汤火萍 顾君佳

【摘 要】随着供电服务的不断优化升级，面向客户的服务业务种类也逐渐增多，致使人力客服工作人员的工作量月工作压力越来越大，迫切需要借助高科技智能化的技术手段来减轻人力工作人员的工作压力，同时积极的降低服务资金投入，提高服务质量，基于现阶段的基本国情，积极促进服务方式的变革，加强互联网在服务建设中的作用，是目前电力服务建设的主要工作任务。

【关键词】智能问答技术;客户服务;机器人技术

引言：现阶段的知识库检索，仅能通过搜索关键词组或目录来实现，需要以高技术质量的坐席來作为支撑，因此极大的制约了知识的使用，同时加长了通话时间。这一系列的问题亟待解决，而当前借助智能化来进行客服对答服务的技术应用越来越广泛，其知识库的储存量非常足够满足服务业务的需要。所以，基于智能问答技术的机器人技术，在电力服务的建设方面其贡献不容小视。

1.机器人创新应用的技术要点

1.1 构建知识库，搭建服务模型

（1）将供电营业厅客户服务相关的数据和知识进行整合梳理，形成客户对接服务话术资料库、实例举例储备库和知识图谱。

（2）积极研究开发深层次学习中的词向量嵌入语义空间的数据搜寻技术，以此提升人力与机器沟通咨询业务的能力以及人力与机器之间高质量的互动体验，构建以词语含义理解为基础的人工智能化交流问答技术和智能化的应用检索模型。……