周凤飞

摘 要：随着居民医疗保险制度的推进和普及，人们上医院就医的次数不断增加，加上人们的维权意识、法律意识的增强。从去年初本院迁址起，我院儿科遭受投诉的次数明显增加，患儿家属遇上不合自己意愿的事就投诉，讨要说法，甚至要求减免费用、经济赔偿、书面道歉等。

关键词：就医;儿科;投诉

一、儿科与其他科室区别：

儿科的服务对象与一般科室不同，接受的患者均为婴幼儿。

沟通方面。由于患儿年幼，无法进行全面完善的表述，沟通靠家长转述，容易受家长主观因素诱导，此外，大多父母需在工作日上班，陪护多为爷爷奶奶，我院目前抵触无锡市锡山区，大多数老年人只会方言，对于病情治疗方案及病情宣教，可能存在曲解、歧义。

患儿的自我保护方面。儿童对危险意识较成人较差。医院活动范围较小，基本全天在床上活动，儿童耐心差、好动，家属做不到一眼不离的陪护患儿，容易发生滑倒、坠床等情况。

患者及家属对治疗效果的认可和评价方面。独生子女在我国占有重要比例，这部分患儿往往是一个大家庭的核心人物，家属对患儿情深心切，迫切希望及时康复。因此，在住院期间一旦出现不良事件，很容易激起医患纠纷家属、监护人对医护人员的不满。

二、儿科护士工作难度：

治疗操作方面。患儿理解能力差，无法进行高效沟通，对环境和医护人员陌生感易引起的紧张，操作不肯配合;患儿年幼，容易哭闹和挣扎，其本身血管条件差，穿刺难度高，部分家属在一旁对护理操作提出非专业的要求和指点，护士相对压力大，更容易造成失误。……