梁军 亓晓光 江文超

摘要： 由于我国“两成两力”建设的不断发展，使得车辆装备维修机构面临着巨大的挑战。就车辆装备维修的综合质量来说，其本身具有无形性、易消失性以及不可分割性等特点，所以使得部队车辆装备维修综合质量的绩效评估体系不完善，导致车辆装备维修的质量水平难以提高。基于这一实际问题，通过对车辆装备维修的实际情况进行分析，提出了重要度—绩效评估方法，主要对车辆装备维修的综合质量进行有效的评估。结果显示：这一评估方法与客观实际保持一致，可以有效的指导车辆装备维修部门的相关工作。

关键词： 车辆装备维修;综合质量;绩效评估

前言

作为我国车辆装备维修保障体系当中的重要组成部分，车辆装备维修企业在部队装备维修工作中起着不可替代的作用，车辆装备维修质量的好坏对车辆装备的使用性能有着重要的影响。所以，要不断的对现代质量管理理念进行改进与创新，使用科学、合理的车辆装备维修综合质量重要度绩效评估方法，同时深入研究并且分析影响车辆装备维修质量的主要因素，从而保证车辆装备维修工作的质量和效率，促进部队车辆装备建设的可持续发展。

重要度—绩效评估方法

重要性—满意度分析法又叫做IPA法，根据市场组合原理于20世纪70年代出现，目前，在机械制造行业以及服务行业等多个方面都已经被广泛的应用。IPA法的核心是明确服务质量属性的满意度以及重要度，其基本思想是用户对产品或者服务的满意度来自于对该产品或者服务属性的重要程度和对各个属性绩效表现程度的评价。重要性—满意度分析法不仅有利于企业及时的了解用户的满意度，同时整合优化服务质量，而且方法简单，结果直观易懂，是一种科学、有效的分析方法。

在应用IPA法之前，要确定和研究内容有关联的影响因素，做成问卷的形式，同时给各个因素的重视度和满意度赋值，由问卷的最终结果得出因素的重视度平均值以及满意度的平均值，此外，还要计算出全部重视度和满意度的平均值，从而可以将IPA模型分为4个部分。

IPA模型是一个由横轴为重视度、纵轴为满意度的二维矩阵，并且把重视度和满意度的总平均值作为分割点，将空间划分为四个象限。其中，第一象限为优势区，也称为继续保持区，顾客感到高重要性、高满意度;第二象限为维持区，也称为供给过渡区，表现为低重视度、高满意度，不用考虑优先发展;第三象限为机会区，顾客不仅不重视，而且也不满意;第四象限为改进区，顾客表现为高度重视但是不满意，因此要重点改善。根据这一模型，可以准确、直观的分析出结果的变化，有利于服务质量的有效提升。由此可见，把IPA法应用到车辆装备维修综合质量重要度绩效评估当中具有现实意义。

维修综合质量分析方法

确定指标体系

车辆装备维修综合质量的影响因素有很多方面，所以我们可以把评估指标体系划分为3个层次。顾客对车辆装备维修质量的满意度作为总指标，也就是第一层指标。车辆装备维修之前的满意度、维修中综合质量的满意度、维修后服务的满意度等等是第二层，可以当做一级指标;然后根据一级指标当中的具体环节再细分二级指标。此外，可以对二级指标进行直接测量，同时变为顾客问卷调查里面的问题，能够及时的掌握提高顾客满意度的相关内容，这样可以建立完善的车辆装备维修综合质量评估指标体系。

指标绩效的计算

采用问卷调查的形式获取顾客对各个指标以及车辆装备维修综合质量的评估内容，设有n个参与问卷调查的部队车辆装备维修顾客，在此次问卷调查过程中，通过5粒度语言表现客户的主观评价，其语言评价可以分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意等。此外，为了使得语言信息的处理过程变得简单化，可以将其变为三角模糊函数，因为客户有不同的语言信息接收能力，所以在调查过程中，每一个客户都要在100以内的正数范围中对语言评价短语给出一个对应的范围，将此范围表达为三角模糊函数的形式，这样就可以得出指标的绩效。另外，也可以对三角模糊函数进行逆模糊化，从而简化计算过程。

指标重要性的计算

因为车辆装备维修综合质量评估当中的指标重视度和满意度之间存在因果关系，各个指标与车辆装备维修的综合质量之间不是正比例关系，所以我们可以利用建立BP神经网络这一方式来研究指标的重要作用。

基于BP神经网络法，可以得到指标的重视度和满意度，通过IPA法，对各个指标的评估结果进行深入研究，可以得到车辆装备维修綜合质量评估的IPA模型，此模型分为4个区域。其中，当测评结果位于优势区时，车辆装备维修机构要维持其稳定性并且继续坚持;当测评结果位于维持区时，说明客户满意度较高，但重视度较低，车辆装备维修机构可以合理的整合优化对其指标的关注;测评结果位于机会区时，说明客户的满意度和重视度都比较低，因此车辆装备维修机构要使用合理的手段进行调整;当测评结果位于改进区时，客户的满意度较低，但重视度较高，车辆装备维修机构要对其综合质量进行及时的改进。

检测结果的分析

根据所得的指标绩效以及重视度，采用IPA方法对各个指标的评估结果进行深入研究，从而建立出合理的车辆装备维修综合质量评估的IPA模型。另外，根据重要性的平均值以及绩效的平均值，把建立好的IPA模型分成四个部分，并且根据不同区域的评估结果进行相应的分析，以便提高车辆装备维修的综合质量。

总结

本文通过对车辆装备维修综合质量重要度绩效评估方法进行研究，使我们了解到了，重要性—满意度分析法是车辆装备维修综合质量重要度绩效评估的有效方法，通过问卷调查的方式获得顾客的评价信息，同时得出各个指标的绩效情况。此外，利用BP神经网络这一方式可以明确指标研究的重要作用，通过IPA法能够对车辆装备维修综合质量进行深入分析和评估。此方法可以对车辆装备维修中的质量问题进行准确的评估，有利于部队车辆装备维修机构及时的采取有效措施提高维修质量，具有实用性和科学性。

参考文献

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