杨槟榕

摘要：酒店是一个为客户提供住宿，餐饮和其他服务的地方。改革开放以来，随着人民生活水平的不断提高，酒店的服务质量也有所提高。如何更好地为内部客户提供酒店服务是中国星级酒店改善的主要方向服务。本文以酒店服务部门之一——酒店酒吧为例，探讨影响因素，提高中国星级酒店服务质量。

关键词：酒店;投诉;处理方法

一、酒店投诉的原因

（一）酒店因素

1.外部原因，酒店的设备、设施、环境对顾客造成了损害或不能满足顾客心理预期。例如：床坏了、卫生间漏水。

2.对酒店服务和管理不满，由于酒店的员工对岗位职责不熟或职业技能欠等原因造成的。不能解答顾客的问题，不了解岗位上的职责，不清楚价目表，对顾客的承诺不能兑现等等。

3.员工态度恶劣，顾客由于服务人员对对其态度极其恶劣导致顾客不满而进行的投诉。例如，服务员不主动帮助顾客，反而对不可冷眼相待，声音很冷，甚至嘲笑，让客人感到羞耻。

4.关于酒店产品质量不能满足顾客，顾客对酒店的客房或餐饮等方面的产品不能满意，从而引起的投诉。例如：客房内有蚊虫叮咬，餐厅餐具不干净，食物变质等等。

5.因其他原因，顾客由于一些意外情况导致不满意。如果火车或航班延误，行李将无法按时交付;由于邮政车辆发生交通事故，邮件将丢失;如果车票太忙，车票，公交车票等都无法预订，客户经常责怪酒店投诉。

（二）客人因素

1.对酒店的期望太高了

顾客對自己即将接受的服务心理预期较高，当顾客酒店提供的服务远远超出他们的期望并且他们不符合他们的期望时，就会出现投诉。……