张书凡

摘要：近年来，随着中国经济的快速发展，旅游服务业的发展越来越活跃，酒店业尤为突出，作为酒店服务流程的主要参与者，酒店的服务水平和质量有最好的意见和建议。评估标准因此，处理客户投诉对于测试酒店的服务水平和质量非常重要，并对酒店形象产生巨大影响，以提高酒店的竞争力。本文以大连香格里拉大酒店为基础，对酒店投诉进行介绍并分析在酒店存在的问题，并针对问题提出建议。

关键词：顾客投诉;酒店形象;客户心理

改革开放几十年来，我国旅游行业发展迅猛，酒店业作为旅游行业的重要组成部分表现出了自身强劲的实力。但发展过程中存在着竞争，如何在残酷的竞争中保持自身的优势发展自身品牌就显得十分重要。酒店在经营过程中难免会遭到投诉，但如何处理是非常关键的。

一、酒店投诉的内涵

（一）投诉的含义

投诉是指客户对酒店提供的服务不满或失望，以及酒店餐厅相关部门提出的批评意见，客户投诉是酒店公司提高服务质量的动力。客人的投诉是对酒店各种服务的批评和上诉，并希望酒店接受批评并解决问题并在这个过程中对赔偿顾客所遭受的物质及精神损失。

近些年的酒店发展速度较快，全国一二线城市发展速度较快，各个行业的都展现出蓬勃发展的态势。酒店业在其中也有着举足轻重的作用。酒店业的发展依赖于酒店重视服务，重视提高服务质量，并能够满足顾客的大多数需求，并在顾客的监督下不断地改进。……