李会霞

【摘  要】目的：分析门诊优质服务模式的应用与管理对患者满意度的影响。方法：我院自2018年2月在门诊实施优质服务模式并规范管理。本研究将2019年1月门诊患者满意度调查问卷332份做为实验组，2018年1月门诊患者满意度调查问卷316份做为参照组，进行比较。结果：实施优质服务后患者对服务态度、健康教育的满意度分别为99.4%和98.5%，明显高于实施优质服务前的满意度，差异有统计学意义（P<0.05）;在就诊环境、专业技术两项，两组比较，差异无统计学意义（P>0.05）。结论：优质服务模式在门诊应用并规范管理效果较好，可有效提高患者对服务态度、健康教育的满意度，因此，值得进行推广和应用。

【关键词】门诊护理;优质服务;护理管理;满意度

【中图分类号】R47      【文献标识码】B      【文章编号】1672-3783（2019）04-0199-02

医院门诊是患者接受诊断或治疗的重要场所，是医院的重要服务窗口，由于 患者对所患疾病相关知识、诊疗流程及医院环境存在不同程度的生疏、疾病类型相对较为复杂，且人员流动性相对较大，为门诊的护理工作带来了一定的难度^[1]。因此，如何提高门诊护理服务质量是门诊护理管理工作的重要任务之一。对此，我院自2018年2月开始在门诊实施优质服务模式并规范管理，对优质服务前后患者的满意度进行比较，主要内容报告如下：

1 资料和方法

1.1 一般资料

随机选择2019年1月在我院门诊就诊的332份患者满意度调查表为实验组，2018年1月在我院门诊就诊的316份患者满意度调查表为参照组。实验组的患者年龄范围在19～82岁，平均年龄（50.28±9.84）岁;本组当中有男性患者164例，女性患者168例。……