摘要：随着电力制度的不断改革，配电业务也开始和人们的生活息息相关。目前，在供电公司内部，的服务方式和响应能力不能达到预期的效果，所以在以后的发展上受到限制。供电公司需要对服务内容进行整改和优化，以客户需求为导向建立供电服务网格体系，推进行业进行供电业务与网格结合化的服务，只有明白客户的需求，优化供电服务表格，提升供电企业响应力和号召力。使营销、运维变得更加简单高效，又实现了人员到网格、管理到网格、责任到网格，打通了服务客户的有效途径。本文从四个方面探讨了营配融合的供电网格服务办法。

关键词：改革；服务方式；网格结合化

作为供电企业为了提供以人为本的服务态度，必须创造更加人性化的服务方式，以高效型和可行性作为服务的支点，建立营配融合的方式，提高工作人员、项目经理的综合工作水平，推崇营配融合，努力打造为人民服务、员工能力突出、专业化的优秀员工队伍，不断推进“营配融合”服务方式建设达到新高度。随着互联网发展的不断进步，所以供电服务的需求与日俱增，网格管理服务模式也可应用在互联网，推动供电网格化服务步入互联网共享模式已势在必行。

一、建立合理的营配融合模式

应该对供电服务人员进行更加細致的分组，设置营销网格员和配电网格员。然后按照网格化管理进行将服务的区域进行划分。将网格员进行分组，然后对应服务区域进行分工合作。为整个服务流程提供一个合理有效的服务方式。

配电网格员主要负责配电运维、配电设备管理、运营管理和服务等等方面。采用组长管理组员的网格化管理模式，实行各个区域的相互合作和运营，项目经理管理N个区域工作人员。营销网格员主要负责对区域的日常维护、收集区域用电信息、电费回收、客户帮助等工作[1]，在整个工作过程中做到工作配合，共同做好服务工作，构建“服务有网、网中有格、格中有人、人有其责”和“人在网中转，事在网中办”的服务模式。

在相近的区域网格人员可以建立互帮互助微信群，在群里可以及时公布关于电力相关信息、事故检查、设备维护等信息，可以给用户进行更加细致的互动、业务讲解的途径等等相关服务信息，积极主动与用户沟通，解决了当下办事效率低的难题。网格员对网格内的供电服务情况实行日汇总、周回顾、月分析制度，每天梳理当天完成的工作任务，工单处理进展；每周进行在途工单追踪督办，及时协调处理；每月开展供电服务情况综合分析，总结亮点，查找不足，并对下一步的服务工作提出改进措施。

二、建立营配融合的服务方式

营配融合工作方式使公司电力资源共享和服务效率得到提升，积极主动推进营配融合业务将会带来巨大的社会效益。供电公司可根据管理区域，人口密度，供电半径、用电量等情况综合考虑进行网格划分，建立合理的网格体系，设置区域经理、营销网格员和配电网格员以及区域化驻点的服务方式，视规模大小成立供电服务中心，分别设置若干一级网格和若干个二级网格，并建立网格驻扎点，构建综合能力强的员工、工作互帮互助、以客户的需求为主导的供电服务新模式。

在营配融合新模式中，供电公司可通过网格化驻扎的方式，让服务半径有效缩减，由多个驻扎点负责管理服务区域，以此有效缩短抢修时间。通过提高员工的综合服务水平，使抢修、维护等网格人员变为集设备巡视、维护设备、抄表催费、调查回访等综合素质于一身的“专业型”员工[3]；消除专业化修理障碍，提高整体服务水平，提升工作效率、创建更加完善的电力管理模式，充分体现营配融合工作方式的优势。

三、推进职工以服务为中心意识转变

供电公司对员工定期开展电力基础常识、用电业务服务流程、工作方式和技巧、现场故障排除等方面的业务培训，通过集中授课、现场演练、跟班实习、劳动竞赛等多元化的培训方式提升学习效果，全面提升员工的综合能力，在处理突发情况时变得从容不迫。

为了使大家适应发展营配融合形势，积极配合公司做好末端融合过渡时期，帮助员工改变的传统工作思想和，工作过程中以人为本，在执行的过程上，调动员工积极性和参与度。网格式覆盖是探索营配融合工作的重要方式，建立网格化区域管理、开办为人民服务的服务模式，推行区域经理、包干到户等管理方式，以提高服务质量和工作效率。在湖北省地区成立供电服务中心，根据区域的划分下设若干供电所，实行网格化管理，确保每一位用户的用电安全，进一步服务体制，严格监管网格服务人员，调动每一位用户的积极性和参与度，提高员工集体意识，建立包干到户的工作模式。

四、建立完善的工作制度

修订完善员工管理工作准则，采取工作积分的制度，供电所根据服务区域成立绩效管理小组，负责对各组成员的工作态度和工作方式进行考核，根据日常工作分值进行打分，并对成员的绩效通过展板进行公示，真正达到公正公开，考量员工的实际工作水平，提升其供电所建设的能动性和主动性。该公司在管理公司人员的时候，应该汲取经验和听取别人的建议，在管理过程中做到扬长避短，充分发挥优势，以营造一个具有主动性和高效性的团队，建立更加完善的区域经理为员工绩效考核制定有积极性的操作模式。由定性式转为定量式、由被动转为主动，在工作上使每位员工能够积极参加公司建设，提高团队合作意识，极大地激发了工作人员的拼搏精神，从而提升工作效率和服务水平。

五、结语

营配整合的网格化服务模式能为客户提供更加理想化的服务体验。只要每一个网格员能做到各司其能，尽心尽责，就能有效形成供电服务一次到位的全能型供电中心，为客户提供优质的服务和有效的沟通。在如今营配融合的供电网格服务基础上，根据移动互联技术，建立完善的管理制度，与农村供电服务体系进行有效的结合，可不断提升区域供电服务能力以及工作效率，以及营配融合的供电网格服务的高效性和可行性，优化供电营业厅的服务水平。

参考文献：

[1]. 依托“互联网+” 构建“全能型”乡镇供电所快速服务响应[J]. 农电管理，2019（03）：20-21.

[2]. 推行“3+3+3”工作法 助力“全能型”供电所综合管理水平再提升[J]. 农电管理，2019（03）：69-70.

[3]李民. 山东：务实推进“全能型”乡镇供电所建设[J]. 中国电力企业管理，2018（17）：10-11.

（作者单位：国网湖北省电力有限公司咸宁供电公司）

作者简介：许莹（1980.3）；性别：女；籍贯：湖北咸宁；民族：汉；学历：本科；职称：高级政工师。