饶欣 王雨晨

湖北商贸学院 湖北 武汉430070

1 激励机制在服务类企业中的作用

1.1 调动员工的积极性 人的意识具有主观能动性和创造性，而人的行为受思想意识的控制。如果运用了良好的激励机制，就可以最大程度地激发员工的主观能动性和自主选择性，从而提高工作效率，实现企业和员工的双发展。企业管理者应在充分了解员工心理需求的基础上，通过有针对性地采取激励措施，帮助员工成长，使员工的表现最优化。

1.2 形成团队精神 一个企业的成功，无法与员工的同心协力、积极向上脱离开来，管理者作为统筹全局的人，应该以人为本，对员工进行有效的鼓励和沟通，提高员工的凝聚力，在员工中塑造起团队精神。

1.3 提高服务质量 服务类企业的管理层负责统筹规划，而直接决定服务质量高低的是企业的基层员工。只有让员工先满意，员工才能更自觉地为顾客着想。最直接有效的方法就是对员工进行激励，激励使员工不断进步，最终实现提高服务质量的目标。

1.4 增强企业竞争力 随着现代企业管理知识的引进和管理理念的转变，人力资源的重要性已经受到越来越多管理层的重视，人力资源已经成为企业的一项核心竞争力，是企业生存和发展的关键。一个健全的激励机制可以最大程度地发掘人才的潜力，利用人才潜力提高企业的发展水平，从而使企业在市场经济中的竞争力增强。

2 服务类企业激励机制目前存在的问题

2.1 薪酬与绩效脱节 在目前的服务类企业中，薪酬分配制度的设计依旧贯彻平均主义原则，薪酬与绩效脱节。大多数服务类企业的薪酬体系实行的是职务薪酬制度，与绩效没有直接关系，并且受到劳动法的保护，员工干多干少照发不误，使薪酬这一重要环节不能真正发挥其优化配置资源的导向功能，从而缺乏以绩效为导向的激励机制。

2.2 晋升通道不通畅 目前国内的大多数服务类企业，尤其是中小型服务类企业仍未能完全破除论资排辈、平衡照顾的思想障碍，晋升通道僵化老旧不通畅，没有形成具有真实性、透明性、科学性的用人制度，没有落实科学发展观，现代人力资本缺乏生机与活力。

2.3 激励结构不完善 我国许多服务类企业在激励机制中片面的以物资和奖金的激励方式为主，不能够对员工激励机制做出全面、正确的理解，忽视了对员工精神方面的激励作用，缺乏对员工深层次的激励。随着人才经济时代的到来，社会经济发展水平不断提高，人的多元化需求已经开始凸显，单一的物质激励已经不能全面适应人的多元化需要，激励结构单一的弊端越来越束缚激励效用的发挥。

2.4 企业文化不健全 服务类企业的企业文化建设大都还处于自觉的初级阶段。

3 服务类企业激励机制的优化措施

3.1 设计合理的薪酬体系

（1）以职位为基础的宽带薪酬 宽带薪酬的设置考虑两个维度，第一个是带宽，也可以理解为档位，是指两个档位之间的增幅；第二个是级差，随着职级的增长，职级与职级之间的级差幅度也在增加。

（2）以能力为导向的绩效薪酬 以能力为导向的绩效薪酬制度激励员工的自主学习意识，刺激员工不断提升自身专业素养。这种薪酬制度设计体现了以“工作”为核心转向以“能力”为核心。以能力为导向的绩效薪酬就是利用了人的主观能动性这一特性，能力越大，绩效越好，薪酬越高，是一种科学的、可持续发展的绩效激励方式，适应了人才经济时代的发展。

3.2 建立科学公平的绩效考核体系

（1）制定科学、明确的考核制度 一个科学、明确的考评制度是科学公平的绩效考核体系的基础。公正的工作分析是第一位，然后要把员工目标和公司总目标统一联系起来，最后要定期交流组织绩效，体现出周期性、系统性。

（2）制定明确的考核内容 考评的内容应该根据考评目的的变化来进行调整，这样才能发挥其真正作用。第一，日常基础考评。比如出勤率、工作数量的完成情况等。第二，员工人品考评。比如员工的诚实性、忠诚度、沟通能力等。第三，工作过程考评。比如员工的工作态度、对待顾客的方式方法等。第四，工作质量考评。比如员工业绩、劳动效率、顾客评价度等。

（3）选择合适的考核方法 平衡计分卡的优势在于它有助于员工实现长期发展战略，并且有助于管理者和员工之间对考核指标的沟通和调整。缺点是各目标对应的绩效考核指标数量多，实施难度大；关键绩效指标法的优势在于它突出了重要绩效指标，并且是量化指标，便于实施。

（4）注重绩效沟通 注重绩效沟通，可以定时集中开展绩效辅导工作，也可以是绩效面谈，规定好面谈的程序和要点。还可以组织召开集中的绩效分析会，通过集中的分析会，对员工的绩效进行公开分析和点评，有助于培养绩效文化，提升绩效领导力。

（5）实行考评结果反馈 绩效反馈取决于绩效反馈的实施。这样才能达到绩效考核评估的目标，促使企业和员工不断向上发展。

3.3 培育特色企业文化

（1）树立尊重人性的价值理念 服务类企业文化应体现管理者对人性的高度理解和重视。管理者要尽可能帮助员工实现自我价值，增强他们的成就感，更要鼓励员工继续学习，不断更新知识结构，丰富其职能。

（2）形成强力的核心价值观 核心价值观的传递能够凝聚人心，激发员工的主观能动性和创造性。宗旨是什么，措施是什么，怎样做得更好，都要以核心价值观来衡量取舍。

（3）建立亲和的企业氛围 亲和的企业氛围是一种无形的力量，它可以使员工们自觉地凝聚在一起，可以使员工同企业之间建立荣辱感，可以汇聚小智慧形成大智慧。建立亲和的企业氛围，是激励机制中最温暖的一环。

（4）培育“学习、创新、合作”型企业文化 学习是进步的阶梯，要不断推动员工的持续学习能力，学习能激发员工的创新意识和自我提高意识；创新是发展的灵魂，要把创新作为企业的活力之源，把创新的意识植入到员工心中；合作是成功的基石，要加强员工的团队合作意识，鼓励员工与他人合作，强调团队协作概念，促进团队协作行为。