李曼莉

摘 要：汽车营销是汽车专业技能大赛中的一个项目，随着新能源汽车快速的发展，2018年中职组技能大赛汽车营销赛项国赛中采用上汽荣威Ei6的新能源车型，针对新的车型，汽车营销的基本流程，服务接待，配件管理等均发生了一定的变化。笔者通过南京金陵高等职业技术学校的培训学习，总结了一些心得与体会，希望能给参与中职组技能大赛汽车营销赛项的老师和同学一些思考与启发。

关键词：中职组;汽车营销;流程;配件管理;服务接待

以汽车后市场广阔的经济前景为背景，融入“汽车营销”新概念，促进中职学生在汽车营销、配件管理、服务接待、团队协作等方面职业素养与能力的培养和提升;展示中职院校汽车营销类专业的教学成果及学生风采;以大赛引领专业教学改革，加快工学结合人才培养体系建设与创新步伐，为行业、企业培养紧缺人才。这是汽车营销技能大赛的宗旨。

2018年中职组技能大赛汽车营销赛项国赛已经落下帷幕，2019年的汽车营销技能大赛即将开始。2018年江苏省的中职组技能大赛汽车营销赛项国赛，我们江苏省虽然没有拿到预期的成绩，但是深深体会到了省教育厅对此项比赛的高度重视。在炎热的夏天，教育厅领导安排南京金陵高等职业技术学校对全省中职类学校教师进行教练专项培训，可见对此项技能大赛的重视程度。那么此项赛项相较以往发生了怎样的变化呢？

首先我们先看看中职组技能大赛汽车营销赛项的基本竞赛内容。

一、竞赛内容（如表1所示）

（一）汽车营销基本工作流程

本模块以机试形式进行。A、B选手同时上场，按二次加密号对号入座;在规定的时间内，在计算机上完成基本流程操作。竞赛中选取了新车购销、车险承保两个岗位的基本工作流程作为竞赛内容。竞赛时，计算机系统分别从新车购销模块与车险承保模块随机抽题。新车购销模块包含采购入库、新车销售、一条龙服务、销售收款、新车交付五项工作任务，每项任务的具体题目由系统随机生成，相互独立，难度及分值一致;车险承保模块包含业务登记、保费计算、核保制单三项工作任务，每项任务的具体题目由系统随机生成，相互独立，难度及分值一致。选手上一任务所答题的正误对下一任务不造成影响，避免连环扣分，保证比赛公平。本模块旨在考察选手对汽车营销典型工作岗位基本工作流程的熟悉程度。考核的知识点主要包括这些典型岗位基本任务的内容及其中包含的产品知识、技术知识、经营管理知识、法律法规、标准规范、商务礼仪等，考核的技能点主要包括信息采集及分析、资料收集及管理、计算机系统操作等。

（二）配件管理

本模块以真实工作情境的形式进行。考虑到中职院校的人才培养方向，选取了配件管理员这一典型工作岗位，设置了4S店配件库房这一典型工作场景。比赛现场设置有四梯货架两个，分别为A、B货架。A货架距离选手工作台较近，有16个货位，放置常用配件;B货架宽度为A货架两倍，纵向划分为发动机、底盘、车身（或电器）、新能源专用件四个系统分区，有16个货位，放置非常用配件。具体围绕入库、仓储、出库三个工作环节，设计了确定货位、配件识别、入库操作和出库交付、编码查询、下单订货6项工作任务。要求各队的A、B選手依次上场，先由B选手完成调整货位、配件识别和入库操作3项任务;再由A选手完成出库交付、编码查询和下单订货3项任务;最后以B选手为主、A选手补充回答裁判提出的配件知识问题。一名选手操作时，另一名选手在指定位置就坐;所有选手完成项目任务后，同时退场。本模块旨在考察选手的配件管理核心专业能力和相应的综合素质。考核的知识点主要包括配件管理典型工作任务的内容及其中包含的产品知识、技术知识、经营管理知识、标准规范等。考核的技能点主要包括配件码放、货位盘整、编码查询、出入库操作、商务礼仪等。

（三）服务接待

本模块以真实工作情境的形式进行。

要求A、B选手同时上场，按照上汽荣威绿芯管家-双顾问（专属服务顾问A、技术顾问B）服务流程，通过相互配合正确规范地完成接车和交车的全过程。

接车环节包括：礼迎顾客、环车检查、增项推荐、项目确认。

交车环节包括：增项确认、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送顾客。两位选手在遵守下述上汽荣威绿芯管家-双顾问服务流程要点的基础上，可自行设计工作流程、配合模式和工作细节。

本模块旨在考察选手的售后服务接待核心专业能力和相应的综合素质。考核的知识点主要包括售后服务接待典型工作任务的内容及其中包含的产品知识、技术知识、经营管理知识、法律法规、标准规范等;考核的技能点主要包括车辆检查问诊、需求分析、解决方案推荐、车辆验收结算、顾客关怀、商务礼仪等。

竞赛场地：2018年汽车营销技能大赛配件管理的国赛场地如图1所示，现场工具工具准备如表2所示。

二、相较以往的不同

（一）车型

2018年国赛采用车型的是上汽荣威Ei6，不同于以往的北京现代索纳塔9，Ei6是新能源车型，油电混合动力发动机。不同于以往传统的燃油发动机，与国家大力发展新能源车的规划发展相对应。所以学生在进行服务接待的过程中，一定要自己先了解车型，不然自己都不懂，如何为顾客服务？这对所有的老师和学生都是一种挑战。老师在带领学生参加比赛的时候，也要提前学习新能源的知识，这是以后比赛重点考核的内容。那接下来让我们看看Ei6新能源部分增加了什么？

油电混合动力发动机，荣威Ei6动力系统组成如图3所示：

荣威Ei6发动机机舱新能能源部分：发动机制动液，冷却液，PEB电机冷却液，PEB 电机。荣威Ei6主要部件（EDU智能电驱）、荣威Ei6充电枪和充电口，随车附件：修补胎液，车轮螺栓帽拆卸工具，牵引钩，电动充气泵。车载充电机和维修开关，蓄电池与电力电池膨胀壶。

（二）车型日常使用，保养项目

保养：项目，间隔如表4所示：

行驶里程（×1000km）/使用时间（月数）10/620/1230/1840/2450/3060/3670/4280/48

更换项目：1万公里：机油、机油滤清器、燃油系统积碳清洗剂;2万公里：机油、机油滤清器、燃油系统积碳清洗剂、空气绿芯、空调滤芯，制动液2年，燃油滤清器2年或4万公里，电驱动变速器需进行同步器自学习。

这一块的知识要到拜访相应的上汽荣威4S店，可以假装成客户，让销售人员给你介绍相关的知识，或者由学校领导出面，或者校企合作单位，途径很多。

（三）安全：高压电

涉及新能源汽车的养护知识，以及高压电的防护工作，绝缘鞋，绝缘手套等。

（四）服务接待的流程：双顾问，绿芯管家模式

双顾问，绿芯管家模式是上汽荣威的特色服务，和以前不一样。（如图4所示）

接车环节包括：礼迎顾客、环车检查、增项推荐、项目确认。

交车环节包括：增项确认、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送顾客。

整个服务流程基本不变，小细节：

（1）服务接待流程上采用上汽荣威Ei6双顾问，绿芯管家模式，发动机舱和后备箱是由技术顾问来完成的，技术顾问在检测时必须穿绝缘鞋和带绝缘手套，做好高压防护工作。

（2）顾客是和销售顾问之间很熟悉，不需要预约，享受免预约免等待的绿色通道服务。

（3）在询问顾客车辆使用状况及存在问题时，设计场景采用封闭式提问比开放式的分数要高。

①封闭式问句。

如果选手以封闭式问句询问，则顾客回答“是”或“有”，裁判按高一档打分。

封闭式问句举例：

选手：车辆行驶快2万公里了，在低速踩油门加速时，有没有发现发动机轻微抖动的现象？

顾客：有。

选手：有可能是节气门有积碳，建议本次保养清洗节气门。

选手：您之前的车辆使用状况及存在问题？

顾客：曾在暴雨中到山区行驶过，路段颠簸。

选手：您本次保养后有什么用车打算？

顾客：我想用这台车做滴滴专车，扩大交际平台，同时赚取外快，补贴家用。

选手：赞美顾客的前卫和时尚，推荐定位跟踪器、驾驶室内摄像头、行车记录仪等精品服务增项;并推荐宅捷修、宅捷充等特色服务增项。

这就要求平常在训练的过程中自己设计场景，设置不同的场景，模拟不同类型的顾客。

②开放式问句。

选手：您好，请问你的车辆在使用过程中有什么问题？

顾客：就会有很多种答案。

（4）两个顾问之间的配合很重要。

（5）新能源汽车的基础知识的考察。

（五）上机软件升级版本

新软件主要考核：新车购销和车险承保，两个项目之间是相互独立的，试题采用微视频的方式，以前的试题是文字形式表达。新车购销考核模块：采购入库——新车销售——一条龙服务——核算收款——新车交付;车辆承保考核模块：保单信息登记——被保信息——出具保单。整个考核时间50分钟，难度升级了。以往的国赛中软件模块，有不少学生可以拿到满分，2018年國赛，最高90多分。

三、个人的心得体会

（1）认真学习上汽荣威双顾问，绿芯管家模式，专属服务顾问和技术顾问之间的配合很重要，要想取得好成绩，是需要参赛老师下功夫分析评分标准，练习接待话术，接待服务的礼仪。不是单纯的走完一个流程就可以了，如何不生硬的接待服务？我相信绝大多数参赛的老师和学生都能完成一个服务接待流程，但是小细节的处理，怎么得高分，那就只能看付出了，没有什么秘密捷径。（2）学习新能源的相关知识，新能源的汽车还是和普通的传统燃油发动机汽车，有很大的不同。特别是高压电的防护工作，技术顾问必须穿绝缘鞋，检测高压电之前，必须检查绝缘手套的密封，汽车的充放电，汽车日常使用及维护等方面的内容。据我了解，只有个别学校由新能源汽车专业，绝大数的学校的老师还是不懂新能源专业知识的。大家都在一个起跑线上，中职类学生的特点，不会主动去学习，又要参加比赛，还是重点考核新能源汽车的相关知识。我想大家应该很清楚，通过学生去考核教师。教师的专业素养和对比赛的分析，把控就决定了成绩。（3）上机软件发生了改变，要想要取得好成绩，还要购买软件。考核的时间短，题目难度也加大了。但是题目和题目之间是相互独立的，不存在连环扣分的现象，相对来说是公平的。（4）如何选择学生？学生在参加比赛的时候，我们指导老师最希望的应该是正常发挥，不要失误就好，如果临场发挥能力好，随机应变的能力好，那就是很欣慰的事情，自己一年的付出是值得的。以往我们一听是汽车营销的比赛，首先要学生形象好，气质佳，但是现在的营销比赛，不是说不需要，如果形象好，气质佳，临场发挥能力不错，随机应变的能力也很好，那是最好的。因为现在是双顾问，服务顾问和技术顾问两个人的配合和默契也很重要。当然学生具有吃苦耐劳的精神，主动学习的意识，觉悟要高等等基本的素养还是需要的。（5）小细节的把握，包括服务接待话术的练习，服务接待话术最好请语文老师斟酌斟酌，术业有专攻;接待的礼仪，让评委感觉很自然，很有亲和力，不生硬，我相信你的分数肯定不会低，例如：接待客户的引导手势，不然客户不知道往那边走，不要让自己的屁股对着客户，端茶倒水从那边？还是要请教专门的礼仪教师，里面估计有很多的讲究;在比赛中的小技巧，特别是配件管理中的配件识别，出库，入库，查询零部件的编码，对于大部分选手都是完成不了的，那就放弃一些，回答配件的知识问答。根据以往的经验，省赛肯定是跟着国赛走，市赛跟着省赛走，车型，软件都发生了变化。中职组如何能取得更好的成绩，这是所有中职组教师和学生思考的问题。希望通过上述的解析能给所有参加比赛的教师和学生一点借鉴。

参考文献：

[1]申荣卫.2018年全国职业院校技能大赛-中职组汽车营销赛项说明会.讲座，2018.07.

[2]王旭荣.新能源汽车服务接待流程研讨.讲座，2018.07.