雷春 郑憩

摘 要：通过对三亚旅租用游客的调查与研究发现：26-45岁之间的人群是旅租行业的消费主力军，这类群体经济条件较好，偏好居家体验并希望能获得家庭体验的相关服务;设计传统酒店所没有的居家体验、多人居住，更具有私密性等优势，可以用来大力宣传旅租行业;缺乏对游客偏好的了解是旅租用户流失的主要原因;主流用户主要通过在线旅游平台得知旅租信息。通过旅租用户满意度调查还发现目前存在旅租用户满意度偏低、旅租配套服务设施不完善、安全问题、管理制度不健全及旅租新媒体业务不发达等问题，并提出加大各部门监控管理体系、加大旅租业的宣传、推动短租在线旅游平台企业发展等策略。

关键词：旅租业 在线旅游平台 满意度

       一、前言

度假旅游開启了个性化的旅游体验需求，游客在住宿方式上从以往的预定按日结算的酒店模式开始倾向于私密性强、租住时间长、享有居家氛围和个性配置的住宿方式，自此，不同运营模式的新兴度假旅租行业因其契合市场需求而得到快速的发展。同时旅租业市场的出现为房地产去库存提供了另一种有效途径：旅租业市场将大量的闲置房源进行收集改造，利用闲置资源创造了一个新兴行业，并满足了市场多元化的需求。旅租业是旅游住宿产业中一个重要分支，与欧美相对成熟的市场相比，中国目前的旅租行业还处于初期发展阶段，不可避免的会遇到各种问题和麻烦。

     二、文献综述

虽然旅租业是随着近年来旅游度假的发展而盛行，但对于旅租业的研究应追溯到20世纪90年代。Kreg Lindberg（1997）在研究旅游社会因素对经济的影响时指出影响旅游度假公寓建设的11个因素，如旅游目的地、地理位置、交通等。Martha Honey等在对旅游度假公寓发展的影响因素研究中，发现各个地方的旅游部门并没有意识到旅租业的兴起已经开始对酒店行业构成了威胁，相反他们还认为旅游度假公寓是具有广阔发展前景的，将其当成投资对象是一件很有价值的事。Jon P.Nelsont（2010）建立数学模型研究了旅游度假公寓的定价问题，并进行了实证研究，研究表明旅游度假公寓的价格与公寓的大小、质量、娱乐设施等有关。Hugh Gantzer等人在对印度旅租业的研究中，指出在印度要同时满足外国游客和当地居民的需求，对于旅游度假公寓的良性发展来说。可以通过允许当地居民参与提供给游客的服务来实现。为进一步探寻旅租和酒店业之间的竞争关系，Ben Stone得出旅游度假公寓由于具有旅游度假所需的家庭必要设施，比如厨房、室内或室外泳池、游戏以及沙滩，更受旅客的欢迎。国内对整个旅租业的独立研究几乎没有，但有涉及的还是以旅游地产的角度来分析的旅租业，其中海南大学的韦月惠（2016）在TJ度假租赁公寓竞争力研究中对旅租行业的发展作了很多详细的归纳总结。黄俊（2011）对旅游度假公寓投资决策评价研究中提及到了三亚旅租房地产的投资发展。崔裕蒙对旅租行业的发展前景进行了研究，认为可以将当地居民可以和相关旅租企业平台进行合作，提供闲置房源以及降低劳务成本，用性价比高的旅租产品使公司和当地居民实现双赢。

     三、三亚旅租用户现状调查

本研究选择三亚旅游旺季的2019年2月1日、2019年2月10-16日在三亚湾、大东海、椰梦长廊、亚龙湾旅游区、免税店，进行抽样法进行问卷调查。每份问卷在3至5分钟内完成，问卷当场收回。问卷调查分为两步，第一步发放50份问卷为预调研，核查问卷的可信度、准确度和效率。第二次发放150份常规调查。第三次发放50份问卷，共计250份。经过检查，有效问卷229份，有效问卷率91.60%。最后将229分有效问卷输入Excel中，形成样本数据。

（一）三亚旅租用户的基本属性

首先是年龄层次与消费动机，通过对问卷调查的数据进行整理分析得出：在不同年龄段的旅租人数占比统计中，18岁以下的人群最少，该人群无固定收入，其旅游出行大多有家长陪伴，独自为短期旅行。其次是18到25岁之间的游客，该人群特征大多是年轻人，更倾向于观光及探险旅行，旅租消费普遍保持在700元/日以内的价格。26到45岁两个年龄段的人数最多，占比分别为26.69%和32.75%。这类人群经济来源稳定，居家体验是他们选择三亚旅租的主要原因。46岁以上的人群占比24.02%，子女安排他们在三亚度假为主，部分携带小孩照顾。

由数据统计分析得知，26-45岁之间的人群是旅租行业的消费主力军，这类人群经济条件较好，注重舒适度较高的居家式环境及相关服务和设施，例如：婴儿房、泳池、游乐园等设施。由于人数较多，空间大的整套旅租类型是他们的首选，租住的旅租价格相对较高。其次，从旅租区域来看，占比最高的两个地区是吉阳区和天涯区，从用户选择旅租的原因分析可知，地理环境因素是旅租首选。吉阳区占据三亚的心脏位置，是三亚的中心城区，对于游客所需的衣食住行来说非常方便，属于吉阳区全长约7.5公里的亚龙湾，集中了现代旅游五大要素：海洋、沙滩、阳光、绿色、新鲜空气于一体，酒店别墅群密集，是旅游旅租的好去处。天涯区大部分地区靠海，有西岛、天涯海角等著名旅游景点，也是借助地理、环境的优势海棠区。崖州区由于远离城市，大部分区域没有开发，这里的商圈不是很发达导致旅租人数最少。第三，旅租时长：租住时间长于一个月的用户，由于租住时间较长会导致酒店费用较高，所以他们更注重价格因素。其中居家体验和适合多人居住是无论租住的时间长短，它们都是旅租行业最突出吸引用户着重考虑的因素。相比于传统的酒店行业中，更具有私密性也是用户选择旅租的主要理由。

利用三亚旅租用户的基本属性，结合新媒体环境的发展，我们可以总结出以下观点，多元化旅租类型能满足不同年龄的用户群，价格需符合消费预期。善于利用区别于传统酒店的居家体验、多人居住、更具有私密性等因素的优势，来大力宣传和发展旅租行业。同时，三亚整个大环境旅游业的发展，也时刻牵动着三亚旅租业的发展。

（二）三亚旅租用户行为研究

首先是旅租用户认知：通过对非三亚旅租住宿的游客调研访谈得知没有选择旅租住宿的主要因素，其中占比最大的是对旅租的不了解和预定渠道（71%）。除此之外，不安全、价格高、交通不方便也是流失旅租用户的原因。其次为信息渠道，旅租游客获得房源信息的途径主要通过旅游APP获得房源信息（41.48%），其中有Airbnb、小猪短途、一呆、途家、蚂蚁短租、木鸟短租APP，APP使用率中，Airbnb是其余5个之中使用最多的。有22.27%是经过旅行社来获取旅租的房源，虽然方便、快捷的线上销售受到更多游客的青睐，但是以传统旅行方式来三亚旅游的游客還占多数，当然这类游客接受到旅租的价格相对较高，且对旅租满意度也会偏低，有13.97%的游客是通过经朋友、亲戚介绍来的，这里说明不能忽视评价以及用户满意度的影响。有16.59%是自己联系的业主，这类游客通常在三亚呆1个月以内的时间，这样他们对旅租的价格和舒适性非常在意，自己联系业主能保证得到的价格不会偏高。

（三）三亚旅租用户满意度调查

顾客满意度反映了用户对产品的感受，衡量旅租相关产品和服务是如何满足或超出用户的期望。Pizam表明，保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高旅租业长期盈利能力，取得最高程度的顾客满意是企业的最终目标，分析问卷信息具体指标如表1所示。

根据以上的调查分析可以看出，与旅租相关的服务指标的满意度普遍都偏低，其中最低的是出行方便（交通）。其次为图片与描述是否相符，由于旅租在三亚淡季不热销，里面的配套设施经过一整个淡季会布有很多的灰尘，旅客抵达后见到的是跟照片完全不一样的景观。为了降低这种风险，许多度假租赁公司都提供用户评论，增加与客户的沟通，及时解决问题。此外，安全问题无论在哪种情况下都是至关重要的，如何管理安全问题也是旅租业发展的一大隐患，此次调查用户对安全保障的满意度偏低，需要政府加大旅租业的监管措施，排查在线旅游平台的线上旅租安全隐患并制定相关平台政策，还需要提高旅租业主的自我防范能力和旅租用户的安全意识。

四、基于用户视角下的三亚旅租业发展策略

（一）加大监控管理体系

无论是从业主，在线旅游平台还是政府，对旅租的安全，提供的服务依然是顾客最关心的部分，同时顾客对旅租的设施以及与对自己所需的衣食住行的方便程度也是游客的重要的考虑范围。所以旅租平台应以旅租安全方面，服务方面，设施方面来着重加强监控管理力度。

（二）加大旅租业的宣传

相关旅游政府可以利用旅游官网、微博、微信公众号对旅租业进行宣传，同时家人/朋友推荐（积极体验的口口相传）也是对旅租业的积极宣传，这就导致了服务和设施会左右游客的满意度。根据调查，一些对于服务和设施方面有抱怨的顾客影响顾客整个住房体验的心情，使得他们对其他的选项也有所抱怨。可以见得服务和设施的确左右了顾客的满意度，也涉及了旅租业主自己的利益，是否会有回头客，亲朋好友的推荐，或者平台上的评价是否良好都是影响因素。针对不同年龄段的用户群，完善不同类型的旅租配备设施，制定合适的价格。利用居家体验、多人居住、更具有私密性的优势，来大力宣传和发展旅租行业。同时借鉴同样是住宿行业的酒店的宣传方式以及也可以在酒店里进行旅租宣传。

（三）推动短租在线旅游平台企业的发展

国外的旅租业相对于国内发达，如OTA平台的Airbnb以其相对完善的管理经验在国内占有大量的市场份额，中国的短租旅游企业还尚处在发展的初期阶段，仍有很多方面可以借鉴欧美市场的旅租业，比如线下运营队自己挖掘开拓更优质的房源，来提高线上平台房屋的品质。如果是业主自己主动提供的房源，运营团队也会帮助业主审核房屋以达到上线标准。第二，运营团队还帮助业主出谋划策，改善房屋硬件条件，比如安全保险的购买、智能门锁优化等，使房屋更适宜居住。第三，平台还帮助业主进行标准化的服务流程培训，以提高需求端客的住宿体验感。鼓励业主做更多个性化和多样化的改变，以迎合市场不同风格需求。

参考文献：

[1]黄俊.旅游度假公寓投资决策评价研究[D].海南：海南大学，2001.

[2]鲁娜.分享+自营：公寓式度假“风起”背后[N].中国文化报，2015.

[3]途家网.“地头力”创新重塑公寓民宿市场[N].中国经营报，2016.

[4]朱慧.基于价值链理论的中国度假租赁商业模式研究[D].上海：华东师范大学，2014.

[5]Peercy，Margaret A.The Impact of the Year-Round School Calendaron the Family Vacation：An Exploratory Case Study[J].Tourism Economics，2011，35（02）.

[6]Ayouba，Kassoum Grivault，Camille.Does Airbnb Disrupt the Private Rental Market？An Empirical Analysis for French Cities[J].International Regional Science Review，2002，23（03）.