张娅莲 李京

摘要：随着电力政策法规的广泛宣传以及日益普及的信息网络化，用电客户的维权意识逐步增强，客户对供电企业的服务优劣进行直接监督，稍有不慎就会引起客户投诉;而作为电力企业客户服务部门，客户投诉管理尤显重要。每当用电高峰、或遇极端天气等特殊情况，供电不能很好地满足用电者需求时，就会引起客户投诉、甚至引发舆论事件。所以，制定周到稳妥的投诉管理机制、探索行之有效的优质服务途径，成为当前供电企业的新课题，具有十分重要的现实意义。

关键词：客户投诉;供电服务;供电企业客户投诉

引言

电力在我国社会经济当中占有不可或缺的地位，它是人们日常生活工作的必备品，也是我国社会经济发展的重要动力。供电企业能否顺利、健康发展，很大程度取决于电力企业的优质服务。只有通过优质的供电服务，才能更好地去开拓用电市场，才能为企业创造一个良好的信誉度。可以说，优质的供电服务是电力企业的一条生命线。所以，正确认识和对待用电客户投诉问题，是搞好优质服务和行风建设的重要前提。

一、客户投诉原因分析

1.1电力企业的营业服务问题

电力企业的营业服务投诉，主要体现在办理用电业务时间过长，业务员对用电者的态度问题，安装电表的不及时，没有经过用户签字进行电表的更换，电费收缴不合理等等，引发一系列的不满与投诉。

1.2停电问题

在供电紧张时期……