姜冬 张泽 叶柏峰 郑悦 徐春伟

摘  要：本文介绍的是结合沉浸式全景技术及增强现实技术，为客服专员建设了一套新型有身临其境感受的培训系统， “360°全景培训体系”的数据主要包含三维数据模型库和结构化数据，通过VR模拟三维展现，极大的丰富培训手段，可以有效帮助客服人员迅速掌握电网异常情况及其体现形式，提高电力客户服务满意度。

关键词：虚拟现实模型数据，电力数据，客服培训数据

0 引言

当今社会瞬息万变，随着大数据智能时代的到来，各企业均利用智能资源为企业的发展进行更新迭代，国家电网有限公司客户服务中心（以下简称中心）是国家电网有限公司最前沿的服务阵地，中心服务地域覆盖26个省（自治区、直辖市），覆盖国土面积的88%以上，服务人口超过11亿人，服务客户达到4.39亿户是国内规模最大、服务人口最多、功能最全的电力客户服务中心。因此客服专员的服务水平代表着公司的服务形象以及为客户解决问题的效率。着力提高客服专员的业务水平和技能是当前中心发展的关键基础支撑。通过运用虚拟现实（Virtual Reality，VR）技术，帮助中心解决专业知识中难理解、难掌握、学习困难等知识点，利用直观、3D圖像技术，可让客服专员能身临其境的感受客户端存在的电力设备故障的现象，通过大数据的介入研发出本系统的培训，尤其是电力设备、线路和表计故障、电费电量计算等专业问题，精确向一线技术人员派单，从而提高客户服务满意度。……