许珈宁

摘要：客户满意度的概念在中国发展迅速。在酒店方面，人们对客户满意度的研究正在不断深入。酒店服务质量直接或间接影响客户满意度，客户满意度意味着留住客户，提高酒店经济效益。在对酒店服务质量和客户满意度进行理论分析的基础上，本文研究了酒店客户满意度，研究了现有酒店。问题，最后提出措施，以提高服务质量，提高客户满意度。

关键词：服务质量;满意度;顾客关系

摘要：中国客户满意度的概念发展迅速。在酒店方面，人们对客户满意度的研究正在深化。酒店服务质量直接或间接地影响客户满意度，客户满意度意味着留住客户并提高酒店经济效率。在对酒店服务质量和顾客满意度进行理论分析的基础上，研究了酒店顾客满意度，研究了存在的问题，最后提出了提高服务质量的措施，以提高顾客满意度。

一、酒店顾客满意理论概述

（一）客户满意度和酒店服务质量的含义

客户满意度是衡量客户满意度的重要指标。通常，通过随机调查获得抽样，并且基于特定选项的满意度指数给予客户分数，并且使用加权平均方法来获得相应的结果。客户满意度管理上个世纪末开始的营销管理策略不仅需要了解外部客户的满意度，还需要内部客户，即员工的满意度，从而揭示客户价值创造中的相应问题和服务交付。并以实现客户满意度为目标，探索，分析和解决这些矛盾和问题。

酒店服务质量是指酒店的各种服务的自然属性，满足和满足客人的需求，通常是满足客人的身体和精神需求。……