张雪营

摘要：本文从日本国内外酒店服务发展的历史，标准化服务与个性化服务的辩证关系，酒店个性化服务的本质分析，服务分类等不同角度入手。酒店的个性化服务包括灵活和特殊的服务，积极和先进的服务，细致的服务和增值服务，情感服务和特殊服务。酒店的个性化服务具有多样性，惊喜，开拓者和风险。

关键词：酒店;个性化服务;规范化服务

个性化服务是20世纪90年代外国酒店业在已发展多年的基础上提出了一种全新的服务理念。随着社会的发展，人们将接受全新的服务类型，人们将进入全新的个性化社会。所有消费，包括消费，都是建立在人类社会发展趋势的基础上，反映了社会进步的价值取向。

一、酒店个性化服务的内涵

个性化服务是国外酒店业提出的一种新的服务理念。为了更好地理解它的含义，您可以从酒店服务开发流程中看到标准化服务与个性化服务之间的关系。

回看从古至今酒店业的发展历程，从古代的客栈到现代新式酒店，早已从最早期基本的生活需求转变为现代多方位服务的新型酒店。现金是个性化服务时代，酒店的管理迎来了一次又一次的变革与创新，个性化服务打破了以往酒店固守的思想，强行使酒店业进入改革的浪潮，从服务的角度说，个性化服务促进了酒店服务水平的提高。

酒店的个性化服务包含所有部门的所有服务链接，内容非常丰富，没有具体的模型和模板可供申请。

（一）个性化服务的内容包括以下三点

1.客户提出与酒店常规服务不同的特殊要求。酒店服务人员不仅要满足客户提出的临时特殊要求，还要组织，分析和统计客户的需求，然后启动相应的要求。使不同的客户能够获得满足各自特征的个性化服务。

2.个性化服务酒店服务人员为客户提供“超值的服务”，是以酒店的物质设施为基础，并结合服务人员提供的心理服务以达到满足顾客心理需求的优势服务。

3.个性化服务可以满足顾客的个性化需求，但对酒店及酒店员工提出了一定的要求，需要酒店及员工具备相应的素质才可提供相应的个性化服务。酒店服务人员需要准确地接受客户需求并提供反馈，提供超过百分之一的标准化服务。服务人员的个性化服务水平能力与酒店的个性化服务政策密切相关。

（二）个性化服务的特点

1.多样性

酒店为顾客提供个性化服务的基础是顾客的可选择性大大增加，包括服务项目、方式、产品等等，顾客可以根据自身的实际需要或者偏好进行有针对性选择。提供多样性的服务，能够最大限度的满足顾客的需要。

2.突然性

酒店的个性化服务不同于酒店正常推出的标准化服务，而是在顾客毫无准备的条件下给予的服务体验。可以最大限度的提高顾客接受服务的价值，增添顾客满意度，使顾客感受到酒店的诚意及温暖，充分的体现了个性化的优势。

3.创业特色

酒店个性化服务的内容和形式应与时俱进，不断更新。它应该具有创造性，创新性，明亮和明亮，以满足客人的个性化需求。

4.风险特征

酒店的个性化的实施需要在酒店长期坚持的标准化服务流程的基础上才可进行，个性化服务的进行不是简单的服务项目，是一个长期的过程。我国酒店发展时间较短，国外某些服务理念与国情并不相符，存在一些分歧。在某些情况下，提供个性化服务通常会带来某些违规行为，或者以服务的标准化和标准化为代价;一些服务人员将受到批评和处罚。

二、迪士尼乐园酒店个性化服务功能

（一）卡通主题的个性化硬件设施

迪士尼主题酒店的客房配有迪士尼故事和卡通明星。独特的主题客房设计和精美的装饰将为客人带来意想不到的体验和惊喜，如米奇主题客房，加勒比海盗主题客房和其他地方。城市的动画片图像等等。在服务设施，迪斯尼乐园的主题明星，迪士尼卡通散落在整个酒店：大堂，酒店，甚至角落都会遇到迪士尼卡通人物。

（二）高度参与活动中心

上海迪士尼乐园酒店是上海迪士尼度假区的标志性酒店。它采用优雅的"新艺术"风格设计，充满迪士尼的魔力和想象力。从装饰，墙壁，窗帘到家具，迪士尼无处不在。精彩的想法。进入上海迪士尼乐园酒店，门廊将有一个逼真的米奇和米妮铜像欢迎客人。客人有机会与儿童游客一起参加迪士尼明星的经典动画游戏，如“美女与野兽”，“灰姑娘”和“狮子王”，用餐和休息娱乐。这是非常有意义的。

（三）个性化的宾客服务

从您进入酒店的那一刻起，客户就会感受到迪士尼独特而个性化的服务。从门廊，服务人员，登记台，客房，酒店，甚至菜单和一些葡萄酒名称，您都可以感受到酒店的文化内涵，上海迪士尼酒店服务人员还可以根据不同的服务提供个性化的支持客户满意的环境中客户的要求。这是酒店文化和培训长期影响的结果。

三、中国本土主题酒店个性化服务过程中出现的问题

（一）缺乏个性化设施

酒店的设备设施采购品牌及型号大多相同，虽然能够先酒店的标准化服务，但个性化设备设施的缺乏，也能看出酒店管理者不愿改革开拓尝试新的事物，对个性化服务的态度较为淡薄。酒店的整体外观，酒店周边设施，客房，公共区域，设备以及日常用品都能体现酒店本身的相关主题特色。主题酒店与其他酒店不同，需要加入不同于其他酒店的各类要素，充分体现酒店的与众不同。缺乏个性化服务主体将导致酒店的整体装饰风格陷入进退两难的地步，对酒店内的装修、设备设施的采购、耗材的装饰都带来定位困难的问题。

（二）酒店服务流程及制度缺乏个性化

酒店的发展需要制度的支撑，做到有据可依有法可循，但过分的强调制度而忽略其中的人性就是完全错误的了。虽说执行制度有利于酒店的系统化管理，但忽略员工的个体感受，不利于酒店的人文关怀，有碍于酒店员工的发展。过于严格制度，会使員工产生心理压力，继而抵制自身的工作任务，工作热情的降低势必会影响到对顾客的服务效果，这就不仅仅是服务的问题了，这已经影响到了酒店发展的根本。而过于松散的制度又会导致员工的懒散，引起员工消极怠工的问题。