郑麟栋 成祺

【摘  要】21世纪，社会和经济都处于转型的重要时期，新型产业不断出现，我国的传统产业正面临着巨大的挑战和竞争愈发激烈的市场。21世纪的社会用电量飞速增长，区别于以往的垄断性质，在当前新形势下我国的电力企业目前正面临着售电侧市场改革，面临着激烈的市场竞争，必须要对企业自身进行改革，以迎合电力市场的需求。本文通过介绍新形势下电力企业提供优质营销服务重要性作为出发点，提出电力企业提升营销服务质量的方法和措施。

【关键词】电力企业;营销服务;策略及方法;业扩报装

1 电力企业优质服务的重要性

1.1 优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求

电力企业跟人们的生活息息相关，不仅要维护电网稳定，保证人们的正常生产生活，更要注重服务，要参与社会经济建设。企业不能一味地追求利益的最大化，更多的是要考虑社会责任，企业需要增大服务成本来适应激烈的社会竞争环境，而优质服务则是电力企业承担责任的保证。

1.2 优质服务是电力企业的重要组成部分，也是营销理念的重要组成部分

一个企业只有内外兼抓，保证内部管理的同时做好服务，才能在外面树立良好的形象，才能让客户满意。

1.3 要想保证电力企业经济持续健康发展，就必须注重优质服务

企业要想降低企业成本，有效地减少电网事故，就必须注重优质服务，这样才能促进经济的持续健康发展。

2 新形势下电力营销服务中存在的问题

2.1 业扩工程管理不规范

由于电力营销中业拓工程的管理不够规范，业扩工程没有跟踪到位，在客户业扩工程中出现的“三指定”行为，即电力企业对客户业扩工程指定的设计单位、材料供应单位以及工程施工单位。“三指定”行为严重损害了电力客户的利益，使得业扩工程造价的虚高，对供电市场的正常秩序产生了巨大的影响。

2.2 缺乏主动服务的意识

电力企业一直致力于“以人为本”的服务理念，该理念是在提升服务工作的基础上，给电力用户提供高效快捷的服务。但在实际工作中，很多电力企业尚未形成积极的服务意识。一般来说，只有用电客户在用电过程中出现问题，电力企业才去会对其维修。有关电力部门主动服务意识较为薄弱，不能积极分析研究和排查问题。造成该缘由的根本是思想观念无法跟上时代潮流，仍坚持计划经济时代的思维方式来管理电力企业。这种被动服务模式对电力企业的长远发展非常不利，甚至还会引起用电客户的厌恶。

2.3 服务态度不好、服务质量不高

一些服务人员的综合业务能力和素质没有达到标准化服务的需求，甚至有些基层管理部门只注重员工的专业技能培训，而忽视了员工职业道德的培养。由于工资待遇较低，一些农电工在工作中积极性较差、服务态度较差和工作热情也不高，这就使得服务质量远远达不到要求。

2.4 缺乏專业的人才队伍

现阶段，电力企业中老员工占据大多数，由于老员工受传统模式的影响较大，对于新形势下市场的需求难以适应，因而电力缺乏一只高素质、专业性强的专业人才队伍。当前电力企业中，大部分工作人员对电力专业知识的掌握并不熟练，技能操作跟不上，管理模式和理念也较为落后，这就使得电力营销工作在实际的开展中遇到很大的阻碍，优质服务更是难以实现。

2.5 监督考核力度不够

一些基层单位对举报投诉的查处较松，没有严肃纪律，造成了一些问题的重复举报。基层单位缺乏高素质的服务专业人员，处理协调问题只是临时性的分配，工作缺乏原则性和计划性，显然这不利于工作的协调处理。

3、新形势下电力营销优质服务的提升对策

3.1加强营销队伍建设

做好营销管理团队的建设，并且提升供电企业营销管理团队的综合素质，这对于促进供电企业营销管理工作能力提升这一方面而言是十分重要的。在打造高素质营销队伍的过程中，公司应当加大人力资源开发力度，秉承优选人才的聘用理念，选拔责任心强、技术全面、服务意识好的人员，组成营销团队。首先，要求全体营销人员必须转变以往的工作理念，充分认识到电力营销风险的发生种类以及产生的原因，结合自己的评估工作实际情况，采取积极有效的管理与控制措施，降低电力营销风险。其次，要注重营销人员的培训，通过自学函授、外出培训、上岗培训等多种形式，系统地培训营销人员，全面提升营销队伍的专业化水平和整体综合素质。最后，应当建立完善的激励监督机制，做到奖罚分明，用规章制度确保优质服务目标的实现。构建激励和竞争机制，采用“竞争上岗、优胜劣汰”方法，将营销业绩和分配挂钩，不断调动营销人员的工作积极性，强化营销人员的竞争意识。

3.2营销意识及理念的创新

在日渐提升的市场竞争压力之下，只有强化服务意识，改变传统观念，才能够明确电力企业的自身建设目标。通过开展有针对性的电力形势的宣传教育活动，使广工员工认识到电力市场发展趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强员工对企业经营的意识，使员工正确识到主动服务的重要性和必要性。在提升电力营销服务质量时，要重视服务，明确客户和企业的关系，把客户满意作为所有营销工作的出发点以及最终的落脚点，才能够为客户提供真正满意的服务，从而保证客户在整个过程中能够享受到全方面的优质服务。在营销工作中，必须要让内部员工形成竞争意识，保持积极向上的乐观心态，充分发挥主观能动性，淘汰不作为的老员工，引进高素质的市场营销人才，共同创新营销策略，根据市场需要制定营销方案。

3.3优化服务流程

供电企业想要将电力营销管理工作落实到位，就要针对电力营销管理工作中的多项行为进行规范，建立相应的供电企业电力营销的管理标准，要对不同的工作以及工作质量设立好指标与标准，通过合理设置的市场指标，检查实际业绩，从而带动整体业务工作积极性的提高。建立优质服务的运行制度，确定优质服务的工作内容和措施，不断调整和完善优质服务工作的目标与内容。对服务工作标准进行评定，推出星级服务标准，提供星级分级服务，由此加强供电服务的积极性和客户满意率。要优化服务方式，创新业务流程，为客户提供供电服务热线，构建智能化的语音用电服务系统，方便客户随时了解自己的用电情况，及时掌握停电信息并做好各种准备，避免工作、生活受到不必要的损失。

4 结束语

综上所述，电力营销优质服务的提升对电力企业的核心竞争力有着重要作用，在市场竞争激烈的新形势下，做好电力营销优质服务工作，有利于电力企业的发展，促进企业的健康长久发展。

参考文献：

[1]郭英民.探讨电力营销中的优质服务[J].电工技术：理论与实践，2015（4）：44.

[2]万年华.浅论电力营销的优质服务[J].华东科技：学术版，2014（12）：262.

（作者单位：国网山西省电力公司沁县供电公司）