于佳鑫

摘要：“互联网+”时代网络评价成为影响顾客决策的重要因素。顾客在做出是否选择酒店入住决策之前，会参考网站评论，其中差评的存在使得顾客决策受到影响。而当出现差评的时候，酒店的应对方式成为了一个关键，能扭转局势，也可能让酒店陷入困境。文章提炼除顾客给出差评的原因，根据不同类型的差评提出相应对策。

关键词：网络差评;差评类型;对策

引言

“互联网+”时代酒店经营与顾客的关联度增加，顾客对酒店的关注、认知和评价变得立体，在时间和空间节点上均表现出敏感的状态[1]。随着越来越多的消费者通过网絡选择酒店、预订房间，网络口碑也已成为影响消费者选择酒店的重要因素之一。在网络口碑深入影响酒店业的当下，酒店和顾客之间的联系更加直接和紧密。一方面网评有利于酒店酒店提高服务品质，实现良性循环;另一方面，行业的恶性竞争及奇葩用户的恶意差评也让酒店苦不堪言。差评看起来是一个危机，可事实上，差评反而是一个创造客人和你更紧密联系的好机会。研究表明，当差评客户（除了恶意差评）得到了你适当回应，有七成的人都会改变他的负面态度，并且有18%的人会变成忠诚客户[2]。收获全新的客人需要花很多的利息和代价，但是现在这些差评用户，却是离酒店最近的潜在忠诚用户。2019年1月1日起，《电商法》明确规定，不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价，否则将可能面临最高50万元的罚款。……