张丹　张茜

摘 要：军工企业信息化IT服务目前面临应用系统复杂、人员流动大，管理混乱的问题。ITIL管理框架经过三十余年的改进和发展，已经演变为实施和管理的最佳框架。本文通过引入ITIL框架打造一套具有军工特色的IT服务管理系统，以业务需求为驱动，对如何保证流程为企业的业务运作提供更好的技术和服务支持进行了研究。

关键词： 运维管理系统  ITSM  ITIL

IT services in military enterprises are facing the problems of complex application systems， large personnel flow and confused management. After more than 30 years of improvement and development， ITIL management framework has evolved into the best framework for implementation and management. In this paper， by introducing ITIL framework to build an IT service platform with military characteristics， driven by business needs， how to ensure that processes provide better technical and service support for business operations of enterprises is studied.

1.引言

隨着信息化发展和网络规模的扩大，信息化已涉及军工企业科研生产的各个方面。IT服务面临应用系统复杂、人员流动大，管理混乱的问题。如何在坚持保密、安全的前提下，解决企业运维流程遇到的难点和痛点成为迫切需要解决的问题。通过引入ITIL标准打造一套具有军工特色的IT服务管理系统，以业务需求为驱动，将运维流程进行电子化、标准化管理，将运维人员的工作由被动“救火”转变为积极“防御”，确保信息服务流程能为企业的业务运作提供更好的技术和服务支持，提高信息部门的服务效率和服务质量。

2.ITIL理论框架和模块

ITIL即IT基础架构库由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订，作为全球公认的IT服务最佳实践标准，是提升 IT 服务质量、规避企业 IT 风险的有效手段。ITIL 的核心就是IT与业务相结合，为各行业 IT 服务管理提供最佳实践指南。ITIL目前常用框架为ITIL V3，主要包括事件、变更、配置、服务台、知识库管理等模块流程。

3.军工企业IT运维管理现状

军工企业信息化运维人员在IT服务过程中仍暴露出一些问题 ：