郭诗荧

摘 要：日益壮大的城市轨道交通网络体系逐渐成为市民的出行首选，作为“城市公共交通系统的主动脉”，它具有运量大、快速、安全、准点、便捷的特点。随着城市的高速发展，人口逐渐增长，人口素质的普遍提升，乘客对于地铁人员服务的需求也不断增加。车站工作人员作为现场一线的服务人员，直接接触乘客，员工的服务水平和服务态度直接影响到乘客投诉。本文以广州地铁三、七号线、APM线2017年的投诉案例作为研究基础，从马斯洛需求层次对乘客投诉进行分析，对如何做好地铁车站的投诉应对及提升人员服务做相应分析和总结。

关键词：地铁车站;马斯洛需求;人员服务

随着线网的大发展，地铁运量逐渐增大，为乘客提供一个舒适和安全的乘车环境一直是地铁公司的目标，乘客的满意度是广州地铁运营服务水平的客观体现，乘客投诉信息中也蕴含着其大量的诉求。因此，科学管控有效投诉，维护乘客的合理需求，做好员工利益和乘客需求之间的平衡变得十分重要。本文将从目前人员服务的现状着手，以广州地铁三、七号线、APM线的历史数据为样本，运用马斯洛需求重点分析投诉的心理以及投诉处理的技巧，并探讨后续投诉回复的思路，本文主要从三个方面展开研究。

一、人员服务与投诉心理分析

（一）人员投诉分类

笔者收集了广州地铁三号线、七号线以及APM线的乘客投诉数据，将乘客投诉信息分为人员服务、设备设施、客运组织及其他投诉四大类，其中其他类投诉包含票务政策、乘车环境、乘客界面信息等。……