苏千勇

摘要：投诉管理是供电企业在经营和发展中与客户建立良好关系的重要环节，也是提升企业自身的服务能力的重要流程，处理好投诉工作能够帮助企业与客户之间建立良好的关系，并且促进企业树立自身的社会地位和品牌权威。在本文的论述中将针对投诉价值模型的大背景下进行供电企业的服务管理研究，促进供电企业自身的服务能力和水平有效提升。

关键词：投诉价值模型;服务管理;客户维系管理

客户投诉管理是判断供电企业自身服务形式和服务质量的重要环节，在进行整体控制和数据分析的过程中进行客户偷渡满意程度的指标建立是其中具有重要作用的部分。随着客户对于供电工作的标准提升，企业自身的服务意识增强，客户在市场中基本上处于主导和较为强势的地位，进而在一定时间之内对于自身不满的工作内容进行投诉的频率较高[1]。

一、客户投诉原因分析

（一）客观原因

供电企业当下进行投诉的主要途径是拨打电话95598供电服务热线，随着这一投诉电话的普及率提升，客户使用这种方式维权的数量也在不断提升。根据现阶段的投诉情况而言，供电企业在进行客户投诉服务的过程中能够有意识的提升自身的服务能力和水平。然而现阶段中存在的问题也是不容忽视的。首先，进行投诉处理的形式有待提升，使用集约化的处理方式是具有一定的整体性，但是在搜集客户他投诉内容的过程中会造成客户投诉内容的延误，不能够在短时间内得到有效的解决，进而会导致客户投诉的数量提升。……