场和社会成本的“除法”推动的政府自我革命[1]。东阳市政府积极贯彻落实省政府的决策部署，全面推进“最多跑一次”改革，以群众需求为导向，积极优化营商环境，为推进“两美东阳”建设营造良好的政务环境。

1      东阳市涉企事项“最多跑一次”改革的实践及成效

截至2017年底，东阳市共有36家部门单位梳理公布“最多跑一次”事项733项，这些事项进驻率达100%;其中“零上门”服务事项103项;由部门单位“主动上门跑”的事项96项。例如东阳市商务局2017年全年累计办理“最多跑一次”事项289件次，其中，外贸备案（变更）246件，外资备案（变更）43件，进一步实现两个“百分百”改革目标，实现从审批到服务的转变。

1.1   全程网上办

东阳市税务局为了让纳税人体验到办税更方便、更快捷、更高效，推行“一网通办”，企业办税人员只要进一个厅、取一个号、排一次队、提一次申请、报一套资料，国税地税业务就能一次性办完，而且很多业务企业可以直接全程网上办，企业人员一次都不用跑，不仅节省了70%以上的办理时间，而且大幅提高了报税的准确度和便捷度。

1.2   企业零跑腿

东阳市行政执法大队局江北大队主动自下而上探索，深化行政审批主动服务代办制，构建由基层城管队员代为填写资料、代写申请、代为送达票据的一站式审批服务模式，跑出工作人员“多跑腿”，群众“零跑腿”的新常态。东阳市行政服务中心各窗口也持续优化服务，不断推出专职代办、代跑制度。东阳市环保局在高铁新城项目还首次试行环保审批“零跑腿”，工作人员主动上门对接工作， 实现送“货”上门。东阳市市场监管局则积极利用微信、QQ等媒体推进个体户手机App自主申报，在现场还设置App自主申报服务专员，专人全程一路跟踪到底。

1.3   主动做加减

东阳市行政服务中心依据省“八统一”标准，自我改革加压，主动提出做好4个“减”：一减事项;二减次数，变“跑多次”为“跑一次”;三减材料，争取减少整体材料40%以上;四减时间，力争再提速20%以上。与此同时，东阳市行政服务中心明确承诺不断增加“最多跑一次”事项，今年实现“零跑”事项增加30%以上，明年则争取实现更多事项“掌上办”。

1.4   向基层延伸

当前，东阳市行政服务中心让“最多跑一次”向基层延伸，便民服务类事项进一步下层到镇乡（街道）和村（社区）。今年计划向镇乡街道便民服务中心下放权力事项不少于60项，向村级下放便民事项不少于30项，达到“窗口即办、网上申办、全程代办”。东阳市已出台《关于实现“最多跑一次”改革镇乡街道、村最多（社区）全覆盖的实施意见》，加快推进“基层治理四个平台”建设，计划用两年时间，分阶段、分类别完成全市18个镇乡街道、388个村（社区）便民服务中心规范化建设工作，打造“一站式服务”的村级综合便民服务中心。例如虎鹿镇加强网格队伍建设，让村级代办服务向农户家延伸，由坐班服务升级为上门服务，群众满意率达100%，真正做到不出家门就可办好事，让“最多跑一次”“跑”到村民的心坎里。

笔者依据对东阳市行政服务中心的现场调查，26%的企业人员在办理商事登记事项，48%的人在办理不动产登记事项，16%的企业人士在办理企业投资项目审批事项，其余则办理产权交易、国地税、人力社保等其他涉企事项。当问及“最多跑一次”改革实施后的变化时，95.48%的企业人士认为“最多跑一次”实施后一站式服务办事更便捷，88.39%的人认同实施“最多跑一次”改革后办事流程簡化办事更方便，90.08%的人认同“最多跑一次”实施后办事效率提升同时办理的时限也缩短了，81.19%的企业办事人员认为现在材料简化办理成本更低了，86.67%的人表示“最多跑一次”实施后现场工作人员的服务水平提升办理更省心了，85.71%的人认同现场工作人员的服务态度更好办理更顺心了，92.79%的人赞同“最多跑一次”实施后现场的服务环境优化在办理涉企事项时更开心了。总体而言，八成以上的企业人员在办理“最多跑一次”涉企事项时明显体验到了改革带来的便利，77.46%的人员对于“最多跑一次”改革的成效表示满意。

2      东阳市涉企事项“最多跑一次”改革面临的挑战

东阳市涉企事项“最多跑一次”改革在取得阶段性成效的同时，也难免存在着一些未能满足企业需求之处，企业的获得感仍然有待提高[2]。当前改革存在的这些问题，既有政府改革的内生思维问题，也有地方改革难以回避的外生协调困境，需要东阳市政府与企业共同协商持续深入推进涉企事项的“最多跑一次”改革。

2.1   工作人员的用户思维未到位

“最多跑一次”改革是以人民为中心发展思想的改革实践，是形成整体性政府的改革探索[3]。东阳市政府自上而下全面推进“最多跑一次”改革的过程中，部分工作人员对于改革目标的认识不够准确，个别部门过度追求改革的数量任务，相对忽视改革质量的把握。部分政府工作人员缺乏用户思维的服务意识，被动式地简单应对企业人士的咨询，由此导致企业人员办理部分涉企事项时仍然感觉有点“事难办”，企业对“最多跑一次”改革的满意度有待进一步提升。

在调研中发现制约“最多跑一次”改革成效的主要原因突出表现在两方面问题：一是政务信息发布不充分、不合理，企业无法通过合理渠道及时获取所有办事相关的必要信息;二是政务服务网的企业用户体验较差，部分涉企事项的信息说明不够简明，部分栏目更多的是基于政府管理部门的使用习惯设计，企业人员对于如何办事的信息获取不便利，由此造成政府与企业之间的信息不对称。只有企业人士对所需办事信息的充分知晓、充分接受、充分使用，涉企事项才能真正实现“最多跑一次”。而且，依据双向调查，政府与企业对于“最多跑一次”中的“一件事”与“一次”的理解存在着实际的差距，企业迫切希望政府对“最多跑一次”事项进一步地加强整合，以更为创新的专业服务来进一步提升营商环境，真正实现以高水平的政府服务来支持高质量的经济发展。

依据东阳市行政服务中心的现场调查，企业人员第一次跑来办理涉企事项的占43.24%，第二次的占25.23%，第三次的占10.81%，三次以上来办理的占20.72%，据此半数以上的企业人员需要跑两次才能完整办结涉企事项。当问及需要几个窗口办结此事项时，40.65%的企业人士表示一个窗口集成办理，22.76%的人提出需要跑两个窗口，18.70%的人认为要跑三个窗口，同时有17.89%的人员认为需要三个以上窗口才能办结此事项，由此可见不同窗口之间的数据集成程度未能达到企业期望。当问到企业人员需要几次排队办结此事项时，回答零次排队的占27.27%，一次的占49.09%，二次的占17.27%，选择三次及以上的占6.36%，一半以上的企业人员可以仅仅排一次队就可以顺利地办理好企业事项。

2.2   不同部门的数据整合未畅通

鉴于当前的条块分割的行政体制，行政审批的多个部门分治，组织运作与业务系统各自为政等带来的较严重的碎片化问题，政府部门需要突破权力壁垒、数据壁垒、心理壁垒等多重障碍，依据群众需求构建扁平化的整合性政府，以企业家精神改革政府部门。

根据对企业人员现场办理“最多跑一次”事项的访谈调研，发现涉企事项未能一次办结的主要问题体现在以下几个方面：一是企业人员对于办事项目所需要的申请材料事先不清楚，仅准备材料就需要跑多次;二是办理事项所需的证件、材料太多，办事人员容易遗漏;三是一件事需要跑多个部门准备材料，多头提供多项证明;四是办事所需的证明和材料获取渠道少，没有权威的查询平台;五是一件事要跑多个办事地点，要跑多个窗口，甚至有时需要涉及多个部门审批。企业人员希望东阳市政府各部门之间能够实现更多的数据共享，打破各自为政的“信息壁垒”，同时进一步做好材料的减法，取消一些非必要的证明材料。

在的多次调研中，发现只有8.6%的企業办事人员非常清楚具体的办理流程和办事指南，33.62%的人基本清楚所办事项的业务流程，37.93%的人员知道一点相关事项内容，甚至有19.83%的企业人员根本不清楚如何办理。当问及不能一次办好涉企事项的主要原因时，统计数据发现排名前四条的分别是：不知道材料要求、不了解办理流程、事先咨询新不全以及审批环节多。部分企业人员反映现场的咨询人员过少，也有企业人士提到部分事项的办理流程较为复杂，希望有专人带领办理。

3      东阳市涉企事项“最多跑一次”改革的对策

陈丽君提出浙江“最多跑一次”改革既不可能一蹴而就，也不能一劳永逸，而是“永远在路上”。东阳市政府不可能就此满足于当前的改革成效，还将精确瞄准“最多跑一次”改革的难点发力攻坚，以“标准只有更高没有最高”为指引，不断满足人民群众的新期待、新需求，让企业和群众拥有更多的获得感和更高的满意度。

3.1   办理事项更快捷

为了快速满足企业的经营需求，建议东阳市政府引入企业参与“最多跑一次”改革的顶层设计，换位思考进一步做好“减法”，让企业实际办理涉企事项更快捷，力争早日实现更多事项的“零跑腿”。例如企业较为关注的投资审批、商事登记等涉企事项，东阳市可在现有的面向横店影视企业、红木家具企业等产业集群的“店小二”服务的基础上，尝试探索实现三大“减法”：一是重新审视涉企事项的审批必要性，进一步减少需要审批的事项;二是减少“一件事”办理所需要的材料，适当地减少不必要的书面证明，尝试全程电子化网上办理;三是减少企业人员现场办理的时间，让企业跑得少并且跑得快，部分事项探索提供代办、代跑服务，甚至尝试上门送“货”。

3.2   现场服务更优质

鉴于涉企事项的专业性较强，东阳市政府要积极引进专业人才，持续推进部门数据共享和业务协同，在着力打破东阳县域内“数据孤岛”的基础上进一步优化涉企事项的服务水平。为了进一步提升企业的获得感，东阳市政府需要在三个方面继续优化涉企服务：一是优化服务环境，想方设法扩大部分服务中心的场地，尽量整合更多的专业人员面向企业提供更优质的服务。二是优化服务流程，多个部门协商重新再造“一件事”的办事流程，让更多的“数据跑”代替企业人员“跑腿”。三是优化服务质量，政府工作人员主动急企业所急，针对涉企事项的事前咨询回答更加完整，事中现场服务更加全程，事后监管更加便利。

3.3   专业服务更个性

东阳市政府在解决“基层的最后一公里”时，除了考虑进一步整合资源，优化办理流程，便利服务企业外，还需要一对一地精准把脉企业的真实需求，为企业提供更加个性化的专业服务，让企业获得更多的实惠与发展。在调研的过程中，我们询问企业希望东阳政府增加哪些服务项目时，一半企业提出增加预约服务，二成左右企业建议政府能够提供错时或延时服务（周末、节假日也可办理重要涉企事项），一成以上的企业希望政府提供材料打印服务和物流服务，一成企业希望政府适当考虑增加中介代办业务和志愿者服务。甚至部分企业提出政府能够接受容缺受理服务，以免因个别材料不全而要求企业跑两次。十多家企业还提出希望政府能够推广更多的全包服务和上门服务，让企业人员“不用跑”。

主要参考文献

[1]郁建兴，高翔.浙江省“最多跑一次”改革的基本经验与未来[J].浙江社会科学，2018（4）：76-85.

[2]陈国全，皇甫鑫.在线协作、数据共享与整体性政府——基于浙江省“最多跑一次改革”的分析[J].国家行政学院学报，2018（3）：62-67.

[3]付翠莲，申爱君.理念·逻辑·路径：浙江“最多跑一次”改革的三重维度[J].行政科学论坛，2018（1）：10-15.