何倩 戴小霞 郑慧新

摘要：目的：探讨人性化管理在门诊护理管理中的应用效果。方法 从我院门诊患者中选取136例作为观察对象。采用双盲法将患者分成两组。对照组68例，实施传统护理管理;观察组68例，实施人性化护理管理。结果 观察组患者的护理满意度明显高于对照组，护理差错率、投诉率明显低于对照组（P<0.05）。结论 人性化管理在门诊护理管理中的应用可以显著提高患者的护理满意度，减少护理差错事件及投诉。

关键词：人性化管理;门诊护理管理;效果

门诊处接诊的患者不仅数量多，而且病种丰富，这就要求护理人員提高护理服务水平，维持良好的护患关系[1]。从实际情况来看，门诊护理管理的难度较大，如果仍旧沿用传统管理模式，则无法满足门诊患者的需求，护理差错事件、护理投诉均会显著增加。人性化管理是一种将“以人为本”作为核心服务理念的管理模式，与传统管理模式相比，它的特点在于“人”被放在了很高的位置。在这种管理模式下，工作人员之间的关系良好，能够合作互助，工作效率显著提升。本研究对医院门诊护理管理中实施人性化管理的效果做了探讨，详情如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

观察对象为136例门诊患者。按照双盲法将患者分成两组。观察组：男31例，女37例;年龄16-70岁，平均年龄（44.81±10.52）岁。对照组：男35例，女33例;年龄14-71岁，平均年龄（45.27±11.16）岁。两组患者的一般资料比较无明显差异性（P>0.05）。

1.2方法

对照组：实施传统护理管理。即根据门诊护理工作流程开展护理工作，期间满足患者的需求，如果出现了异常情况则及时告诉医生。

观察组：实施人性化护理管理。（……