张燕玲

摘 要：在目前新时代经济条件下“以顾客为中心”的视觉体验式的营销越来越被顾客所接受。如何同现有顾客培养和维系长期共赢的顾客关系，培养顾客的忠诚已成为提高企业竞争力的核心因素，同时也是服务营销行业的重要因素。本文将以济南宜家家居为例探讨在服务营销中，视觉体验对顾客满意和顾客忠诚的影响作用。以视觉体验为切入点研究顾客忠诚，并根据 实际调查来分析视觉体验对顾客忠诚的影响机制。在研究中发现视觉体验正向影响顾客满意，顾客满意促进顾客忠诚。另外，本文发现顾客满意在视觉体验和顾客忠诚关系中起到了中介的作用。该结论不仅丰富了视觉体验的相关理论研究，而且为家居企业如何提高顾客忠诚提供了对策建议。

关键词：视觉体验 顾客满意 顾客忠诚

中图分类号：F069 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2019）01（b）-083-02

在大数据时代新兴科技的冲击下，传统的家居行业中许多原来线下的业务逐渐转为线上运营，随着顾客需求的个性化、多样性、参与化、互动化、情感化等，服务营销越来越注重顾客的参与体验以及对服务形成满意和忠诚。因此，本文以顾客满意为中介变量，从视觉体验的视角出发，研究视觉体验对顾客忠诚的影响，进而对家居行业及相关服务行业提供一些拙见。

1 研究假设及概念模型

1.1 视觉体验对满意的影响

就管理学角度而言，体验营销之父伯德·施密特教授曾对视觉体验作了相关研究，并以此为基础提出了体验营销框架模型。……