黄颖

摘要：随着电力体制改革和国有企业改革的纵深推进，“多买多卖”的市场竞争格局逐步形成，做好电力营销及优化服务工作成为电力企业生存和发展的根本。贵州作为电力体制改革的第一批试点区域，客户选择的增加，优质服务将是未来配售电市场争夺的关键因素。基于此本文对益化管理的客户投诉分析与管控进行探讨，以供参考。

关键词：精益化管理；客户投诉；分析与管控

客户投诉是客户对产品质量、使用效果和服务过程中存在的各种异常现象提出的质疑。不仅影响到企业的生存和发展，而且关系到企业的社会形象，是每一个供电企业必须解决的重要问题。

1客户投诉定义

客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。就电力企业而言，客户投诉是指客户对供电质量、停电问题、抢修质量、电能计量、电价电费、抄表催费、装表接电、业扩工程、用电检查、服务渠道、服务行为、行风问题等方面的体验不满意，通过电力企业内部服务热线、电子服务渠道，国家监管部门热线、当地政府部门转办、社会媒体曝光等途径公开主张自身权益的行为。客户投诉是每个服务型企业都会遇到的问题，它是客户对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了更多的发展优化机会。电力企业作为服务型企業也不例外。因此……