王晓棠

摘要：装备制造企业产品质量是企业生产生存发展的生命线，由于其单件小批的生产性质，质量控制难度大，影响因素多，如何充分利用各种手段提升质量控制水平，提升产品质量是管理实务中的重要课题。大连重工充分利用信息化手段，对供应商质量索赔进行了有益探索，取得了一定的效果。

Abstract： The product quality of equipment manufacturing enterprises is the lifeline of the survival and development of enterprise production. Due to the production nature of small batches of single pieces， the quality control is difficult and the influencing factors are various. How to make full use of various means to improve the quality control level and improve product quality is an important issue in management practice. Dalian Heavy Industry made full use of information technology to make a useful exploration of supplier quality claims and achieved good effect.

关键词：产品质量;信息化;质量索赔

Key words： product quality;informatization;quality claim

中图分类号：F253.3                                      文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2019）27-0022-03

1  实施背景

大连华锐重工集团股份有限公司装卸机械制造事业部（简称“装卸事业部”）是大连重工的分公司，位于泉水临海现代化重大装备研制基地，是国内最大的散料装卸机械生产制造基地和出口基地，也是国内最具实力的隧道掘进机及盾构机制造基地之一。主要服务于冶金、港口、能源、煤化工、矿山、城建等国民经济领域，产品遍布全国并远销美、日、澳、南非、巴西等国际市场;生产的万吨级堆料机和取料机创造了中国之最。拥有翻车机端环轨道压板装置、堆取料机横向输料的偏置尾车卸料装置等69项有效专利技术，研发制造了国内唯一具有自主知识产权的三车、四车翻车机系统。

1.1 提高产品质量的要求

在现代企业管理中，保证和提高产品质量一直是质量工作者孜孜以求的目标。在企业生产过程中，大部分配套件实施进厂后检验，受客观条件的限制，从焊接、加工、装配至用户使用过程中，经常出现因配套件质量问题造成损失，那么这部分损失应该如何追溯责任呢？因此，裝卸事业部需要制定科学合理的质量索赔管理办法来追溯供应商责任，督促其进一步严格控制产品质量。

1.2 降低成本的要求

装卸事业部每年因外协/外购件质量问题产生大量的损失，特别是产品到达用户现场后，当发生质量问题时通常会产生材料费、整改费、服务费等相关费用。由于没有明确的要求，这些费用未完全进行追溯，无形中增加了企业的运行成本。实施质量索赔制度，可以避免承担不必要的费用，极大的维护了企业的经济利益。

1.3 完善质量管理体系和提升质量管理水平的要求

传统的质量索赔工作中，没有规范的执行文件，索赔的随意性很大，是否索赔、如何索赔、索赔多少都没有要求，体系上存在管理缺陷。纸质单据的传递在管理上较为落后，可追溯性较差，装卸事业部急需弥补质量管理体系上的漏洞，创造一种新的索赔方式、方法去高效的完成此项工作，适应公司持续发展的要求。

2  对策实施

为能够有针对性的开展工作，装卸事业部组织相关部门就现阶段质量索赔形式进行了专题探讨，发现实际工作中质量索赔无法有效开展的主要原因在于：首先，没有质量索赔方面的管理制度做支撑，对质量索赔没有明确的要求，索赔过程中部门之间通常各自为战，工作没有有效的串联，对索赔的执行情况和结果无法及时掌握与检查;其次，质量索赔缺少一个在内部高效、简洁流转的工具，索赔方式、方法、过程中流转的文件完全由业务人员自行决定，没有统一的流程进行约束，不利于索赔工作的管理和过程管控。

为了改变这种现状，装卸事业部以问题为导向，对质量索赔过程中的内容、方式、环节、部门职责、人员构成、审批节点等进行广泛研究，制定了有针对性的对策，形成了实施对策工作表，如表1所示。

具体实施对策如下：

2.1 制定质量索赔管理细则，形成三级制度文件

装卸事业部认真对照问题，查找以往质量索赔过程中的短板，结合其它兄弟单位的索赔经验，取长补短，组织编制质量索赔管理制度。并通过质量索赔管理的专题会议对制度进行讨论，理清索赔过程中的各个环节和关键节点，确定了内、外部质量损失索赔的具体流程、方式、金额计算和各部门职责等管理内容，最终形成切实可行的三级制度文件，见图1。

2.2 创新质量索赔方式，利用信息化手段建立基于OA系统的质量索赔管理流程，具体如下：

2.2.1 以信息化为出发点，通过对工作中索赔过程现状调研发现，索赔过程没有统一的管理，且完全依赖人工纸质单据的传递，浪费纸张、效率低下、缺少管控监督，对采购部门的付款金额没有约束。综合以上考虑，装卸事业部在质量索赔制度编制的过程中就与公司企管部系统应用开发人员进行了沟通，阐述了开发索赔流程的目的、作用，商讨流程表单样式、审批流程的关键节点，以及如何将OA系统与SAP系统进行关联，通过限制资金计划的导入约束采购员对被索赔供应商的付款，并且使索赔流程的发起到结束全部在系统中实现。

2.2.2 质量索赔制度编制完成后，与企管部系统开发人员再一次开碰头会，确定最终的质量索赔流程表单和流程开发时间，随后装卸事业部正式通过OA系统提交“信息系统开发立项申请”进行系统开发。

2.2.3 企管部根据提交的质量索赔流程表单与流程描述開发OA网索赔流程，于2016年4月25日完成网上流程开发，装卸事业部通过测试账号进行网内测试，并于4月29日完成系统测试，将发现的问题及时反馈至企管部进行修正，5月11日系统经过完善、测试后正式上线运行，见图3和图4。

2.2.4 为了更好的理解和执行制度内容和索赔流程，装卸事业部于5月10日召开专题会议，对相应科室及人员进行制度和流程的宣贯。

2.2.5 质量索赔系统虽然正式运行，但在实践过程中，难免出现各种问题。在质量索赔管理流程的使用过程中，各部门都能按照制度要求严格执行，同时也相继发现了几项问题，如问题一：索赔单无法实现打印功能;问题二：财务副总完成签审后，应增加业务部门对索赔的实施文件（扣款协议或者合同变更）上传功能，以上问题在与企管部沟通后，对系统进行了优化。

3  经验效果

质量索赔管理流程的建立是一次管理的创新，通过打破固有思维、转变工作思路提高装卸事业部在质量索赔方面的管理水平，同时也展现了公司健康、持续发展的一面。

①“不成规矩，何以成方圆”，《外购/外协件质量索赔管理细则》制度和“质量索赔管理流程”的建立弥补了质量管理环节中的漏洞，如质管部门统计完成质量损失并告知采购部门应对供应商进行索赔，但具体是否索赔，索赔多少无有效监管措施。通过建章立制和坚决执行维护了公司权益，信息化手段的应用为管理工作的提升起到了良好的示范作用。

②员工的质量索赔意识明显提高，变被动索赔为主动索赔。在发生因供方原因造成的质量损失时，业务人员能够及时的在系统中发起索赔流程，并且积极与供应商进行商讨，及时签订索赔协议或合同变更完成索赔。

③通过建立质量索赔机制加快了由于供方原因发现的质量问题快速处理机制。如：某现场堆取料机因长期未进行重载试车，6月份用户临时通知在月末完成所有设备的重载调试，在试车过程中发现大量电气元件的功能未按照技术协议要求执行，导致部分功能无法实现，但供应商由于经营问题迟迟不予处理，装卸事业部快速启动索赔机制，第一时间进行索赔并委托第三方进行整改，维护了产品质量和品牌形象。

④质量索赔制度的建立能够较好的督促供应商进一步提高产品质量，促使他们意识到一旦出现质量问题，需要付出相应的经济代价。

⑤“质量索赔管理流程”在装卸事业部进行了成功的试点，流程的合理性、可追溯性和操作性较强，企管部和运行部在全公司内进行了广泛推广，共同提高公司信息化和质量管理水平。

参考文献：

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[2]王璨.基于MOP/MIS方法奥迪售后质量索赔信息分析及质量改进[D].吉林大学，2015.

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