刘瑞琦

摘要：随着经济体制的深入改革，我国经济市场的产业结构也发生了很大的改变，服务业在经济结构中的作用也显著提升。消费者对消费过程中的服务体验需求越来越多，关注点也逐渐的从产品的质量向服务的质量转移。国内外学者对服务行业情绪劳动多有关注，本研究针对服务行业员工的情绪劳动的定义以及对策进行国内外文献梳理和评述，指出文献中的不足并对未来研究趋势进行展望。

关键词： 服务业 员工 情绪劳动

一、前言

自20世纪80年代以来，世界产业结构呈现出"工业型经济"向"服务型经济"转型的总趋势，服务业的发达程度是衡量一个国家或地区经济社会现代化水平的重要标志，同时服务业也为国家经济做出重大贡献。其中，在从事服务工作的员工对每个服务型企业的兴衰有着重要作用，员工的服务质量代表着企业的形象，优秀的服务能吸引更多顾客，因此企业对员工的服务提出要求，员工会根据企业制定的规则努力完成，正确表达自己的服务情绪，这便引出的情绪劳动概念。目前国内外学者对这类员工的研究愈发重视，而情绪劳动是其研究的热点。

二、国内外情绪劳动研究现状

（一）情绪劳动概念的研究

Hochschild首次关注服务业员工按照企业要求进行的情绪表达现象，并通过对多个服务行业的员工进行调研，以大量实例阐述员工管理内心感受的过程对组织和员工的影响（Hochschild，1983）。后续研究深受Hochschild的观点启发，对情绪劳动概念的内涵和维度进行了有意义的探讨，并基于各自的视角提出情绪劳动的定义。……