车爱琴 龚琼 陈庶英

【摘 要】目的：探讨门诊便民服务中心优质服务中实施细节服务的效果。方法：我院于2017年3月在门诊便民服务中心开展细节服务。对比细节服务开展前后工作人员的工作质量、患者对工作人员服务的评价。结果：细节服务下门诊工作人员的引导能力、沟通能力、工作态度评分明显提高（P<0.05），患者对门诊服务的满意度明显提高，投诉率下降（P<0.05）。结论：门诊便民服务中心优质服务开展细节服务具有良好效果。

【关键词】门诊；细节服务；优质服务；实施效果

【中图分类号】R765.04+1 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2019）02-0157-01

为了更好的体现以患者为中心的医院服务理念，提高整体服务质量，文中就细节服务在门诊便民服务中心优质服务的实施效果展开探讨，具体如下：

1 资料与方法

1.1一般资料

于2017年3月开展门诊便民服务中心细节服务，分别在前后3个月内抽取150名门诊患者，患者性别、年龄均无统计学差异；门诊便民服务中心工作人员7名，均为女性，平均年龄（38.7±4.2）岁。

1.2服务方法

（1）明确岗位职责，工作人员的岗位职责包括：咨询服务、预约服务、检验检查报告单的发放、秩序维护、就医引导、处理突发事件、危重患者协助抢救与运转。定期开展岗位职责培训，完善门诊工作岗位说明和绩效考核方式，确保多劳多得。（2）调整排班制度，结合就诊时间和岗位特点调整工作人员的工作时间，确保每个时间段都有充足的门诊服务人员。早上8点到10点为就诊高峰阶段，保证工作人员在岗，增加志愿者协助。（3）门诊大厅需要贴好导医标识，放置医院建筑平面图、科室分布图，电梯间设有楼层分布的指示牌。（4）提供便民服务，提高就诊效率：门诊大厅外设置无障碍通道；……