皮欣彤

摘要：电力营业厅是电力公司与客户沟通的桥梁，营业人员的工作效率及服务质量直接影响到客户对电力公司的社会公众认可度，因此电力营业厅需要为客户提供方便快捷的业务办理流程。供电局应用软件叫号系统、“一站式”统一受理营销客服管理系统等提供智能化服务，优化了排队流程，提高了业务办理效率，提升了服务水平。

关键词：电力营业厅;现场业务;软件叫号;统一受理;智能化服务

1概述

在电网创新、创先思想的指导下，提高客户服务水平，实现简单、方便、快捷的业务办理目标成为供电局当前的首要任务。不断收集的业务办理数据挖掘分析、优化业务办理流程是提升营业厅服务水平最行之有效的也是最根本的方法。

2营业厅现状及发展新要求

在电力营业厅经常可以看到客户到达电力营业厅因发现有很多人排队而离开营业厅或是因等待时间过长变得烦躁、易怒等现象。因为营业人员在使用营销客户管理系统为客户办理相同业务时对系统的操作是一个重复的过程，如果系统业务办理流程设计的不够精炼，营业员在不断重复工作的情况和客户的催促下，容易产生烦躁的情绪导致服务态度不到位。

随着现代信息技术的快速发展，电力营业厅信息化建设也要得到相应的提高，对业务操作流程进行优化、简化操作步骤。尤其在大数据时代，更好做好客户办理相关数据的收集工作，比如所办业务类型、业务办理时长等，为将来的数据挖掘与分析做好铺垫、以便更好地为客户服务。……