沈奕彤

一、酒店客户关系管理概述

客户关系是指服务人员和酒店客人之间的关系。处理与客户的关系不仅仅是管理人员的问题。客户关系管理的很多工作是提高所有服务人员对客户关系的理解，并采取各种措施。为了确保所有服务人员能够在日常工作中随时处理与客人的关系，为了提高他们对“客户关系”的理解，他们必须首先全面了解“服务”的含义。

第一步是在材料产品中加入一些“心理学”，第二步是扩大服务业的“心理成分”。这里提到的“心理成分”意味着在满足消费者的功能需求的同时，更有必要满足消费者的心理需求，使双重服务能够处理与客人的关系，让客人互动。在获得心理满足感时，应将其作为“服务”进行讨论，而不是作为额外的管理。让客人体验一种“亲密”，这是酒店“无利润”和“利润”，“无人关心”和“客人喜欢云”之间的区别。

二、香格里拉的客串关系

（一）香格里拉酒店品牌形象

自1971年新加坡首家香格里拉酒店入驻以来，香格里拉酒店继续走向国际;香港作为其总部所在地，今天香格里拉是亚洲最大的豪华酒店集团，被认为是世界上最好的酒店管理集团之一。在无数的公共和行业候选人中，他们赢得了一致的声誉。香格里拉的使命宣言：以热情的款待创造难忘的体验，让客人满意。酒店服务人员在与客户联系的过程中，以“香格里拉热情好客，家庭式”的服务理念，香格里拉坚持数十年的服务宗旨，使其在行业中树立良好的品牌形象。……