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一部iPhone4引出的千亿商机

2019-10-22马冬

商界 2019年10期
关键词:战线王源工程师

马冬

自古,商界可谓侠之大者,即为企为民。征战商界,大刀阔斧开疆拓土的侠层出不穷,华为侠,小米侠们已经在武林里声名鹊起,但闪修侠却在一个别人瞧不上眼的领域暗自修炼了起来,迅速燃成了一颗璀璨的星……

“肾”机引出的商机

手机武林里从来不缺神话,能在手机背后称王的只有一个,王源和他的闪修侠。

早期,王源在一家外企做网络技术支持,2011年,同事的iphone手机坏了来找王源修,那时iphone的维修率特别高,而能修iphone手机的维修网点非常难找。这件事给王源的成“侠”之路埋下了一颗种子。

严格意义上讲,2011年被誉为“肾”机的iphone 4代推出之后,手机维修行业才算正式崛起。但那时的手机维修的门槛低,导致了往后四年里行业里乱象叢生。

糟糕的用户体验不断释放出手机维修行业需要被整合的信号。维修费用非常高,以最常见的碎屏来说,iphone换一个非原装屏也要上千元,原装的更贵。

那时修一部手机的流程是这样的:用户先把坏掉的手机交给卖手机的商户,由商户发货到深圳,修好之后手机从深圳发回杭州,用户再去取——这一来一去,至少要等十几天,还得有台备用手机……程序之繁琐,价格之高昂,让人心疼。

看到了行业乱象,也看到了潜力,王源自学掌握了苹果手机的维修技术后便跳槽到苹果浙江售后维修点。

2011年4月,王源开出了杭州第一家苹果手机维修店。随后三年,门店扩张到5家,遍布杭嘉湖绍,每年流水1000多万元。但手机修得再多再好也只能叫做生意,不能称之为事业。

当他发现其他行业逐步呈现出“线下转线上”的趋势,相比于线下店的获客成本,线上流量更可观,互联网化成为了产品能有效触达到用户的一种共识。于是王源决定做出一些改变,把手机维修转移到线上。这个决定在当时可以被叫做“胆大包天”,但现在来看,叫做“颠覆”。

随后他于2015年创办了手机快修O2O平台“闪修侠”。三年时间,累计服务用户150多万人次,市场占有率超过50%,稳坐细分行业的头把交椅。

2016年铺设11个城市收入5000万元,2017年扩张到20个城市营收近3亿元。

当技术与服务结合

那时的O2O创业大潮势头正猛,王源觉得借助工具和技术,上门修手机是可行的,既可以解决用户的需求,又能解决店面辐射范围有限的问题。

当时做O2O平台,最流行的是以价格战,疯狂补贴,快速扩张入手,放在刚需高频领域也许适用,但在手机维修领域“钱”途未卜了。与打车、外卖等高频行业不同,手机维修行业自带低频偶发的特征,在O2O平台普遍不景气的时代,闪修侠怎样能活下来,是个问题。

王源发现,口碑传播可能是比较漫长但行之有效的渠道,闪修侠首先要做的是把服务打造得更好,把用户体验做得更好。

一支训练有素的维修团队,60秒极速响应,半小时上门,半小时修一台手机,透明报价,全程录像,三个月到半年的质保……这些都是必不可少的,也都体现在了后期的服务中。

以前的维修服务是功能性的:有人需要修手机,店家提供技术,修好了问题就解决了。做闪修侠后,王源认为不应该是这样的。

他在筛选维修工程师的时候,提出一个概念:作为工程师也好,手艺人也好,能把手机修好,那没有什么了不起的,这是敲门砖。在这个基础之上,需要有“职素能力”,包括执行能力,沟通能力,这些能力是很重要的,远远大于技术。

技术可以通过考核和培训相对于标准化,服务理念就比较虚了。

所以在服务上闪修侠追求两个过程,第一过程叫“千人一面”,一千个客户体验到闪修侠的流程是一样的。

发展到第二个过程,叫“千人千面”,在保证统一标准流程的基础上,让客户感受到品质,在服务上做到不一样,做到有温度。

因此,闪修侠对工程师服务团队在服务环节的技术、沟通、物料、话术、技巧、时间等一系列的标准化打造,完善了服务当中的细节,每一次服务都会形成数据,实时发现问题并反馈给工程师。

一旦数据下降,工程师就要接受培训。平台还为工程师建立职业成长通道,分为初级、中级、高级、专家级等不同等级。让工程师完成从千人一面到千人千面的彻底升级。

2016年三四月间,闪修侠经历了通盘调整后,团队信心又回来了,5月就拿到了是成资本的1000万元Pre-A轮融资。当年,闪修侠实现盈利。

加盟的坑谁来埋单?

闪修侠是技术型公司,维修工程师与用户面对面相处近一个小时,如何沟通,如何在各种各样的情况下做出恰当的处理,非常重要。以时间管理为例,闪修侠对维修工程师的要求是用分秒级的时间标准进行管理。因为线上服务,时间因素很关键。

为了避免维修工程师疏漏,闪修侠充分利用了App这一管理工具。

目前,闪修侠的App功能能够细化到早晚几秒钟到达用户处、修了多少分钟、维修关键节点的视频、拍照截图等都可以实时上传到线上。中央管理中心在后台随时都可以看到这些数据,进而对服务的整个过程进行精细化管理。

而闪修侠的友商不是这样,要么采取全国布点,这容易出现订单需求跟不上工程师供应量的问题而产生亏损;要么采取全国加盟,将订单派给手机维修店的模式,问题在于,当导流过去的订单对生意起不到决定性占比的时候,手机店会见一个客就宰一个客。

闪修侠的直营模式,事实上把前期准备战线拉长,把服务战线缩短,把后期维护战线拉长,这样最大程度上保证了服务全程。

这些在管理上面,无法直接进行干预,容易伤及品牌。这也是如今O2O全国布点扩张里最大的两个坑。

这个坑,最后往往由消费者来填。

闪修侠选择直营模式,其优点在于可以更加有效的对供应链进行管理,在真实可靠的大样本上进行数据分析和预测,这些是加盟模式所做不到的。更为致命的一点是,加盟商完全有可能将平台的流量私下沉淀,最后跳开平台运营。

只有透过直营,才可以把标准给反复实践出来,加盟企业很难做到这些。

在手机后市场当中,直营模式的优势更集中,主要集中在这四点:

1.用户权益和体验可以得到保证;

2.业务边界可以无限扩展,有机会开发标准化的会员服务;

3.用户可以获得更多纵深化的服务;

4.在规模化的标准下,实现产业上下游的融合,打通供应链、品牌厂商、周边产品的合作通道,获得更强的融合能力。

闪修侠的直营模式,事实上把前期准备战线拉长,把服务战线缩短,把后期维护战线拉长,这样最大程度上保证了服务质量。

中国信息通信研究院发布的《2018年12月国内手机市场运行分析报告》显示,2018年12月份国内手机市场总体出货量3567.4万部,同比下降16.3%,环比增长0.9%,2018年全年国内手机市场总体出货量4.14亿部,同比下降15.6%。

而2019年,随着手机行业从增量市场转入存量市场,手机后市场正在逐步崛起,这是闪修侠的机遇。

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