荣龙 李然 谢杜娟 肖惠仁 吴俊豪

摘要：为了进一步提高营业厅的服务水平，提供更加智能化、多元化和互动性的自助式电力服务，本文采用语音识别技术，结合开放式、自助式、无纸化业务办理的扩展应用建设，构建智能营业厅机器人服务系统;研究结果表明：运用语音识别技术可以为客户服务提供新的交互渠道，帮助供电企业节省人力成本，实现了与营销业务应用无缝集成、数据共享融合及客户资料电子化采集和管理，全面优化营业厅客户服务流程和体验。

关键词：电网企业;语音识别技术;智能营业厅机器人;服务系统

1  引言

随着电力体制改革和能源互联网建设的飞速发展，互联网，人工智能，大数据等尖端技术的飞速发展，建设高效的客户服务中心和高质量的客户服务体系

已成为电网企业发展的必然举措[1-2]。早期的大多数供电局业务办理仍然依靠传统的营业厅柜台客户服务人员来完成，等待时间过长会引起不满意，导致客户体验和满意度低，无法体现电网企业服务体系的创新[3]。

为了进一步提高营业厅的服务水平，提供更加智能，多元化和互动性的自助式电力服务。本文通过运用语音识别技术来实现智能化、自助化和无柜台化的设计，为电力主动式电力营销提供便捷途径，实现智能化的用电服务，提升了业务办理效率，减少排队等待时间，提升客户满意度，帮助企业逐步实现营销服务的专业集约管理，显著降低了综合的服务人工成本，直接的经济效益很可观[4]。……